來源：機械工業(yè)出版社《關(guān)鍵對話 如何高效能溝通（原書第3版）》
來源 ｜ 領(lǐng)導(dǎo)者養(yǎng)成筆記「ID：GoToLead 」
當(dāng)對話風(fēng)險巨大、觀點不同、雙方情緒強烈時，普通的對話便會升級為關(guān)鍵對話。
充滿諷刺意味的是，對話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問題的能力就越差。
我們用了 20 多年的時間去研究對話高手到底是怎樣做的。我們發(fā)現(xiàn)，這些人之所以能夠在關(guān)鍵對話中脫穎而出，是因為他們有能力避免做“傻瓜式選擇”。
換句話說，對話高手獨特之處并不在于他的觀點有多么高明，而是能轉(zhuǎn)換思路看到“第三種結(jié)果”。
大多數(shù)人在關(guān)鍵對話中犯的錯誤，就是認(rèn)為自己只能二選一——要么說真話做壞人，要么保持沉默演好人。
比如你參加了一場會議，除了老板之外每個人都看得出這個方案行不通。大家都毫無例外地認(rèn)為擺在他們面前的只有以下兩種選擇：
● 選擇一：默不作聲，跟隨老板做出錯誤決定。
● 選擇二：當(dāng)面表示反對，把公司老板惹惱。
這兩種選擇，就是常見的溝通誤區(qū)：
一，回避對話。我們習(xí)慣使用各種手段來逃避敏感棘手的關(guān)鍵對話。例如，同事之間明明應(yīng)該拿起電話直接溝通，卻用了微信、釘釘或郵件的方式；上司本應(yīng)該直接視頻溝通，卻只發(fā)了些文字信息。
二、處理不當(dāng)。在緊張時刻，我們往往容易情緒失控，比如夸大事實，大聲嚷嚷，甚至口不擇言。為什么呢？人類的自然基因使然。經(jīng)過無數(shù)代人遺傳下來的基因讓我們把人際關(guān)系的威脅等同于人身威脅，每當(dāng)我們感到威脅，第一反應(yīng)就是戰(zhàn)斗或逃跑，而不是傾聽和溝通。
例如，一件對你影響重大的事件，有人表達(dá)了一些和你完全不同的看法。在此信號下，你的腎上腺素大量分泌，血液大量涌向四肢，大腦變得和動物差不多。這時你的身體準(zhǔn)備應(yīng)對的是一只向你發(fā)起攻擊的老虎，而不是老板、朋友或親人。
那么，如何避免陷入二選一的“傻瓜式選擇”？基于20年對10萬多人的調(diào)查，我們總結(jié)了一些方法，幫你在思維層面和實踐層面提高溝通能力：
01 積極尋找共同目標(biāo)，構(gòu)建共享觀點庫
每個人都會有自己的立場和觀點。我有我的經(jīng)歷，你也有你的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷和感受會構(gòu)成我們個人的觀點庫，讓我們看法大相徑庭。
在這種情況下，對話高手的做法是積極尋找共同目的，并努力營造一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息。
例如，認(rèn)可老板的做法是為了公司的發(fā)展，員工能得到更好的績效報酬，在此基礎(chǔ)上，讓大家對共同目的如何實現(xiàn)，進(jìn)行觀點分享。
在實際對話中，共享觀點庫能反映對話小組的智商高低。共享觀點庫內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智。而當(dāng)人們有意限制和對方共享看法時，即使一些聰明人在一起也會做出愚蠢的決定。
在以上公司案例中，當(dāng)管理團隊中的每個人都能表達(dá)自己的看法時，大家就會對整個問題形成更明確、更完整的看法。最后，觀點會引發(fā)新的觀點，看法會導(dǎo)致新的看法，對話者會形成最初誰也沒有想到的新方案，并且全力支持新方案的執(zhí)行。
換句話說，共享觀點庫是實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提，整體思維的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個體觀點。
02 闡述別人難以接受的觀點時，學(xué)會綜合陳述法
和同事、老板討論棘手問題時，或是確信自己正確，但對方難以接受的觀點時，學(xué)會采用綜合陳述法：
●分享事實經(jīng)過。從最少爭議、最有說服力的事實談起，例如現(xiàn)在公司的實際狀況、項目的成本、客觀數(shù)據(jù)，盡量提供大家共同認(rèn)可的客觀事實。
●說出你的想法。說明你對于這些事實的分析過程和結(jié)論。
●征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和想法，提供多方意見表達(dá)的空間。
●做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要默認(rèn)其是事實。
●鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
無數(shù)案例表明，用這五步驟可以降低對話雙方的攻擊性情緒，直到找到更好的解決辦法。
03 關(guān)注對話目的，避免成為情緒的奴隸
溝通經(jīng)常會出現(xiàn)情緒瀕臨失控的時刻，這時要問自己這三個問題：
●我希望為自己實現(xiàn)什么目的？
●我希望為對方實現(xiàn)什么目的？
●我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目的？
這會幫你回到對話的目的上，而不被對話的氛圍情緒誤導(dǎo)。回憶起目的之后，接著問自己：
●要想實現(xiàn)這些目的，我該怎么做？
這四個問題是強有力的情緒干預(yù)工具。你問自己的時候不能求快，如果求快，可能會流于形式，得出一個短期的動機。你需要每個問題問自己好幾遍，才能沉下心來，深入挖掘，找到自己的長期動機。
你可以使用對比法，想想看，你咄咄逼人的表現(xiàn)會帶來哪些不好的結(jié)果？你逃避問題會帶來什么結(jié)果？
04 面對嚴(yán)厲的批評時，要找回自己的價值
當(dāng)我們的老板、同事、親人指責(zé)我們時，我們往往在情緒上過度反應(yīng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了面臨實際危險時應(yīng)有的反應(yīng)。為什么會這樣？因為在我們的認(rèn)知里，贊同等于安全，不贊同等于危險。
在大多數(shù)情況下，讓我們陷入危險的并非反饋本身，而是我們對反饋的戒備、好斗或怨恨的態(tài)度。我們戒備心這么強的一個原因是我們低估了自己的自我保護(hù)能力。
如果我們對自己很有信心，是不會生氣的，只有害怕的時候才會生氣。
他人的反饋不外乎三種情況：完全真實，完全虛假，真假參半。大多數(shù)情況下反饋是真假參半。
但我們不管聽到的是真是假，還是真假參半，我們通常一概做出受傷、羞愧、害怕或生氣的反應(yīng)。
為什么會這樣？因為我們心里有種潛在的擔(dān)憂，擔(dān)心自己沒有價值。我們害怕自己不夠好、不可愛、沒有價值，正因為如此，我們才會覺得別人的意見那么具有威脅性。
如果我們把決定自己價值的權(quán)力交給別人，那就會一直處于害怕別人不認(rèn)同我們的折磨中。
所以關(guān)鍵是要找到屬于你的安全感和價值感。
“CURE ”這四個工具可以幫助你在對話中找回安全感：
鎮(zhèn)定（Collect yourself）：慢慢地深呼吸會讓我們感到安全，意識到身體不必進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)。
盡力覺察我們當(dāng)下的情緒，我們是害怕、尷尬還是羞愧？如果我們能對當(dāng)時的感受有所思考，我們就能獲得更多力量來控制自己的情緒。一些受訪者會重復(fù)鼓勵自己：“這些話傷害不了我，我很安全”或者“即使我犯了錯誤，也不代表我整個人不好”。
理解（Understand）：保持好奇。提問并請對方舉例，然后傾聽。我們在前一章說過，好奇心可以讓我們免于生出戒備之心。專注于理解可以阻止我們溝通時對人不對事的傾向。我們忙著解決疑問的時候，是不會去苛求自己的。
最好的“好奇心謎題”是“為什么老板/同事會說這樣的話？”從對方說的話中抽離出來，就像他們在說別人，這樣我們就不會去評估對方的話。把自己當(dāng)作一個優(yōu)秀的記者， 只是在了解事情的來龍去脈。
復(fù)原（Recover）：無法處理時，可以請求暫停。控制感會帶來安全感。當(dāng)你這樣做的時候，你會重新獲得一種控制感。我們可以這樣說：“怎么答復(fù)你對我來說很重要。我需要一些時間，好好思考一下你說的話，然后告訴你我的結(jié)論?！?/span>
積極處理（Engage）：分析他人的話。如果我們有足夠的安全感和價值感，我們會從反饋中尋找真相。即使對方說的95%內(nèi)容都是廢話，只有5%的內(nèi)容有價值，我們也要去偽存真。
別人的話中一般總會有少許真相。不斷抽絲剝繭，直到發(fā)現(xiàn)真相。如果情況允許，再次聯(lián)系那個提意見的人，告訴他我們對反饋的理解，我們接受哪些意見，有哪些承諾。
有時，這可能意味著我們要表明自己的觀點。如果我們在潛意識里沒有尋求對方贊同的需要，我們就不會表現(xiàn)得戒備心很強或是爭強好斗。
當(dāng)面對毫不留情的批評時，提醒自己，我們在很大程度上可以控制自己的言行。我們可以通過一些方法來重獲安全感，找回自己的價值。
