要求下屬加班，下屬卻以沉默對(duì)抗？ 要你的另一半浪漫些，對(duì)方卻還是像根木頭一樣？ 要朋友還錢，朋友卻總是找各種借口推托？ ......
如果你曾經(jīng)遇過(guò)/正在經(jīng)歷這些溝通障礙，那么《關(guān)鍵對(duì)話》會(huì)是一本不錯(cuò)的應(yīng)對(duì)指南。它詳細(xì)剖析了人們?cè)谌粘贤ㄉ系某Ｒ?jiàn)盲點(diǎn)，并提供了7個(gè)立竿見(jiàn)影的溝通原則。每個(gè)原則都輔以豐富的對(duì)話情境和輕松幽默的小故事，能夠幫助大家快速掌握。
（文末附上了全書思維導(dǎo)圖）
此處的關(guān)鍵對(duì)話是指每個(gè)人身上都會(huì)發(fā)生的和他人的互動(dòng)行為，是指可影響你生活的那些日常對(duì)話。它具體有三個(gè)特征：
對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差距
對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)
對(duì)話雙方的情緒非常激烈
在關(guān)鍵對(duì)話中，為什么我們往往會(huì)表現(xiàn)很糟糕？作者認(rèn)為有以下原因：
1）人類的自然基因使然。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)代人遺傳下來(lái)的基因額影響，每當(dāng)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)我們便會(huì)下意識(shí)地采取人類面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)最原始的應(yīng)對(duì)方式--暴力對(duì)抗或轉(zhuǎn)身而逃，而不是采用機(jī)智的說(shuō)服和友善的關(guān)注來(lái)解決問(wèn)題（畢竟那種危急時(shí)刻，你不可能和猛獸坐下來(lái)商量說(shuō)能不能別吃自己）。
2）我們都處在壓力之下。由于關(guān)鍵對(duì)話經(jīng)常是自發(fā)形成的，很多情況下它們都是毫無(wú)征兆地出現(xiàn)的。這就是我們?cè)诿鎸?duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)的真實(shí)的狀態(tài)--棘手的問(wèn)題、不依不饒的對(duì)手、高度缺氧的大腦、無(wú)法正常工作的思維。這就是為什么我們平素表現(xiàn)得正常得體，可面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)卻會(huì)變成十足的白癡。
記?。?strong>溝通最大的問(wèn)題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。
大家可以回想自己在日常對(duì)話中的選擇，是不是往往只有這兩種：
選擇一：當(dāng)面表示反對(duì)，把上司或?qū)Ψ饺菒?/p>
選擇二：沉默接受錯(cuò)誤決定，不管團(tuán)隊(duì)、組織是否會(huì)因此遭殃
無(wú)論哪種選擇，在作者看來(lái)，都是“傻瓜式選擇”，即非此即彼、非黑即白的選擇，因?yàn)閷?duì)自己都沒(méi)有什么好處。
那該怎么避免呢？
在作者看來(lái)，成功的關(guān)鍵對(duì)話在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開(kāi)坦誠(chéng)地表達(dá)自己的看法，分享自己的感受，說(shuō)出自己的猜測(cè)。即使要表達(dá)的觀點(diǎn)是充滿非議或者不受歡迎的，他們?nèi)匀辉敢舛夷軌蚍e極和對(duì)方分享。
這就引出另外一個(gè)問(wèn)題：怎樣做才能鼓勵(lì)對(duì)話者實(shí)現(xiàn)觀點(diǎn)的自由交流？
答案就是：營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)。
對(duì)話過(guò)程中，雙方都有自己的觀點(diǎn)庫(kù)。此時(shí)，對(duì)話高手的做法是努力營(yíng)造一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點(diǎn)庫(kù)中添加信息，哪怕這些觀點(diǎn)乍一看多么富有爭(zhēng)議、離譜且不符合對(duì)話者的想法。顯然，此時(shí)此刻他們并不會(huì)同意所有的看法。他們只是努力做出一種保證，保證雙方都能開(kāi)誠(chéng)布公地表達(dá)任何意見(jiàn)。
想解決問(wèn)題，我們要做的第一步是改變錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，即認(rèn)為我們的苦惱是由他人導(dǎo)致的。我們總是簡(jiǎn)單地認(rèn)為：“只要能搞定麻煩制造者，一切問(wèn)題都會(huì)好起來(lái)?！?/p>
實(shí)際上，正是這種錯(cuò)誤的念頭阻止我們利用對(duì)話解決問(wèn)題。明白了這一點(diǎn)，你就不會(huì)奇怪為什么對(duì)話高手總是能制造奇跡了。這是因?yàn)樗麄儓?jiān)信，要想解決好“雙方”的問(wèn)題，只能從“自己”開(kāi)始，在自我身上找原因，問(wèn)自己“我真正的目的是什么”。
“我真正的目的是什么”其實(shí)是下面四個(gè)問(wèn)題的總括：
我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做？
問(wèn)這些問(wèn)題是有意義的，它能夠讓我們麻木的大腦重新活躍起來(lái)，幫助我們關(guān)注真正重要的目標(biāo)。
當(dāng)情況變得棘手時(shí)，既要觀察對(duì)話內(nèi)容（即討論的主題），又要觀察對(duì)話氣氛（即參與者的反應(yīng)）。即同時(shí)關(guān)注內(nèi)容和原因。
只有弄清楚對(duì)方為什么會(huì)生氣，為什么保留自己的觀點(diǎn)或是沉默以對(duì)，才能想辦法把他們拉回到正常對(duì)話中。
當(dāng)對(duì)話從正常的討論變成激烈爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，往往會(huì)伴隨以下信號(hào)：
當(dāng)對(duì)方失去安全感時(shí)，她們就會(huì)表現(xiàn)出以上舉動(dòng)。這時(shí)候，你應(yīng)該這樣考慮問(wèn)題：“哦~~原來(lái)他們感到對(duì)話氛圍不安全，看來(lái)我要想辦法提高他們的安全感才行。”而不是頭腦簡(jiǎn)單的跟他們對(duì)著干。
對(duì)話啟動(dòng)因素：共同目的
關(guān)鍵對(duì)話會(huì)出錯(cuò)并不是因?yàn)閷?duì)方不喜歡對(duì)話的內(nèi)容，而是因?yàn)樗麄冇X(jué)得對(duì)話內(nèi)容表明你有不軌的意圖。
安全感的第一個(gè)條件是共同目的。共同目的是指，你應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感到你們?cè)谏钪惺浅环较蚺Φ模械侥汴P(guān)心她們的目標(biāo)、利益和價(jià)值。共同目的是對(duì)話的啟動(dòng)因素。
共同目的并非一種技巧，要想順利完成關(guān)鍵對(duì)話，我們必須真正關(guān)注對(duì)方的利益，不能只考慮自己的利益。
開(kāi)始對(duì)話前，檢查自己的對(duì)話動(dòng)機(jī)，即“從心開(kāi)始”的問(wèn)題（原則一）
對(duì)話持續(xù)因素：相互尊重
實(shí)際上，對(duì)話中尊重的喪失通常是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對(duì)方和自己不同，是完全不一樣的兩種人。
如果我們能把對(duì)方看成和自己差不都的人，這種感覺(jué)就會(huì)消失。我們要做的不是為自己的行為找借口，而是努力理解對(duì)方，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度上看問(wèn)題。
我們認(rèn)識(shí)到人人都有缺點(diǎn)時(shí)，就比較容易想辦法尊重對(duì)方了。做到了這一點(diǎn)，即使是最令人討厭的人，我們也能找到和他們之間的相似點(diǎn)或共同性。發(fā)現(xiàn)和他人之間的相似點(diǎn)，有利于我們創(chuàng)建尊重感，最終幫助我們和任何人維持有效的對(duì)話。
作者提出“感受是由你的想法創(chuàng)造的”的觀點(diǎn)，并且給出一個(gè)行為方式模型：
我們首先觀察事實(shí)，然后在腦中構(gòu)思情節(jié)，接下來(lái)才產(chǎn)生感受。因?yàn)橛心芰χ饔^臆斷的是且僅是我們自己，這就表明如果能構(gòu)思不同的情節(jié)，我們就可以控制自己的情緒。如果我們有辦法控制內(nèi)心的想法（通過(guò)重新思考或重新解讀等方式），我們就能管住自己的情緒，進(jìn)一步掌控整個(gè)關(guān)鍵對(duì)話對(duì)的表現(xiàn)。
那具體怎么做呢？
答案就是：放緩主觀臆測(cè)的過(guò)程（想法產(chǎn)生的過(guò)程），可以沿著行為方式模型一級(jí)一級(jí)地向前反推。
這個(gè)反推過(guò)程要留意三種想法：
1、受害者想法—“這可不是我的錯(cuò)”
可以說(shuō)，此類想法基本上都是這個(gè)模式：對(duì)方是邪惡的、錯(cuò)誤的、愚蠢的；自己是善良的、正確的、聰明的?？傊?，別人總是做出錯(cuò)誤或愚蠢的舉動(dòng)，結(jié)果讓我們成為代罪羔羊。
2、大反派想法—“這都是你造成的”
在受害者想法中，我們會(huì)夸大自己的無(wú)辜；在大反派想法中，我們會(huì)過(guò)度強(qiáng)調(diào)對(duì)方的錯(cuò)誤或愚蠢之處。我們的目光只盯著她們最邪惡的動(dòng)機(jī)和最差勁的能力表現(xiàn)，完全忽略了他們身上任何善良中立的意圖和突出表現(xiàn)。在虛構(gòu)這種想法時(shí)，給對(duì)方提貼上標(biāo)簽是最常用的方法。
3、無(wú)知者想法—“這事我也沒(méi)辦法”
如果說(shuō)受害者和大反派想法是在為我們做過(guò)的事找借口，那無(wú)助者可以說(shuō)是在為我們消極面對(duì)問(wèn)題的行為尋找借口。
當(dāng)我們想要表達(dá)的觀點(diǎn)十分敏感、令人不快或者充滿爭(zhēng)議時(shí)，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)觀點(diǎn)就會(huì)變得困難重重。
作者提出了一個(gè)“綜合陳述法”：
1）分享事實(shí)經(jīng)過(guò)
事實(shí)是不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容。從事實(shí)談起可以為我們的對(duì)話提供安全的出發(fā)點(diǎn)。羅列事實(shí)，然后提出看法，同時(shí)要注意你的陳述方式，表明這只是你的看法，而不是確定的事實(shí)。
2）說(shuō)出你的想法
因?yàn)槭聦?shí)本身往往不值得提及，事實(shí)外加個(gè)人觀點(diǎn)才構(gòu)成面對(duì)面溝通的基礎(chǔ)。而且，你說(shuō)來(lái)說(shuō)去都是事實(shí)，對(duì)方可能不明白問(wèn)題何在以及有多嚴(yán)重。
3）征詢對(duì)方觀點(diǎn)
要想了解對(duì)方問(wèn)題的看法，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)他們陳述自己觀察到的事實(shí)、產(chǎn)生的想法以及感受，然后仔細(xì)聆聽(tīng)他們表達(dá)的內(nèi)容。與此同樣重要的是，當(dāng)更多信息流入共享觀點(diǎn)庫(kù)時(shí)，你必須在主觀上放棄或改變自己的錯(cuò)誤想法。
4）做出試探表述
在分享看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)在自信和謙遜之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。你的表達(dá)方式應(yīng)當(dāng)是這樣的，既能在結(jié)論中表適度的自信，又能歡迎對(duì)方對(duì)你的看法進(jìn)行質(zhì)疑。要做到這一點(diǎn)并不難，你可以把“事實(shí)是......”改為“我認(rèn)為......”,把“人人都知道......”改為“有3位供應(yīng)商和我商量過(guò)，他們認(rèn)為......”把“很明顯......”改為“我有點(diǎn)懷疑是否......”
我們?yōu)槭裁匆浕约旱拇朕o呢？因?yàn)槲覀兊哪康氖且苿?dòng)觀點(diǎn)的自由交流，而不是強(qiáng)迫對(duì)方屈從與我們的意志。
5）鼓勵(lì)做出嘗試
在鼓勵(lì)對(duì)方時(shí)，你的話語(yǔ)和態(tài)度都必須真誠(chéng)，必須體現(xiàn)出“我很想聽(tīng)聽(tīng)你們的意見(jiàn)的”的感覺(jué)。你可以這樣鼓勵(lì)對(duì)方開(kāi)口：“有人和我看法不同嗎”“有人想對(duì)我的看法進(jìn)行補(bǔ)充嗎”“我想聽(tīng)聽(tīng)其他看法”
作者給出了四種傾聽(tīng)的手段：
1）詢問(wèn)觀點(diǎn)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出想法，最簡(jiǎn)單直接的方法就是請(qǐng)他們開(kāi)口表達(dá)。在對(duì)話中要想打破僵局，你只需理解對(duì)方的觀點(diǎn)即可。當(dāng)我們表現(xiàn)出真正的興趣時(shí)，對(duì)方就不會(huì)迫于壓力而陷入沉默或者暴力應(yīng)對(duì)。
2）確認(rèn)感受：如果直接詢問(wèn)無(wú)法讓對(duì)方開(kāi)口，你可以通過(guò)確認(rèn)感受的方式營(yíng)造更大的安全感。使用這種方式時(shí)，我們會(huì)客觀描述在對(duì)方行為模式中觀察到的細(xì)節(jié)，然后鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)此進(jìn)行討論。
3）重新描述：詢問(wèn)觀點(diǎn)和確認(rèn)感受能夠幫助你了解對(duì)方的部分想法。如果意識(shí)到對(duì)方為什么會(huì)出現(xiàn)特定的感受，你可以通過(guò)復(fù)述對(duì)方表達(dá)的方式營(yíng)造更大的安全感。注意，復(fù)述指的不是一字不差的把對(duì)方的話重新說(shuō)一遍，而是利用你自己的語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明自己了解的內(nèi)容。
和確認(rèn)感受一樣，重新描述這個(gè)技巧的關(guān)鍵之處在于，你必須在陳述時(shí)保持冷靜。記住，我們的目的是要營(yíng)造對(duì)話的安全感，而不是表現(xiàn)的驚慌失措，暗示對(duì)話?cǎi)R上要出現(xiàn)問(wèn)題。
4）主動(dòng)引導(dǎo)：不可否認(rèn)的是，有些時(shí)候盡管對(duì)方愿意坦露心聲，但你能明顯地感覺(jué)到他們?nèi)狈Π踩小；蛘撸麄內(nèi)蕴幱诒┝顟B(tài)中，未完全消除腎上腺素的影響，自己也說(shuō)不清楚為什么會(huì)感覺(jué)到憤怒。遇到這種情況，你就該使用主動(dòng)引導(dǎo)技巧了。如果意識(shí)到對(duì)方?jīng)]有充分表達(dá)內(nèi)心的看法，還需要你做出努力時(shí)，你可以主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方實(shí)現(xiàn)對(duì)話。
可是，如果你不同意她們的觀點(diǎn)怎么辦？畢竟，對(duì)方觀察到的某些事實(shí)可能是錯(cuò)誤的，他們由此產(chǎn)生的想法也可能是存在缺陷。當(dāng)他們的想法和你的觀點(diǎn)相距甚遠(yuǎn)時(shí)，你該如何應(yīng)對(duì)呢？
作者也給出了應(yīng)對(duì)方式：
1）補(bǔ)充：當(dāng)你同意對(duì)方的看法，但認(rèn)為他們的觀點(diǎn)不太完善時(shí)，正確的做法應(yīng)當(dāng)是作出補(bǔ)充。首先指出你們的一致之處，然后補(bǔ)充說(shuō)明對(duì)方遺漏的內(nèi)容。
2）比較：如果你確實(shí)不同意對(duì)方的看法，應(yīng)當(dāng)把對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行比較。也就是說(shuō)，你要做的不是指控對(duì)方的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，而是承認(rèn)你們的看法不同。
在關(guān)鍵對(duì)話中，兩個(gè)最冒險(xiǎn)的階段是開(kāi)始和結(jié)束。前者是因?yàn)槟惚仨毾朕k法營(yíng)造安全感，否則問(wèn)題就會(huì)偏離對(duì)話軌道；后者是因?yàn)槿绻蛔⒁鈪^(qū)分結(jié)論和決定的區(qū)別，后期執(zhí)行過(guò)程就會(huì)破壞期望。
那么如何決策呢？
1）命令式：它是一種不需要參與的決策方式。發(fā)生的情況為：一是外部力量對(duì)我們施加命令（我們沒(méi)有選擇權(quán)）；二是我們主動(dòng)把決策權(quán)交給別人，甘愿聽(tīng)他們指揮。
2）顧問(wèn)式：決策者在做出選擇之前需要傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。你可以咨詢專家、選民或者是任何愿意提出觀點(diǎn)的人。
3）投票式：最適用于強(qiáng)調(diào)效率的決策場(chǎng)合，你只需要幾種現(xiàn)成的方案中挑選一個(gè)即可。
4）共識(shí)式：這種方式的好處是，它能帶來(lái)巨大的統(tǒng)一性和高質(zhì)量的決策方案。但應(yīng)用不當(dāng)?shù)脑挘@種方式會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。共識(shí)式?jīng)Q策的應(yīng)用場(chǎng)合有兩種，一是高風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜問(wèn)題，而是每個(gè)決策者都必須支持最終選擇的問(wèn)題。
注意：
在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說(shuō)明行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)、截止時(shí)間等要素。明確行為目標(biāo)，設(shè)定檢查時(shí)間，紀(jì)錄任務(wù)細(xì)節(jié)并按時(shí)進(jìn)行檢查。最后，你應(yīng)當(dāng)督促人們對(duì)其做出的承諾負(fù)責(zé)。
最后，附上全書思維導(dǎo)圖：
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