關(guān)于作者
這本書(shū)的作者有四位：約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、科里·帕特森和艾爾·史威茨勒。他們是溝通、演講方面的專家，為世界500強(qiáng)企業(yè)中的300多家提供過(guò)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
關(guān)于本書(shū)
本書(shū)是一本解決問(wèn)題的行動(dòng)手冊(cè)，告訴你在對(duì)方情緒激動(dòng)、雙方意見(jiàn)不一致的關(guān)鍵對(duì)話中，應(yīng)該怎么溝通才能跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。
核心內(nèi)容
一、什么是關(guān)鍵對(duì)話；二、處理關(guān)鍵對(duì)話的四種辦法：明確對(duì)話的目的、營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍、從事實(shí)入手、了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)。
今天為你解讀的書(shū)是《關(guān)鍵對(duì)話》，這本書(shū)的中文版大約有17萬(wàn)字，我會(huì)用大概21分鐘的時(shí)間，為你解讀書(shū)中精華，教你如何在雙方觀念沖突的情況下，加強(qiáng)溝通，達(dá)成共識(shí)。
在生活或工作中，很多人遇到過(guò)這樣的對(duì)話場(chǎng)景。你和你的老板談升職加薪的問(wèn)題，他認(rèn)為你還不夠格，而你認(rèn)為自己早該被提拔了，這種時(shí)候怎么展開(kāi)對(duì)話？再比如開(kāi)會(huì)的時(shí)候，老板說(shuō)了一個(gè)方案，這個(gè)方案明顯是拍腦門(mén)想出來(lái)的，但你的同事都沉默不語(yǔ)，你要不要和老板說(shuō)出你的觀點(diǎn)？還有最常見(jiàn)的就是夫妻之間鬧矛盾，妻子覺(jué)得丈夫根本不關(guān)心自己，而丈夫認(rèn)為妻子不體諒他工作有多辛苦。該怎么應(yīng)對(duì)這些難以處理的對(duì)話場(chǎng)景呢？這正是《關(guān)鍵對(duì)話》這本書(shū)要講的內(nèi)容。這本書(shū)就像一本解決問(wèn)題的行動(dòng)手冊(cè)，告訴你在各種關(guān)鍵對(duì)話的場(chǎng)景，應(yīng)該怎么做，才能跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。
在說(shuō)內(nèi)容之前，咱們先來(lái)了解一下這本書(shū)的作者。這本書(shū)的作者一共有四個(gè)人，分別是：約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、科里·帕特森和艾爾·史威茨勒。這四個(gè)作者聯(lián)合出版過(guò)的4本書(shū)，都是《紐約時(shí)報(bào)》暢銷書(shū)。他們還成立了一家公司，叫 VitalSmarts ，專門(mén)給企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)業(yè)務(wù)，為世界500強(qiáng)企業(yè)中的300多家企業(yè)提供過(guò)服務(wù)，到現(xiàn)在已經(jīng)在全球培訓(xùn)過(guò)100萬(wàn)人。今天要講的《關(guān)鍵對(duì)話》，就是他們的一個(gè)培訓(xùn)課程。
下面咱們從兩個(gè)方面來(lái)講一下這本書(shū)：第一部分告訴你什么是關(guān)鍵對(duì)話以及我們?yōu)槭裁慈菀自陉P(guān)鍵對(duì)話中掉鏈子；第二部分是處理關(guān)鍵對(duì)話的四種辦法，分別是：明確對(duì)話的目的、營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍、從事實(shí)入手以及了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)。
第一部分
先來(lái)說(shuō)說(shuō)什么是“關(guān)鍵對(duì)話”。作者總結(jié)了關(guān)鍵對(duì)話的三個(gè)特征：第一是對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差距，比如父母覺(jué)得，到了一定年齡就應(yīng)該結(jié)婚，你可能覺(jué)得結(jié)不結(jié)婚無(wú)所謂，單身也挺好；第二是對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)，比如指出老板的錯(cuò)誤行為；第三是對(duì)話雙方的情緒非常激烈，比如在商務(wù)談判中雙方都不妥協(xié)，陷入僵局。這些都屬于書(shū)里要講的關(guān)鍵對(duì)話。在面對(duì)這些關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)候，大多數(shù)人都不知道該怎么處理，往往會(huì)逃避，有時(shí)甚至?xí)称饋?lái)。
為什么很多人處理不好關(guān)鍵對(duì)話呢？其實(shí)源頭在我們的基因上，任何物種的第一目標(biāo)都是求存，所以在面對(duì)危險(xiǎn)的時(shí)候，只有兩個(gè)選擇，要么逃跑，要么消滅對(duì)方。我們前面說(shuō)到關(guān)鍵對(duì)話的三個(gè)特點(diǎn)：高風(fēng)險(xiǎn)、觀點(diǎn)不同和情緒激動(dòng)。這三個(gè)特點(diǎn)往往就是危險(xiǎn)的信號(hào)，所以我們的本能反應(yīng)或者是逃避，或者是暴力。而且一旦出現(xiàn)危險(xiǎn)，我們的身體就會(huì)分泌腎上腺素，大腦會(huì)把血液輸送到四肢，做好戰(zhàn)斗或者逃跑的準(zhǔn)備，也就是說(shuō)，這個(gè)時(shí)候我們的大腦是供血不足的，會(huì)嚴(yán)重影響到我們理性思考。
棘手的問(wèn)題、不依不饒的對(duì)手、高度缺血的大腦和無(wú)法正常工作的理性，這就是我們面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)候的狀態(tài)。這種狀態(tài)也就解釋了，為什么我們平時(shí)說(shuō)話挺正常的，可一旦碰到了關(guān)鍵對(duì)話，就會(huì)變得手足無(wú)措。
知道了什么是關(guān)鍵對(duì)話以及我們面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)的狀態(tài)，那怎么識(shí)別關(guān)鍵對(duì)話呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)話從正常的討論變成激烈的爭(zhēng)執(zhí)，你就得留意了，這很有可能就是一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話。還有一些行為方式的變化，比如提高嗓門(mén)兒，指手畫(huà)腳，或者變得異常安靜，這些都可能是關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)。
以上就是今天要說(shuō)的第一部分內(nèi)容，關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)特征：高風(fēng)險(xiǎn)、觀點(diǎn)不同和情緒激動(dòng)。在面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)候，我們往往會(huì)選擇逃避或者是暴力應(yīng)對(duì)。當(dāng)對(duì)話從正常討論變成激烈的爭(zhēng)執(zhí)，基本上就可以判斷這是一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話了。那應(yīng)該怎么處理關(guān)鍵對(duì)話呢？有四個(gè)方法，分別是：明確對(duì)話的目的、營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍、從事實(shí)入手以及了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)。下面我們來(lái)詳細(xì)說(shuō)說(shuō)這四個(gè)方法。
第二部分
第一個(gè)方法，明確對(duì)話目的。我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)說(shuō)說(shuō)，在一次討論成本縮減計(jì)劃的會(huì)議上，一位經(jīng)理對(duì) CEO 說(shuō)：你又是讓我們雙面打印，又是放棄升級(jí)設(shè)備，你自己卻在花大價(jià)錢(qián)裝修辦公樓，聽(tīng)說(shuō)光買(mǎi)家具就花了15萬(wàn)美金，是這樣嗎？看，這就到了關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)刻，經(jīng)理對(duì) CEO 提出了質(zhì)疑， CEO 接下來(lái)的行為，既決定了員工們對(duì)成本縮減計(jì)劃的態(tài)度，也決定了其他管理者對(duì)他的看法。
這時(shí)候 CEO 如果說(shuō)：誰(shuí)和你說(shuō)的？那15萬(wàn)是設(shè)計(jì)費(fèi)，而且那幢辦公樓是給營(yíng)銷部用的，不是給我用的。聽(tīng)到這樣的話，經(jīng)理肯定也不會(huì)示弱，同樣會(huì)找出更多證據(jù)來(lái)證明自己的觀點(diǎn)。一般我們受到語(yǔ)言攻擊的時(shí)候，首先想的就是怎么懟回去，一句話把對(duì)方噎死?？蛇@樣做的后果往往就是脫離了對(duì)話目的，開(kāi)始一次毫無(wú)意義的爭(zhēng)吵。
如果 CEO 能克制住自己的情緒，說(shuō)：這個(gè)問(wèn)題提得好，我們必須討論一下，你能提出這么尖銳的問(wèn)題，說(shuō)明你很信任我，謝謝。這句話一出，肯定讓開(kāi)會(huì)的人都大吃一驚。這次對(duì)話的真正的目的是什么？是推行縮減成本計(jì)劃，如果這時(shí)候 CEO 和經(jīng)理吵起來(lái)，大家會(huì)認(rèn)為 CEO 是一個(gè)虛偽的人，說(shuō)一套做一套，一旦有了這樣的想法，縮減成本的計(jì)劃再推行就困難了。所以說(shuō)，在對(duì)話的每個(gè)階段，都要提醒自己，明確對(duì)話目的，一旦發(fā)現(xiàn)自己有逃避或者是暴力的傾向，證明已經(jīng)開(kāi)始偏離對(duì)話目的了，要趕緊回到正軌上來(lái)。
時(shí)刻提醒自己對(duì)話目的，這屬于心法，還要有一個(gè)具體的話術(shù)來(lái)幫助我們把對(duì)話拉回正題。這個(gè)方法叫對(duì)比說(shuō)明法。就是先說(shuō)你的真正目的，然后說(shuō)你不想實(shí)現(xiàn)的目的，最后把兩者結(jié)合起來(lái)，找一個(gè)建設(shè)性的解決方案。還是用上面開(kāi)會(huì)的例子。 CEO 可以這樣說(shuō)：我不知道裝修辦公樓的成本有那么高，這是我的失職，我們這次會(huì)議的目的，是為了更好的推行縮減成本計(jì)劃，而不是我單方面的要求大家縮減成本。你們看這樣行不行，辦公樓裝修項(xiàng)目的預(yù)算縮減一半，大家也繼續(xù)配合推行縮減成本計(jì)劃，你們覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？ CEO 在態(tài)度和行動(dòng)上都顯示出了誠(chéng)意。最后大家一致同意了 CEO 的提議，開(kāi)始積極響應(yīng)公司縮減成本的計(jì)劃。
從這個(gè)例子里，我們能看出明確對(duì)話目的的重要性，其實(shí)在大多數(shù)情況下，只要讓對(duì)話回歸目的，很多問(wèn)題也就自動(dòng)消解了。
上面說(shuō)的是處理關(guān)鍵對(duì)話的第一個(gè)要點(diǎn)，明確對(duì)話目的。心法上就是要時(shí)刻提醒自己，發(fā)現(xiàn)自己有逃避或者暴力傾向的時(shí)候，就要把自己拉回到對(duì)話目的上。在表達(dá)的時(shí)候，可以用對(duì)比說(shuō)明法，先說(shuō)自己真正的目的，再說(shuō)不想看到的結(jié)果，然后提出建設(shè)性的方案。
下面咱們來(lái)說(shuō)處理關(guān)鍵對(duì)話的第二個(gè)方法，營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍。
很多人小時(shí)候都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，媽媽因?yàn)橐患乱湍阒v一個(gè)道理，長(zhǎng)篇大論說(shuō)個(gè)沒(méi)完，完全沒(méi)顧及你已經(jīng)完全不想聽(tīng)了。這種單方面的對(duì)話，是起不到任何效果的。一般我們會(huì)認(rèn)為，想要?jiǎng)e人接受你的想法，首先道理要硬，邏輯一定要嚴(yán)密，讓對(duì)方無(wú)法反駁。但作者說(shuō)這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，我們?cè)趯?duì)話中，先考慮的應(yīng)該是對(duì)話的氣氛，其次才是對(duì)話的內(nèi)容。
為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)橹挥性诎踩膶?duì)話氛圍中，人們才可以暢所欲言，達(dá)成共識(shí)。如果在對(duì)話中，發(fā)現(xiàn)對(duì)方不說(shuō)話了，或者是情緒越來(lái)越激動(dòng)，這就證明對(duì)話的氛圍已經(jīng)沒(méi)有了安全感。這時(shí)候要做的，不是繼續(xù)喋喋不休地表達(dá)你的觀點(diǎn)，而是要重新建立安全的對(duì)話氛圍。所謂安全的對(duì)話氛圍，就是讓對(duì)方感受到這次對(duì)話你們是有共同目標(biāo)的，是要解決問(wèn)題的，而不是你輸我贏的辯論。
那怎么才能重建安全的對(duì)話氛圍呢？可以用道歉加對(duì)比說(shuō)明。還是用一個(gè)具體案例來(lái)講。再過(guò)幾天，你們領(lǐng)導(dǎo)要到你管理的工廠視察。你和工廠的員工們都很重視這次視察，大家加班加點(diǎn)地為這次視察做準(zhǔn)備。就在視察當(dāng)天，領(lǐng)導(dǎo)突然提出一個(gè)方案，希望你去執(zhí)行。但你認(rèn)為這個(gè)方案會(huì)嚴(yán)重影響到產(chǎn)品質(zhì)量，還會(huì)失去最大的客戶。能不能說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)放棄這個(gè)方案，決定著工廠的未來(lái)，你立馬和領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)了會(huì)議室，給他擺事實(shí)講道理，終于說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)放棄了這個(gè)方案。這時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看了看時(shí)間，說(shuō)：我還有其他安排，今天就不去視察工廠了。下次什么時(shí)候去，也不能確定。
由于事情比較緊急，你也沒(méi)通知員工們視察取消了。員工們覺(jué)得他們白忙了一場(chǎng)，并且你說(shuō)都沒(méi)說(shuō)一聲，就和你抱怨了幾句。你和員工們說(shuō)：剛才有突發(fā)情況，決定著公司的未來(lái)，我必須優(yōu)先處理那件事情。員工們不過(guò)是想聽(tīng)到安慰，結(jié)果聽(tīng)到你振振有詞，更加不滿，然后你們就開(kāi)始了爭(zhēng)吵。
這時(shí)候，對(duì)話已經(jīng)失去了安全的氛圍，再這樣下午，只能激化矛盾，解決不了任何問(wèn)題。那該怎么辦？你要想辦法來(lái)重建安全感。一個(gè)正確的做法，是和員工們說(shuō)：沒(méi)有及時(shí)通知你們?nèi)∠暡旎顒?dòng)，對(duì)此我感到非常抱歉，你們連夜努力，本來(lái)是有機(jī)會(huì)展示工作成果的，但是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)看見(jiàn)，而且對(duì)于這件事，我也沒(méi)有做出解釋，對(duì)不起大家。
如果簡(jiǎn)單的道歉還不能建立安全的對(duì)話氛圍，你就得用對(duì)比說(shuō)明法來(lái)消除誤會(huì)。你可以這么說(shuō)：“我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作，認(rèn)為我不想向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。正相反，我認(rèn)為你們的工作非常突出?！边@就是先肯定大家的工作。然后你可以說(shuō)：“之所以出現(xiàn)現(xiàn)在這種情況，是因?yàn)樵谖野才乓暡旃ぷ鞯臅r(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)突然提出了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題非常緊急，必須當(dāng)場(chǎng)解決，要不然會(huì)給公司的業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大影響?！边@是在解釋原因。最后可以做個(gè)承諾，比如說(shuō)：“你們看這樣好不好，我問(wèn)一下領(lǐng)導(dǎo)明天有沒(méi)有時(shí)間，讓他明天過(guò)來(lái)視察你們的工作，到時(shí)候我一定會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你們的成績(jī)，絕不會(huì)讓你們的努力白費(fèi)的?！蓖ㄟ^(guò)道歉來(lái)給予對(duì)方尊重，用對(duì)比說(shuō)明來(lái)化解誤會(huì)，這樣就能重建一個(gè)安全的對(duì)話氛圍，讓問(wèn)題得到解決。
上面說(shuō)的是用道歉加對(duì)比說(shuō)明的方法，來(lái)重建安全的對(duì)話氛圍。還有一種方法，創(chuàng)建共同目的，也能起到重建安全對(duì)話氛圍的作用。還是用案例來(lái)說(shuō)明。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的安排產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)，你所在的A團(tuán)隊(duì)想周六下午加班，B團(tuán)隊(duì)想周五晚上就加班加點(diǎn)把活干完，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)又必須合作。怎么協(xié)調(diào)時(shí)間呢？這時(shí)候需要展開(kāi)一次關(guān)鍵對(duì)話。
你可以這樣說(shuō)：我覺(jué)得沒(méi)必要只糾結(jié)在這兩種方案當(dāng)中，咱們可以找一個(gè)你我都能接受的新方案。這么說(shuō)是為了尋找一個(gè)共同的目的。
接下來(lái)你要了解對(duì)方為什么要提出那樣的方案，你可以這樣問(wèn)：你們?yōu)槭裁床幌胫芰鶃?lái)工作？如果要周五加班的話，大家都很累，趕工還有可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)方回答你說(shuō)，因?yàn)橹芰挛缢麄円w去參加同事的婚禮，所以不想周六來(lái)加班。
這就是對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后你就可以調(diào)整方案了。你可以這樣說(shuō)：周六上午我們有一個(gè)比賽，要不這樣，周六上午你們來(lái)工作，等到下午我們來(lái)接班，這樣既不耽誤你們參加婚禮，也不耽誤我們的比賽，還不會(huì)因?yàn)橼s工而擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題，你們看這個(gè)方案怎么樣。這個(gè)方案考慮到了每個(gè)人的利益，對(duì)方就容易接受。所以說(shuō)，跳出具體的解決方案，回到問(wèn)題的本質(zhì)，就能讓對(duì)話跳出僵局，找到新的出路。
以上，就是處理關(guān)鍵對(duì)話的第二個(gè)方法，營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍，在沒(méi)搞定氛圍之前，說(shuō)再多內(nèi)容都是無(wú)效的。我們可以用道歉加對(duì)比說(shuō)明的方法，來(lái)重建安全的對(duì)話氛圍；也可以創(chuàng)建共同目的，找到對(duì)雙方都有利的解決方案。
下面咱們來(lái)說(shuō)處理關(guān)鍵對(duì)話的第三個(gè)方法，從事實(shí)入手。
在我們情緒化的時(shí)候，不管別人說(shuō)什么，都會(huì)被我們過(guò)度解讀，覺(jué)得對(duì)方在針對(duì)我們，挖苦我們。這種溝通的狀態(tài)是不能解決問(wèn)題的。為什么我們總是被情緒所左右呢？作者說(shuō)，人們普遍有幾種錯(cuò)誤的思維模式，用這些錯(cuò)誤的思維模式考慮問(wèn)題，就會(huì)讓我們失去對(duì)情緒的控制權(quán)。比如說(shuō)受害者心理，我們總是把自己想成無(wú)辜的受害者，認(rèn)為一切問(wèn)題都是對(duì)方造成的，這樣的思維方式會(huì)讓我們忽略自己做得不好的地方。比如老板讓你停止負(fù)責(zé)某個(gè)大項(xiàng)目，你感到很郁悶，到處和人抱怨，說(shuō)自己受到了不公正待遇，但實(shí)際上，你隱瞞了自己延誤工期的事實(shí)。
再比如大反派假想，我們會(huì)預(yù)設(shè)對(duì)方是十惡不赦的大壞蛋，對(duì)方一切行為都有一個(gè)邪惡的目的，比如我們會(huì)把高度關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題的上司說(shuō)成是控制狂。這種思維方式會(huì)讓我們脫離事實(shí)，夸大對(duì)方的錯(cuò)誤。另外一種常見(jiàn)的思維模式，我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)：這事我也沒(méi)辦法。這種說(shuō)法會(huì)讓我們認(rèn)為，不管自己做什么，都無(wú)力改變現(xiàn)實(shí)，所以干脆完全放棄積極行動(dòng)，什么事都用“我也沒(méi)辦法”來(lái)當(dāng)借口。
這些錯(cuò)誤的思維模式有一個(gè)共性，就是讓我們的對(duì)話離事實(shí)越來(lái)越遠(yuǎn)，越來(lái)越情緒化。那怎么才能把自己從情緒化的狀態(tài)里拉回來(lái)呢？首先得明白情緒產(chǎn)生的過(guò)程。情緒是怎么產(chǎn)生的呢？一般情況下，我們會(huì)基于一個(gè)事實(shí)做出主觀判斷，這個(gè)判斷就會(huì)讓我們產(chǎn)生情緒。值得注意的是，情緒來(lái)源于我們的主觀判斷，而不是事實(shí)本身。
舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)說(shuō)。甲和乙合作完成了一個(gè)創(chuàng)意文案，今天要和老板開(kāi)創(chuàng)意審核會(huì)議，開(kāi)會(huì)的中間，甲去了一下廁所，乙趁這個(gè)工夫和老板匯報(bào)了大部分文案的內(nèi)容，等甲回到會(huì)議室，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒(méi)啥好說(shuō)的了。這件事讓甲非常惱火，他覺(jué)得乙就是個(gè)齷齪小人，自己的功勞都被他占去了。在以后的工作中，甲對(duì)乙總是冷嘲熱諷，弄得乙莫名其妙，不知道甲生的是什么氣，兩個(gè)人的合作也越來(lái)越不愉快。
在這個(gè)對(duì)話場(chǎng)景當(dāng)中，甲為什么會(huì)生氣呢？他認(rèn)為乙在老板面前搶他的功勞，對(duì)待這種齷齪小人，就不能給他好臉色。不過(guò)我們理性地分析一下，乙是齷齪小人，這是一個(gè)判斷，并不是一個(gè)事實(shí)，事實(shí)是乙在甲上廁所這段時(shí)間，把創(chuàng)意文案的大部分內(nèi)容都和老板匯報(bào)了。造成這個(gè)事實(shí)有很多種可能性，并不一定就是因?yàn)橐蚁霌尮凇?/p>
如果甲想和乙溝通解決這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)頭第一句就不應(yīng)該是指責(zé)對(duì)方，這樣說(shuō)解決不了任何問(wèn)題?？梢韵葟氖聦?shí)入手，然后再說(shuō)自己的判斷。這場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話該怎么展開(kāi)呢？甲可以問(wèn)乙：為什么那天你在我上廁所的空檔，和老板匯報(bào)了幾乎所有的內(nèi)容？等我回去以后，都沒(méi)有什么好說(shuō)的了，這件事讓我很難過(guò)。乙可能回答：我一緊張?jiān)捑投?，上次真是不好意思，這樣，下次遇到需要匯報(bào)的工作，咱們一人一半，不要一起說(shuō)，這樣我就不會(huì)搶你表現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。這樣就把問(wèn)題說(shuō)開(kāi)了，也不會(huì)影響兩人后續(xù)的合作。
上面說(shuō)的是應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的第三個(gè)方法，從事實(shí)入手而不是帶著情緒從自己的觀點(diǎn)入手。這樣能最大程度地避免爭(zhēng)吵，高效地解決問(wèn)題。下面我們來(lái)說(shuō)最后一個(gè)部分，了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)。
在很多對(duì)話中，不是我們不愿意開(kāi)誠(chéng)布公地交流，而是對(duì)方不愿意敞開(kāi)心扉，這樣也會(huì)讓溝通陷入僵局。所以想要成為溝通高手，不僅自己要會(huì)溝通，還需要幫助和引導(dǎo)對(duì)方積極參與對(duì)話。
比如，很多處在青春期的孩子比較叛逆，都不愿意和父母交流，一般來(lái)說(shuō)這也不是什么大事，孩子長(zhǎng)大了，就會(huì)有自我意識(shí)，但長(zhǎng)時(shí)間拒絕溝通，可能就會(huì)影響到孩子的成長(zhǎng)，父母就有必要和孩子來(lái)一次關(guān)鍵對(duì)話。
假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景。最近你的女兒學(xué)習(xí)成績(jī)下降得很厲害，而且會(huì)穿一些奇奇怪怪的衣服，滿口臟話。你很著急，想和女兒談?wù)劊磳?duì)你大吼大叫，要不然就是把自己關(guān)在房間里不出來(lái)。這時(shí)候怎么展開(kāi)對(duì)話，才能讓女兒對(duì)你敞開(kāi)心扉呢？有四種技巧，分別是：詢問(wèn)觀點(diǎn)、確認(rèn)感受、重新描述和主動(dòng)引導(dǎo)。下面我們用這四種技巧，來(lái)模擬這段談話。
媽媽敲一敲女兒的房門(mén)，說(shuō)：能和你聊聊嗎？這一句是在詢問(wèn)觀點(diǎn)。女兒說(shuō)：沒(méi)啥好聊的，你說(shuō)的都對(duì)，誰(shuí)讓你是我媽呢！媽媽說(shuō)：從你說(shuō)話的語(yǔ)氣來(lái)看，咱們之間似乎有誤會(huì)，我真的很想聽(tīng)聽(tīng)你是怎么想的，你總是說(shuō)我在干涉你的生活，但實(shí)際上，咱們已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)坐在一起聊天了，現(xiàn)在能聊聊嗎？這一句首先確認(rèn)女兒的感受，然后再次詢問(wèn)她觀點(diǎn)。
女兒說(shuō)：上學(xué)你要管，交朋友你也要管，還說(shuō)不干涉我的生活？媽媽說(shuō)：你是說(shuō)媽媽給你的參考意見(jiàn)，讓你覺(jué)得很不舒服嗎？這一句是重新描述對(duì)方的感受。
女兒說(shuō)：也不全是，但我有自己的判斷，每件事你都要表達(dá)你的意見(jiàn)，讓我感覺(jué)很不舒服。媽媽說(shuō)：的確，我總是嘮嘮叨叨，時(shí)間久了確實(shí)挺煩的。這一句還是重新描述女兒的感受。女兒說(shuō)：那你還不停地說(shuō)我？媽媽說(shuō)：你看我的想法對(duì)不對(duì)，你在學(xué)校逃課，故意穿剪破的衣服，就是想表現(xiàn)你的不同，是這樣嗎？這一句是主動(dòng)引導(dǎo)女兒說(shuō)出自己的真實(shí)想法。女兒說(shuō)：有一點(diǎn)這樣的意思吧，我不想和別人一樣，那樣顯得太平庸了。媽媽說(shuō)：當(dāng)然，表現(xiàn)自己的個(gè)性很重要，不過(guò)我覺(jué)得個(gè)性和怪異還是不一樣的，你覺(jué)得呢？這是在詢問(wèn)對(duì)方的感受。女兒說(shuō)：嗯，確實(shí)。
聊到這里，這個(gè)話題就被打開(kāi)了，女兒成績(jī)下降，穿怪異的衣服，甚至說(shuō)臟話，她做這些事情的動(dòng)機(jī)，并不是想成為一個(gè)壞孩子，而是想表現(xiàn)自己是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，有她的個(gè)性，只不過(guò)采取的方式有點(diǎn)極端罷了。接下來(lái)的對(duì)話，你們就可以聊聊怎么展示自己的個(gè)性，想一些更高級(jí)的方法。通過(guò)詢問(wèn)觀點(diǎn)、確認(rèn)感受、重新描述和主動(dòng)引導(dǎo)的方法，可以讓一個(gè)人對(duì)你敞開(kāi)心扉，說(shuō)出他的真實(shí)動(dòng)機(jī)，根據(jù)這個(gè)真實(shí)的動(dòng)機(jī)，你們的對(duì)話才能深入，找到新的突破口。有一點(diǎn)需要提醒，千萬(wàn)不要急著表達(dá)自己的看法，多傾聽(tīng)，用確認(rèn)感受的方法，多了解對(duì)方的觀點(diǎn)。在確保安全的對(duì)話氛圍的前提下，再進(jìn)行下一步的主動(dòng)引導(dǎo)。
總結(jié)
說(shuō)到這里，這本書(shū)的主要內(nèi)容就給你說(shuō)完了。最后回顧一下，我們首先說(shuō)了，所謂關(guān)鍵對(duì)話，有三個(gè)特征，分別是：不同的觀點(diǎn)，巨大的風(fēng)險(xiǎn)和強(qiáng)烈的情緒。處理關(guān)鍵對(duì)話，有四個(gè)要點(diǎn)，第一是要明確對(duì)話目的，第二是要營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍，第三是從事實(shí)入手開(kāi)展對(duì)話，最后是了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從根本上解決問(wèn)題。
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