幫你讀書系列《關(guān)鍵對話》
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本書一經(jīng)問世就在亞馬遜暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個習(xí)慣》作者史蒂芬作序推薦！
關(guān)鍵對話指的是那些觀點迥異、充滿風(fēng)險、雙方表現(xiàn)出激烈情緒的對話。這種對話就好像人生航線上的一個個暗礁，稍有不慎就會讓我們付出沉重的代價。
經(jīng)過20年的研究和對10萬多人的跟蹤調(diào)查，作者詳盡總結(jié)出了在處理關(guān)鍵對話時，成功人士應(yīng)該采取的策略。運用本書提供的技巧，不論是多么難以應(yīng)對的局面，你都能夠輕松面對。
關(guān)鍵對話是每個人都可能遇到的對話。而且關(guān)鍵對話的處理成功與否，可能會影響到你的工作、生活和人際關(guān)系。
下面這些典型關(guān)鍵對話的場景，是不是想想都發(fā)憷：結(jié)束一段感情；讓朋友還錢；指出老板一些不對的做法；讓室友搬走；應(yīng)對處于青春期的叛逆兒女；指出隊友違反承諾的表現(xiàn)；探討關(guān)于出軌的問題等等。
關(guān)鍵對話有三個特征：對話雙方的觀點有很大差距；對話存在很高的風(fēng)險；對話雙方的情緒非常激烈。
盡管關(guān)鍵對話的很重要，但我們往往會表現(xiàn)得非常糟糕，要么歇斯底里地叫喊，要么畏懼退縮。
這是因為人類面對危險時最原始的應(yīng)對方式——暴力對抗或逃跑。當(dāng)你的臂部和腿部因為充血而高度緊張時，腦部卻因缺血而無法正常思考。這就是為什么我們平時表現(xiàn)得正常得體，可面對關(guān)鍵對話時卻會變成白癡。
大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過判斷參與者能否成功應(yīng)對關(guān)鍵對話，有近90%的把握成功預(yù)測哪些企業(yè)項目會失敗，哪些夫妻可能會有離婚的危險。
而成功的對話關(guān)鍵在于信息的自由交流。也就是即使觀點充滿爭議，雙方也愿意公開坦誠地表達自己的看法、感受。當(dāng)兩人或多人對話時，各自有屬于自己的觀點庫，公開表達出的觀點才組成了共享觀點庫。共享觀點庫是成功處理關(guān)鍵對話的前提。共享觀點庫內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智。
對話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，保證雙方都能開誠布公地表達意見，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息。
相反，一些會讓對話失敗的表現(xiàn)包括：用“冷戰(zhàn)”、沉默的方式，限制了和對方的觀點交流；用“暴力手段”、貶低別人的方式迫使對方接受我們的觀點。
在關(guān)鍵對話中遇到的第一個障礙就是：在面對沉重壓力和強大的反對意見時，我們常常會思維短路，忘記鼓勵大家向共享觀點庫添加信息的根本目的。我們會不自主的希望戰(zhàn)勝對方（歪曲事實、狡辯、批判對方觀點中的缺陷）、懲罰對方、以明哲保身的方式來逃避對話。
因此，在展開關(guān)鍵險對話時，首先要明確目的和動機，即希望對話所達成的目標(biāo)，而且堅持這個目的不動搖。
當(dāng)對話陷入困境時，我們能做的是在自我身上找原因。要時刻審視自己，是否為了保存面子、企圖戰(zhàn)勝對方、標(biāo)榜自我或懲罰對方而改變了目標(biāo)呢？
為了回歸理智，你必須暫時停止和對方的互動，轉(zhuǎn)而審視自我。向自己詢問對話的目的，這有兩個重要意義：1. 提醒我們關(guān)注真正重要的目標(biāo)；2. 思考可以把血液從四肢抽離輸送到大腦，讓我們麻木的大腦重新活躍起來，幫助我們?nèi)リP(guān)注對話的目標(biāo)。
具體的審視自己和詢問目標(biāo)的方法是：1. 闡明自己的真正目的；2. 說明你不想實現(xiàn)的目標(biāo)；3. 給自己提出一個更復(fù)雜的問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇。
事實上，對話出現(xiàn)問題的關(guān)鍵不在于對話內(nèi)容本身，而在于對話的氣氛。
因此，我們首先要做的就是判斷對話的氛圍是否安全。如果對方感到對話氣氛不夠安全，你肯定無法接受對方的任何反饋。
對方失去安全感的信號包括：陷入沉默（拒絕進行觀點交流）；訴諸言語暴力（試圖強迫被人接受其觀點）。
1. 陷入沉默的表現(xiàn)：是掩飾（例如冷嘲熱諷、甜言蜜語和字斟句酌）、逃避（例如總是避重就輕，從不涉及真正重要的問題）、退縮（徹底退出對話）。
2. 言語暴力的表現(xiàn)：控制（強迫對方接受你的觀點、搞一言堂作風(fēng)）、貼標(biāo)簽、人身攻擊。
這就要求你對沉默和暴力表現(xiàn)做出新的理解，把它們視為對方失去安全感的信號。只有密切關(guān)注自己的做法對安全氣氛產(chǎn)生的是積極影響還是消極影響。
要知道，關(guān)鍵對話會出錯并不是因為對方不喜歡對話的內(nèi)容，而是因為他們覺得對話中有掩飾、虛偽和欺騙的成分，也就是感到失去了安全感。
維護和修復(fù)對話安全氣氛的前提是共同目的、互相尊重。
共同目的是指，讓對方感到你們在對話中是朝著同一個目標(biāo)努力的，感到你關(guān)心他們的目標(biāo)、利益和價值。我們應(yīng)該強調(diào)對話雙方的共同性和共同利益，而不能只考慮自己的利益。
當(dāng)共同目的出現(xiàn)危機時，對方會表現(xiàn)為自我防御、綿里藏針、無端指責(zé)和老調(diào)重彈。
互相尊重是對話持續(xù)的必要條件。一旦感到對方不尊重自己，安全感馬上就會立刻出現(xiàn)危機。你應(yīng)當(dāng)關(guān)注人們維護自尊的行為，還有對方情緒的變化（例如從恐懼變得憤怒異常）。
對話中尊重感的喪失，通常是因為我們認為對方和自己是完全不一樣的兩種人，即猜疑。如果能把對方看成和自己差不多的人，這種感受便會自動消失。
修復(fù)對話的安全氣氛的具體做法：
1. 真誠的道歉；
2. 對比說明：當(dāng)對方誤解你的意圖時，應(yīng)當(dāng)暫停爭執(zhí)，利用對比法重建安全感。對比法是一種是非型陳述，其結(jié)構(gòu)包括：打消對方認為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分），確認你對他們的尊重、明確你的真實目的（肯定部分）。例如：“我不希望____而是希望____”；
3. 創(chuàng)建共同目的。
最重要的是創(chuàng)建共同的目的，具體包括四步：
1.積極尋找共同目的；
2.識別策略背后的目的：不要是把目的和策略混為一談。你應(yīng)當(dāng)暫停先前的對話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而探索策略背后隱藏的目的。
3.開發(fā)共同目的：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)隱藏在對方行為策略之后的目的時，也許會意識到你們的目的存在相同之處。如果你們目的真不同，你必須積極開發(fā)一個共同目的。
4.和對方共同構(gòu)思，尋找可以滿足雙方需求的新策略。
要知道，情緒并不是別人強加給你的，而是你制造了自己的情緒。
我們會對觀察到的事實賦予某種意義，猜測這種行為背后隱藏的動機 。這個過程就是你的主觀臆斷過程。大部分激烈的情緒都是由自己的主觀臆斷開始的。因為有能力主觀臆斷的僅是我們自己，如果能構(gòu)思或猜測不同的情節(jié)，我們就可以控制自己的情緒。
要想控制住由主觀臆斷產(chǎn)生的情緒，我們必須放慢節(jié)奏，控制自己的行為方式。具體做法如下：
1. 誠實地審視和回顧自己的行為：不要把想法和事實混為一談，反問自己主觀臆斷的想法是否正確?！拔沂欠癖憩F(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對的方式？是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為的？產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？這種想法的形成有何依據(jù)？”
2. 通過關(guān)注那些“過激”措辭來審視自己的想法：“她朝我瞪眼”或是“他挖苦我”?！暗裳邸焙汀巴诳唷本蛯儆凇斑^激”措辭，因為它們帶有判斷的性質(zhì)，這些措辭只是你的想法而非事實。
下面是常見的三種因為主觀臆斷引起的錯誤想法，看看你是否有過：
1.受害者想法——“這可不是我的錯！”：總認為對方做出了錯誤或愚蠢的舉動，讓我們成為代罪羔羊，然而真實目的是掩飾自己在問題中的責(zé)任。
2.大反派想法——“這都是你造成的！”：我們會夸大自己的無辜，對事實進行極不公平的歪曲。
3.無助者想法——“這事我也沒辦法！”，“跟他說也是白說”等。
當(dāng)我們不肯承認自己的錯誤時，便會固執(zhí)地認為問題是對方引起的。當(dāng)我們想要尋找借口而不是解決問題時，便會虛構(gòu)錯誤的想法，于是主觀臆斷產(chǎn)生了。你應(yīng)當(dāng)改變主觀臆斷。把受害者變成參與者，把大反派變成正常人，把無助者變成行動者。
當(dāng)我們堅信自己的觀點是正確的，而且這些觀點可能是非常敏感、令人不快或是充滿爭議的，我們該怎樣正確表達自己的看法呢？
在表達這種觀點時，要注意維持對話的安全氣氛，要自信而謙遜。用“綜合式陳述法”五步來陳述自己的觀點：
1. 分享事實經(jīng)過：事實是最不會引起爭議、最具說服力的內(nèi)容。你應(yīng)當(dāng)以事實為基礎(chǔ)，進而闡述由此得出的結(jié)論，對方才會充分理解。
2. 說出你的想法： 不要因為缺乏開口的自信，把問題堆積在心中。
3. 征詢對方觀點：陳述完自己的事實和觀點之后，接下來就該鼓勵對方做出響應(yīng)了。
4. 做出試探表述：你應(yīng)當(dāng)在自信和謙遜之間找到一個平衡點。要軟化自己的措辭。要謙遜，但不要軟弱。
5. 鼓勵做出嘗試：鼓勵對方說出不同的看法。
在關(guān)鍵對話中，如果對方開始沉默、冷戰(zhàn)，對話就很難進行了。此時，我們應(yīng)當(dāng)幫助對方從沉默的狀態(tài)中走出來，積極參與對話。
1. 真誠的鼓勵對方分享其觀點;
2. 以高度的好奇心，尋找對方沉默表現(xiàn)的潛在原因，了解對方的動機;
3. 耐心的給對方需要一點兒時間，讓他慢慢平復(fù)下來;
當(dāng)然，傾聽是最好的方式。傾聽的過程中，要保證足夠的安全感，才能讓對方毫無顧慮地侃侃而談。具體的步驟是：
1. 詢問觀點：“發(fā)生什么事了？我想聽聽你對這件事的看法。”
2. 確認感受：當(dāng)對方的語氣或行為和他們的表達內(nèi)容不一致時，利用這種方法鼓勵對方開口特別有效：“真的嗎？從你說話的方式來看，你好像還有其他的想法”。
3.重新描述：你可以通過復(fù)述對方表達的方式，營造安全感。
4.主動引導(dǎo)：提出一些關(guān)于對方想法和感受的猜測，主動引導(dǎo)對方實現(xiàn)對話。在你嘗試其他三種方式之前，不要輕易使用這種技巧。
如果你確實不同意對方的看法，應(yīng)當(dāng)把雙方的觀點進行比較，而不是指控對方。這個過程中，牢記“贊同—補充—比較”三部曲。
從獲取觀點到展開行動，這個階段往往是最容易出現(xiàn)問題的階段。對話只是獲取雙方觀點的過程，距離最后的結(jié)果還差一個做決策的過程。
對話各方應(yīng)該如何進行決策呢？ 當(dāng)你具有管理權(quán)時，應(yīng)當(dāng)由你決定采用哪種決策方式。權(quán)限不明時，只能通過對話決定。有四種決策方式，即命令式、顧問式、投票式和共識式。這四種方式?jīng)Q策者參與程度逐漸提高。
接下來是時候開始行動了。你必須為他們分配任務(wù)，并考慮下面這些因素：
1. 行動人:一定要說明每個人具體負責(zé)什么工作,指定其中某個人為管理者；
2. 行動目標(biāo):以常見錯誤為例說明自己不希望實現(xiàn)的目標(biāo)；
3.行動時間:未設(shè)定截止時間的目標(biāo)只是行動方向而已；
4.檢查方法:強調(diào)對決策的執(zhí)行情況進行檢查的頻率和方式。
