一、什么是關(guān)鍵對(duì)話？
在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些關(guān)鍵對(duì)話的場(chǎng)景。
比如：有的同事經(jīng)常會(huì)向你提一些不同的意見(jiàn)，工作中會(huì)有看法跟你不一樣，那么你怎樣跟他好好地去溝通呢？處理得好，大家工作都改進(jìn)了，然后關(guān)系也不錯(cuò)，但是處理得不好，有可能會(huì)影響你跟同事之間的關(guān)系，進(jìn)而后面的工作也不好做。
在生活中也有很多例子，比如說(shuō)帶小孩的時(shí)候，爸爸媽媽在育兒的某些問(wèn)題上有分歧，該怎么辦？怎樣消解這些分歧？還有，比如說(shuō)你的父母催著你結(jié)婚，而你還不想結(jié)，這個(gè)時(shí)候又該怎么辦？這些都是關(guān)鍵對(duì)話。
關(guān)鍵對(duì)話的場(chǎng)景非常多，并不是每一次都容易處理。我們很多人面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)候，特別是在和別人有觀點(diǎn)分歧的時(shí)候，采取的方式要么是本能地逃避，或者把事情升級(jí)，針尖對(duì)麥芒進(jìn)入戰(zhàn)斗模式。
避免沖突和爭(zhēng)執(zhí)，壓制自己的想法，其實(shí)內(nèi)心里面是不舒服的，短期內(nèi)也許沒(méi)什么問(wèn)題，但是時(shí)間長(zhǎng)的話，日積月累，消極情緒總有一天會(huì)爆發(fā)；而進(jìn)入戰(zhàn)斗模式，往往把一個(gè)正常的溝通變成了人與人之間的沖突，忽略了要解決的問(wèn)題。
在《關(guān)鍵溝通》這本書(shū)里，有兩個(gè)數(shù)據(jù)。作者曾經(jīng)調(diào)查了全世界幾百家企業(yè)，兩千兩百多個(gè)跨部門(mén)的合作項(xiàng)目，通過(guò)觀察這些跨部門(mén)合作項(xiàng)目的溝通方式，就能預(yù)測(cè)這些項(xiàng)目最后能不能成功，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率達(dá)到了90%。還有一個(gè)針對(duì)夫妻的研究，通過(guò)觀察夫妻之間的溝通是不是健康的、良性的，就能預(yù)測(cè)這對(duì)夫妻會(huì)不會(huì)離婚，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度也達(dá)到了90%以上。
二、如何處理好關(guān)鍵對(duì)話？
既然關(guān)鍵對(duì)話如此重要，當(dāng)我們面臨此種境地時(shí)，我們?cè)撊绾魏椭C相處？
要處理好關(guān)鍵對(duì)話，有兩條最基本的原則，第一條是強(qiáng)調(diào)對(duì)話雙方的共同目的，第二條是營(yíng)造富有安全感的對(duì)話氛圍。
在關(guān)鍵對(duì)話中，當(dāng)你遇到對(duì)方的看法和你不一致，并且爭(zhēng)論不下的時(shí)候，我們?nèi)菀赘吨T情緒，要么逃避，要么富有攻擊性。但在溝通危機(jī)發(fā)生之前，不妨想一想，這次對(duì)話的目的是什么？是要解決問(wèn)題還是為了證明自己是正確的？工作中，同事之間有不同的意見(jiàn)是很正常的，但大家的目的都是為了工作，為了團(tuán)隊(duì)的利益，回到我們的初心，我們對(duì)話的意義不是要證明自己或者把對(duì)方擊敗，而是目標(biāo)一致地完成一個(gè)任務(wù)，這樣想的時(shí)候，我們就可以調(diào)整自己的狀態(tài)，從戰(zhàn)或逃的本能反應(yīng)中脫離出來(lái)。
處理好關(guān)鍵對(duì)話的第二個(gè)核心原則是營(yíng)造富有安全感的對(duì)話氛圍。良好的對(duì)話氛圍能讓對(duì)話雙方都覺(jué)得很有安全感，才能自由地表達(dá)。如果對(duì)話氛圍是激烈的、劍拔弩張的，沒(méi)有了安全感，就比較容易陷入沉默或者是語(yǔ)言暴力。
沉默的表現(xiàn)形式有掩飾、逃避和退縮。當(dāng)對(duì)話方有不安全感時(shí)，他可能顧左右而言他、把內(nèi)心真實(shí)的想法隱藏起來(lái)，或者避重就輕、不正面回答，或者就直接不溝通，這種情況常見(jiàn)于家庭成員之間。而語(yǔ)言暴力也有三種常見(jiàn)表現(xiàn)，分別是控制、貼標(biāo)簽和攻擊。控制就是脅迫對(duì)方，按照你的思路來(lái)思考問(wèn)題，強(qiáng)迫對(duì)方來(lái)接受你的觀點(diǎn)。更具體的表現(xiàn)是強(qiáng)行打斷對(duì)方說(shuō)話，對(duì)方話沒(méi)說(shuō)完就開(kāi)始反駁。貼標(biāo)簽用我們通常的表達(dá)就是扣帽子，經(jīng)常說(shuō)一些反話，我們?cè)谇榫w不好的時(shí)候?qū)ι磉叺挠H人可能經(jīng)常會(huì)說(shuō)類(lèi)似的話。而攻擊就是直接罵人了，什么難聽(tīng)說(shuō)什么。
在對(duì)話中，如果沉默或語(yǔ)言暴力一旦出現(xiàn)，我們?cè)撛趺崔k呢？《關(guān)鍵對(duì)話》這本書(shū)的作者提出了一個(gè)可操作性的流程。首先，是把這個(gè)對(duì)話暫停，然后有針對(duì)性地尋找一種營(yíng)造安全感的方法，然后再啟動(dòng)對(duì)話。
舉個(gè)例子，一對(duì)夫妻在討論明天要不要花很多錢(qián)去買(mǎi)一個(gè)蠻貴的沙發(fā)，聊著聊著差點(diǎn)就吵起了，變成了爭(zhēng)論誰(shuí)賺錢(qián)多賺錢(qián)少的問(wèn)題了。那么這個(gè)時(shí)候，作為妻子一方，你可以說(shuō)，親愛(ài)的，我們能不能來(lái)理理思路，想想我們到底在爭(zhēng)些啥？
暫停以后呢，需要做一個(gè)判斷，想一想這次對(duì)話會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，背后的原因是什么？要么是雙方忽略了共同的目標(biāo)，要么就是雙方的互相尊重沒(méi)有做好。
如果是因?yàn)楹雎粤斯餐哪繕?biāo)導(dǎo)致了危機(jī)，那么我們就可以問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：其一，在這次對(duì)話中，我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？其二，我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，第三，我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，如果能很好地回答，雙方對(duì)話目標(biāo)的共同區(qū)域就找到了。
而如果是因?yàn)闆](méi)有相互尊重導(dǎo)致的危機(jī)，該如何應(yīng)對(duì)呢？
尊重感是一個(gè)很微妙的東西，就像空氣一樣，特別需要關(guān)注一些細(xì)節(jié)。比如：認(rèn)真地聽(tīng)完對(duì)方講話的內(nèi)容，不要為了贏而爭(zhēng)吵。防止將不同意見(jiàn)升級(jí)為爭(zhēng)吵的一個(gè)辦法是用陳述句復(fù)述并確認(rèn)，這里推薦非暴力溝通模式，先客觀地描述問(wèn)題，再說(shuō)出自己的感受，然后表達(dá)自己的需要和請(qǐng)求。
三、如何控制我們的負(fù)面情緒？
在對(duì)話中，如果我們無(wú)法控制好自己的憤怒、恐懼、受傷等種種情緒，關(guān)鍵對(duì)話就不可能順利進(jìn)行。那么怎樣分析和改變自己的情緒呢？
《生活的哲學(xué)》這本書(shū)里提到過(guò)一個(gè)“ABC模型”，A指的是客觀發(fā)生的某件事情，B指的是你對(duì)這件事的看法，C是這件事情造成的結(jié)果。我們?cè)趯?duì)話過(guò)程中需要做的是，把事實(shí)和對(duì)事實(shí)的看法區(qū)分開(kāi)來(lái)。事實(shí)是事實(shí)，判斷是判斷。
比如在對(duì)話中，對(duì)方的某些表現(xiàn)冒犯了你，但實(shí)際上你覺(jué)得被冒犯了只是個(gè)人的一種理解和建構(gòu)，它不是事實(shí)。也許對(duì)方只是習(xí)慣反應(yīng)，并不是針對(duì)你，是你自己虛構(gòu)出來(lái)的看法。
所以，工作也好、對(duì)話也罷，基礎(chǔ)是客觀事實(shí)，防止主觀臆斷，不要不加審視地、魯莽地去判斷一個(gè)人或者一件事情。一旦我們能夠理性地控制我們的想法，那么我們就能夠控制好自己的情緒。
那么，如何理性地控制自己的想法呢？
其一，在日常的工作或家庭生活中，在一件已經(jīng)發(fā)生的事情里，如果你也參與了進(jìn)去，多多少少是負(fù)有一定責(zé)任的，準(zhǔn)確地說(shuō)：你是一個(gè)參與者，而不僅僅是受害者；第二，同理心，我們每個(gè)人都有自私的一面，但也都是普通人，把你放在對(duì)方的角度，你會(huì)有什么樣的感受和表現(xiàn)；第三，做一個(gè)行動(dòng)者，回到你的初心，你和對(duì)方對(duì)話的真實(shí)目的是什么？要達(dá)到什么目標(biāo)？你可以做出什么樣的改變？
四、如何有效陳述自己的觀點(diǎn)？
在關(guān)鍵對(duì)話里面最重要的一點(diǎn)也是最難的地方，就是你怎樣來(lái)表達(dá)那些具有爭(zhēng)議性的觀點(diǎn)。你明明知道對(duì)方的觀點(diǎn)跟你的不一樣，如何不激發(fā)矛盾的前提下把不一樣的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，這有技巧可遵守嗎？
在《關(guān)鍵對(duì)話》這本書(shū)里，作者就構(gòu)建了這樣一套分享爭(zhēng)議性觀點(diǎn)的一套方法。如何變成一個(gè)對(duì)話的高手呢？可以從三個(gè)方面進(jìn)行自我修煉，第一個(gè)方面是自信，第二個(gè)是謙遜，第三個(gè)是技巧。
自信是關(guān)鍵對(duì)話的一個(gè)前提，如果你覺(jué)得你的觀點(diǎn)是對(duì)的，那么就應(yīng)該自信地非常坦然地很坦率地把你的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)；但是在自信表達(dá)觀點(diǎn)的過(guò)程中，我們需要意識(shí)到別人的看法和觀點(diǎn)也是有價(jià)值的，這就需要謙遜地表達(dá)，對(duì)話僅僅是一個(gè)開(kāi)始，通過(guò)相互的交流，大家對(duì)事情的認(rèn)識(shí)會(huì)不斷加深，不斷完善，最后雙方能夠共享觀點(diǎn)庫(kù)，得到一個(gè)更全面更接近于正確的觀點(diǎn)。
至于對(duì)話中必須修煉的素質(zhì)—對(duì)話的技巧，《關(guān)鍵對(duì)話》書(shū)中提供了一套非常具有操作性的方法，由五個(gè)部分組成，叫做“綜合陳述法”。
第一個(gè)技巧叫做分享事實(shí)。你講的第一句話不應(yīng)該馬上就提出你的觀點(diǎn)，而應(yīng)該先把客觀的事實(shí)擺出來(lái)，事實(shí)是最不引起爭(zhēng)議的內(nèi)容。舉個(gè)例子，一個(gè)員工遲到了，你說(shuō)“XX，你的時(shí)間觀念很差”，這不是一個(gè)事實(shí)，這是一個(gè)判斷。
第二步技巧是說(shuō)出你的想法，我們陳述事實(shí)的目的是表達(dá)自己的觀點(diǎn)。那觀點(diǎn)的來(lái)源是什么？一定是基于大量的事實(shí)調(diào)查，詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，合乎邏輯的推理。另外，在說(shuō)出想法的時(shí)候，不要堆積問(wèn)題，一定是及時(shí)表達(dá)觀點(diǎn)，比如你對(duì)一個(gè)同事不滿，很長(zhǎng)時(shí)間不說(shuō)，最后列了一個(gè)20條的罪狀去說(shuō)他，這時(shí)候就很容易引起沖突了。
第三個(gè)要點(diǎn)是以一種謙遜、真誠(chéng)、開(kāi)放的態(tài)度征詢對(duì)方的觀點(diǎn)。交流的目的不是為了證明自己多么正確，多么強(qiáng)大，而是為了把事情討論清楚，還能解決問(wèn)題，這是對(duì)話的目的。
第四個(gè)技巧是做出試探性的表述，換種說(shuō)法叫做軟化你的措辭?！拔液芎闷婺銥槭裁催@么想？”、“我有一點(diǎn)沒(méi)有搞懂，能不能請(qǐng)你再幫我解釋一下？”比“事實(shí)就是這樣”、“我們一致認(rèn)為”就好一些。好的表達(dá)方式，語(yǔ)氣應(yīng)該是不卑不亢，不過(guò)于強(qiáng)硬，也不是過(guò)于軟弱。
第五個(gè)技巧是鼓勵(lì)對(duì)方做出嘗試，鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)表自己的不同觀點(diǎn)和看法。在這一點(diǎn)上，盡量用陳述句而不是用反問(wèn)句，反問(wèn)句有一種壓迫感；另外，提出開(kāi)放式的疑問(wèn)，而不僅僅讓對(duì)方回答是還是否。
五、總結(jié)
日常工作和生活中，我們面臨的關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景是如此之多，但我們的表現(xiàn)卻不太令人滿意。我們只有明白了關(guān)鍵對(duì)話的基本原則，強(qiáng)化雙方的溝通目標(biāo)，營(yíng)造富有安全感的對(duì)話氛圍，掌控自己的情緒，改變自己的想法，知道如何發(fā)表自己的不同意見(jiàn)，我們才能化解沖突，實(shí)現(xiàn)雙贏的溝通結(jié)果。
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