當(dāng)回顧過往經(jīng)歷時，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，改變我們命運(yùn)的，往往并非那些事先預(yù)知、我們?yōu)橹嵵販?zhǔn)備的“重要時刻”，而是一些當(dāng)時看來極為普通的日子。
夫妻間的日常對話，因?yàn)橐谎圆缓?，升級為激烈的言語沖突，讓關(guān)系產(chǎn)生裂痕。
一次日常的工作討論，由于觀點(diǎn)相左，與同事產(chǎn)生矛盾，甚至改變職業(yè)軌跡。
多年前，4位組織行為及企業(yè)管理領(lǐng)域的資深顧問通過研究發(fā)現(xiàn)，無論企業(yè)還是個人，在“關(guān)鍵時刻”是否能采用正確的方式進(jìn)行溝通，是否具備掌控“關(guān)鍵對話”的能力，將深深影響未來發(fā)展。以下，Enjoy：
前段時間，小何所在的部門進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)將很多新的任務(wù)分配給他。
這讓小何心生不滿，自己手頭的項(xiàng)目本就進(jìn)展得不太順利，正在焦頭爛額，又突然增加了這么多工作，他覺得領(lǐng)導(dǎo)做事太不公平，當(dāng)場就提出了不同意見，雙方越說越僵，甚至吵了起來。
隨后，小何被調(diào)到了其他部門，沒過多久就辭職了。
其實(shí)，小何的業(yè)務(wù)能力一直很突出，是部門的骨干，如果不是因?yàn)檫@次沖突，他在公司原本有著很好的前景。一次很普通的工作會議，卻改變了他的職業(yè)生涯。
實(shí)際上，很多影響我們?nèi)松摹瓣P(guān)鍵對話”，都是發(fā)生在這樣看似普通平常，實(shí)則危機(jī)四伏的時刻。
關(guān)鍵對話并非指那些重要人物在重要場合才會參與的對話，我們每個人在每一天的工作生活中都有可能突然身陷關(guān)鍵對話中，只要溝通出現(xiàn)了：截然不同的觀點(diǎn)、激烈的情緒、巨大的風(fēng)險。
比如，在小何與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中，雙方就如何安排工作有著不同的想法，溝通的氛圍也變得越來越緊張，并且，對于小何來講，如果不能與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致，將讓自己接下來的工作難以完成。
身處這樣的時刻，我們的應(yīng)對方式，將決定事情的進(jìn)程，甚至對工作、生活產(chǎn)生重要且持久的影響。
《關(guān)鍵對話》作者通過研究發(fā)現(xiàn)，那些擁有牢固關(guān)系的夫妻、成功的企業(yè)管理者、善于處理親子關(guān)系的父母，都具備妥善處理關(guān)鍵對話的能力。
他們不但能夠靈活應(yīng)對充滿爭議的溝通，也具備公開討論那些高風(fēng)險問題的能力，最重要的是，他們往往能在第一時間，就敏銳地識別出關(guān)鍵對話的信號，從而調(diào)整自己的應(yīng)對方式。
近些年，醫(yī)患矛盾受到越來越多的關(guān)注。這其中，溝通不暢是引發(fā)、加劇醫(yī)患沖突的重要因素。
統(tǒng)計顯示，在美國的醫(yī)療官司中，90%都是因?yàn)獒t(yī)患之間的溝通引發(fā)的，只有10%是真正的醫(yī)療事故。
邏輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人脫不花，曾談到她的一位專門從事醫(yī)患關(guān)系研究的朋友對此的觀察。
他發(fā)現(xiàn)，在見到患者后，醫(yī)生只需要說出一句話，就能馬上化解對立情緒，讓診療過程變得順暢又融洽。
在詢問病情前，醫(yī)生只需要先對患者說：“你也看到了，患者很多，咱們的時間非常緊張，接下來咱倆一定合作好?！?/p>
這句看似并沒有什么實(shí)質(zhì)信息的話，讓雙方立刻成為“戰(zhàn)友”，站到了同一立場，更重要的是，讓患者感受到醫(yī)生發(fā)自內(nèi)心的尊重和信任，從而產(chǎn)生了安全感。
而安全感，正是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵對話的最重要基礎(chǔ)。
作者指出，人們在溝通中出現(xiàn)抵觸情緒，往往是因?yàn)樗麄冇X得自己的利益被對方忽視、剝奪了，因此才站出來表明自己的觀點(diǎn)，捍衛(wèi)自己的權(quán)益。
最后，溝通逐漸演變?yōu)橐粓觥耙欢ㄒA了對方”的斗爭，直至走向失敗。
而那些溝通高手明白，只有讓對方放下防御，打開心扉，才能充分交流觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對話的真正目標(biāo)。
打造安全感，可以從以下兩方面入手：
首先，發(fā)自內(nèi)心地尊重對方。
當(dāng)我們與別人發(fā)生爭執(zhí)、溝通陷入僵局時，我們往往會產(chǎn)生“他是個傻瓜”“這事我無能為力”等消極想法。
但溝通高手明白，無論對方傳達(dá)的信息自己多么不認(rèn)同，但站在面前的這個人，并非真的神經(jīng)錯亂、智商不足，他們只是和自己一樣的正常人，因?yàn)橐暯遣煌艜a(chǎn)生相反觀點(diǎn)。
拋棄高高在上的立場，平等對話，才能讓對方感受到尊重和安全。
其次，溝通高手善于通過不同方式，找到雙方的共同目標(biāo)。
正如上面例子中所說，當(dāng)醫(yī)生提出“我們合作好”時，就已經(jīng)將原本對立的兩人，變?yōu)閾碛泄餐繕?biāo)的合作伙伴。
當(dāng)然，很多時候，表面看起來，溝通的雙方并沒有明顯的共同目標(biāo)，這時，我們可以“將眼光拉遠(yuǎn)一點(diǎn)”，從更深層、更高層挖掘甚至創(chuàng)建共同目標(biāo)。
比如，周末時，你想拉著太太去看電影，但她卻想待在家里，二人的目標(biāo)看似并不一致。
但通過對真正需求的不斷深挖，你們發(fā)現(xiàn)，原來太太在意的只是一段不被外人打擾的、和你獨(dú)處的時光，而你想要的，其實(shí)也并不是看電影，只是想躲開孩子們的糾纏，休息休息。
最終，去安靜的郊野公園，成為讓雙方都滿意的選擇。
溝通中的安全感，是讓對方明白，你并非只想實(shí)現(xiàn)自己的目的，他的想法、感受和利益，同樣是你關(guān)注的、在意的。
安全感，是一切良性溝通的基礎(chǔ)，對于關(guān)鍵對話更是如此，當(dāng)溝通的一方失去安全感時，對方善意的話語，也會被當(dāng)作威脅。
正如劉震云在《一句頂一萬句》中所說：人相互一有隔閡，對方便無做得對的地方；同做一件事，本來是為對方考慮，對方也把你想成了另有想法。
除了安全的溝通氛圍，我們在討論敏感問題時，同樣也需要溝通技巧，作者將其總結(jié)為五步“綜合陳述法”：
第一步：分享事實(shí)經(jīng)過
第二步：說出你的想法
第三步：征詢對方觀點(diǎn)
第四步：做出試探表述
第五步：鼓勵做出嘗試
前段時間熱播的電視劇《小舍得》中，宋佳飾演的南儷，就用這樣的溝通方式，成功化解了矛盾。
在得知丈夫夏君山因不滿課外輔導(dǎo)老師對女兒的冷嘲熱諷，與對方大打出手后，南儷匆匆趕到培訓(xùn)學(xué)校，并首先明確了事情經(jīng)過：雙方由于語言不和，老師先動手打了夏君山。
這正是“綜合陳述法”的第一步：分享事實(shí)經(jīng)過。
《關(guān)鍵對話》的作者指出，事實(shí)是最不會引起爭議、最具說服力，也最不容易引起對方反感的內(nèi)容，在開始一段對話時，從事實(shí)出發(fā)，而不是一上來就大談特談自己的觀點(diǎn)，是讓對方擁有安全感、愿意開放溝通的基礎(chǔ)。
第二步：說出你的想法
在明確了事實(shí)之后，南儷坦誠地說出了自己的想法：作為家長，不能接受別人貶低自己的孩子。
在這個過程中，南儷始終表現(xiàn)得自信坦誠，也沒有因?yàn)閷Ψ降淖龇?，而宣泄不滿情緒，這些，是在表達(dá)自己觀點(diǎn)時，最需要注意的方面。
第三步：征詢對方觀點(diǎn)
隨后，南儷提出了自己心中的疑問：作為知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為什么老師會犯這么低級的錯誤？老師是否具備應(yīng)有的資質(zhì)？
這時，南儷仍沒有用任何有攻擊性、侮辱性的詞語來質(zhì)問對方，而只是不卑不亢地提出問題。
正如作者在書中談到，在和觀點(diǎn)不同的人交流時，你越是表現(xiàn)得強(qiáng)硬、正確，對方就越會覺得你充滿敵意，從而讓溝通變?yōu)闆_突。
始終保持謹(jǐn)慎謙和但充滿自信的態(tài)度，能夠保證溝通在安全的氛圍下進(jìn)行，順利開展對話。
第四步：做出試探表述
之后，南儷坦誠表達(dá)了個人對教育的看法，贏得了在場家長的一致認(rèn)同。
到此時，校方已經(jīng)無力做出反駁，真誠地向南儷一家道了歉。
第五步：鼓勵做出嘗試
現(xiàn)實(shí)生活中，我們可能會遇到比上述例子更為復(fù)雜的溝通情景，在我們進(jìn)行了上述四個步驟的嘗試后，對方可能仍然抱有不同意見，這時，我們要做的第五步，就是不斷鼓勵他們，直至他們說出自己的最真實(shí)想法。
很多時候，我們無法進(jìn)行有效溝通，正是因?yàn)槲覀儼汛罅繒r間花在了情緒的宣泄上，已經(jīng)將一件事說成了另外一件事，早就忘了談話的目的，當(dāng)然就找不到解決方案。
只有在雙方都感到安全的氛圍下，坦誠的溝通，才有可能發(fā)生。
溝通是一門實(shí)踐的藝術(shù)，“知”只是第一步，“行”才是讓改變發(fā)生的途徑。
當(dāng)然，改變溝通方式之前，我們首先要掌握的，是識別、判斷出那些可能會影響我們命運(yùn)的“關(guān)鍵時刻”，并意識到，在這樣的時刻，努力讓對方感受到安全，究竟有多重要。
