《這10句“口頭禪”，可以讓我們變得更聰明》
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相信“書米”們對以下狀況應(yīng)該不陌生：
你對方案把握十足，卻被領(lǐng)導(dǎo)一句話否決；
你想結(jié)婚，男友卻想過兩年再說；
面對不同意見，你可能每天都面對類似的糾結(jié)：把想說的話咽下去，不惜憋出內(nèi)傷，還是不爽就說，哪管撕成啥樣？
對溝通高手來說，這些都不是問題。他們總有辦法說了話、順了氣，還能把事辦成、皆大歡喜。
這種關(guān)鍵時刻的分歧解決能力，難道是天生的嗎？
并不是。今天給大家分享的這本書，一定讓你有相見恨晚的感覺。
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有一次，我有一個很好的主意，和上司溝通時，卻被一巴掌拍死了。當(dāng)時所有其他的同事都跟著上司一起搖頭說行不通。
看著上司堅定的眼神和傲然的態(tài)度，害怕在眾人面前拿出許多數(shù)據(jù)來會讓上司難堪，于是選擇了咽下這口氣，點頭說“你說的有道理”。
幾個月后，卻看到了競爭對手用了我提出的想法實施了一個火遍全城的營銷。我很后悔自己沒有當(dāng)時再勇敢和倔強一點，堅持自己的想法。
在生活中，我們經(jīng)常徘徊在“不說出來把我自己憋死”和“說出來會把你氣死”的死結(jié)里，到底該說還是不該說。
很多時候，我們最后選擇做“國王的新衣”里的臣子：權(quán)威和壓力之下，明明知道真相或有自己的想法，卻不愿說出讓對方不高興的真話，于是選擇了曲意逢迎。
我們寧可選擇100%的安全的說謊，也不愿爭取也許是1%實現(xiàn)的可能。更因為我們的預(yù)期是，心直口快的結(jié)果，往往成功的幾率幾乎為零，反而更有可能導(dǎo)致我們自己人頭不保。
難道，除了曲意逢迎或心直口快外，就沒有一個辦法能說出自己不同觀點的同時，讓雙方都同意嗎？
不只是在職場，生意交涉桌上、還有在日常關(guān)系里的夫妻、情侶、朋友間也經(jīng)常發(fā)生分歧。比如，和朋友對一事意見不合，結(jié)果吵架到后面已經(jīng)忘了最初是在吵什么，只記得生氣，從此感情雪崩。
那么，在意見不合的情況下，高情商的人會怎么做呢？
人人都要掌握的溝通模型
一位導(dǎo)師推薦給我一本書，《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》（《關(guān)鍵對話》）。
作者找到了許多在職場上總是能'get things done'（把事兒干成）的高情商人士，分析和歸納了他們的邏輯和特點。這些人看似平常，卻總是能在關(guān)鍵時刻說出別人不敢說的話，還能把對方說的心服口服。
讀這本書的時候，我有種醍醐灌頂?shù)母杏X，原來提高情商和溝通交流能力也是有公式可談的！
我本以為與人交涉交談的技巧或是需要經(jīng)驗積累，或是有些人天生擅長，對我這樣“情商不高”的人來說，毫無蹤跡可循。
可是看完了這套模型以后，我總是想：如果我很早就能知道這些溝通模型和技巧的話，從小到大有多少口角和爭執(zhí)、負面的情緒和行為是可以被解決的。
于是我決定用中文總結(jié)和歸納這個溝通模型，讓它可以受益于被溝通技巧折磨的許多人。此溝通模型可應(yīng)用于生活中多個“關(guān)鍵對話”場景，情侶吵架、同事關(guān)系不和、生意談不下去的人都適合來看。
事先說明，后面信息量非常大，并需要結(jié)合自己的實例思考，如果只是匆忙看的人建議收藏以后晚點再細看。
什么叫“關(guān)鍵對話”？
關(guān)鍵對話之所以關(guān)鍵，在于它有以下幾個特點：
觀點異
雙方觀點有分歧。比如你女朋友想結(jié)婚，你不想。
情緒高
過程中雙方情緒高漲，都很激動，聲音開始上調(diào)。
代價高
交談結(jié)果影響代價高。
例如，這個對話決定了一個生意是否談得成，老婆是不是會吹，哥們是不是從此要友盡。
如何掌控“關(guān)鍵對話”？
1. 了解彼此的真正目的
一個會聊的人會確保在對話里盡可能地獲得有效信息最大化、盡可能減少信息不對稱，促進開放式對話，獲得雙方隱藏的真實目的和所有知道的相關(guān)信息。
不說出來的話只會停留在你的腦袋里，永遠不會被其他人聽到。所以也是所有誤解和錯誤決定的開端。
王力宏有首《你不知道的事》，你看它的歌詞：
你不知道我為什么離開你
我堅持不能說放任你哭泣
你的淚滴像傾盆大雨
碎落滿地 在心里清晰
尼瑪為什么對方會不知道你為什么會離開他呢？你為什么不告訴他呢？你離開之前有過一個open dialogue（公開對話），互相把信息都分享嗎？你一離開對方淚滴像傾盆大雨，怪誰？怪誰？怪你?。?/span>
很多時候?qū)Ψ街杂^點不同，是因為雙方掌握的信息是不對稱的，且對方有不同的推斷和猜想。所以解決不同觀點最佳的方式就是互相敞開自己的目的、推斷、相關(guān)信息。
然而，不是每個人都愿意選擇開放說出所有感受的，那怎么辦？
2. 判斷對方的情緒
這種情況下要做的，就是察言觀色，以及判斷是否在談話前雙方就存在著“安全問題”，比如：誤解、不信任、有怨氣。
舉個栗子
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女朋友問你愿意不愿意這周六來見她爸媽，而你那天安排好了跟哥們?nèi)タ辞?，于是雙方開始了爭執(zhí)。就算你說的句句都是真理，你的女友也許都不聽，蠻橫不講理，或者不愿意分享她的真實目的或苦衷。
如果你不停地重復(fù)“球賽對我很重要啊”并開始講道理，無論邏輯如何縝密，你的女朋友都只會哭得更慘，甚至開始語言攻擊，例如“你這畜生你完全不愛我”等。
這時候，高情商的人會退一步，抽離聊的話題content（交流的內(nèi)容）本身，開始察言觀色，判斷兩人之間的conditions（狀況：雙方之間的關(guān)系和情緒）。
一旦發(fā)現(xiàn)對方有沉默、冷暴力、憤怒的情緒，說明對方已經(jīng)不再有“安全感”，開始對你有排斥和厭惡，這時必須停止在內(nèi)容本身再做爭辯，而改為狀態(tài)修復(fù)。
此刻千萬不能根據(jù)對方說的“你這個畜生”被激怒，也不能把對方說的內(nèi)容當(dāng)真，而是根絕內(nèi)容判斷對方處在的conditions，開始對雙方的狀態(tài)做安全感修復(fù)。
這一點很少有人能意識到，也是高情商的人可以做到的一大本事。
3. 修復(fù)安全感
修復(fù)安全感，就是讓雙方都重新建立互相信任，且愿意講出自己的心聲。
做法很簡單，有3步：
撫慰對方受傷的心靈
例如道歉，或者做一些肢體上的接觸，讓對方冷靜下來。在對方有怨恨且感覺到被攻擊而受傷的情況下，最好的方式就是道歉。道歉不代表著妥協(xié)，而是承認自己語言過激，希望重新建立信任。
澄清自己的立場和觀點
排除對方的誤解并說明自己的真正意思和目的。例如說，“我不是想要拒絕去見你爸媽”，“我不是不愛你，而是……”
讓對方傾訴，探索解析對方的需求背后的目標(biāo)，尋找共同的目標(biāo)或創(chuàng)建一個新的共同目標(biāo)
聆聽對方的需求，并問對方為什么這么在乎。
比如，可以問“為什么你一定要我這個周五去見你爸媽？是不是有特殊的原因？”
如果是因為她想要她父母認可你，那就問“可不可以讓我準(zhǔn)備準(zhǔn)備，下周帶禮物去見他們”？
如果是你根本不想見父母，覺得太早，那就要往更深一層的目的開始談?wù)?，對方“真正想要的”其實是和你早日穩(wěn)定結(jié)婚，而你還不想，那就得開始跟她討論這個話題，并共同創(chuàng)建一個新的目標(biāo)。
也許你會說，我吵架的時候已經(jīng)情緒崩潰了，還要我去道歉、澄清和恢復(fù)對方的安全感？那我的安全感呢？
這一點你必須提前想清楚：從這個關(guān)鍵對話里你真的想要得到的是什么。
只有想清楚自己真正要什么的人，才能忍下一口氣，決定放下自己的自尊和脾氣，耐心地聆聽對方，想辦法一起解決問題。很多人爭吵到最后，只為了“贏”而忘了自己真的是想得到的是什么，所以才會下不了臺。
比如，對方是你的女朋友，這是一個關(guān)鍵對話，你是想要借此教訓(xùn)對方，還是你真的想要找到一個解決方式？如果是前者，你大可放肆吼叫撕逼。如果是后者，那就冷靜下來，想想怎么樣才能真正達到你的目的。
如果你發(fā)現(xiàn)你根本就不在乎，那這根本就不是一個關(guān)鍵對話，因為代價不高，你也沒有必要耐心去聆聽。如果你也不想解決雙方的根本矛盾，那也許你會選擇逃避。
另外，很多時候，人之所以生氣都是自己內(nèi)心寫了一出戲，把自己活生生氣死的。
在無法控制自己情緒的時候，就倒推一下，你是看到了什么，下了什么猜測，然后才有現(xiàn)在的情緒和反應(yīng)？
總結(jié)：如何達成共識？
在雙方意見不合的時候要想解決問題，必須確保雙方投入盡量多的隱藏信息從而雙方可以了解到各自真正的目的，并在目的上達到統(tǒng)一。
兩個前提
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對方有足夠的安全感
如果一旦發(fā)現(xiàn)對方有“不安”的信號（憤怒、指責(zé)、逃避），則先修復(fù)安全感。
明確自己的需求
明確自己的真實目的（來撕逼，還是真的想解決問題）和穩(wěn)定控制情緒（控制自己的內(nèi)心小劇場，并重新開始尊重和理解對方）。
四步談話
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說自己
分享你的邏輯、內(nèi)心劇場的演變過程和想法，并問對方的推想過程：互相解開許多心結(jié)，確保自己不是多想。
問對方
真心地問對方的想法，重復(fù)和重述自己的理解，確保信息理解正確，并適當(dāng)?shù)貟伋霾煌募僭O(shè)來引導(dǎo)對方分享自己的信息：根據(jù)對方的需求，問出背后對方的真正目的。
例如，對方想邀請你周五見父母，為什么偏是這周五，是不是有特殊原因？如果對方支支吾吾不肯說，就拋出各種自己的猜想：“是因為你和父母約了很久好不容易有空嗎？”
求同存異
首先在對方的觀點上表示認可和理解，其次拋出自己知道的，而別人也許不知道的信息，來補充說明自己的判斷的根據(jù)和觀點。
尋找共同目標(biāo)
找到雙方背后的共同目標(biāo)或共同創(chuàng)造一個新的目標(biāo)，讓雙方都滿意，在這個基礎(chǔ)上再尋找解決方式可以達成目的。
如果雙方的目標(biāo)其實一致，那就找一個兩不矛盾的解決方案。如果兩者的目標(biāo)就是相沖的，例如對方想要和你結(jié)婚，你還不想結(jié)婚，那就需要再倒退一步，發(fā)明一個新的共同目的，例如開始聊對感情的目標(biāo)和期望。
當(dāng)然，人皆凡人，并不是每次都能這么理性的。只有真正的想要這個關(guān)系和結(jié)果的時候，才可以自己忍下崩潰而繼續(xù)下去。如果不想要的話，就直接吼叫吧。
豆瓣網(wǎng)友“夸父之子”在他的書評里寫到：
極少有人在自己的視野內(nèi)下了結(jié)論之后，會去考慮：或許別人的不贊成不理解自有其邏輯。至于對蠢人的說服辯論，更是對自己時間的極大浪費。
我原本正是如此想的。這里所謂的“會說話”，并不是蔡康永式的八面玲瓏，而是正確表達出自己內(nèi)心真正的需求，在溝通中尋求達成對事物的共識，從而能夠統(tǒng)一行動，實現(xiàn)雙贏，盡量減少把團隊的能量浪費在彼此怨懟或者單方妥協(xié)之中。
希望這篇能夠幫助很多因為不會說話而吃苦的人。
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