上周末，一段西安女研究生坐在奔馳車(chē)上哭訴的視頻火了。本以為是一樁普通的消費(fèi)糾紛，但現(xiàn)在事件連續(xù)發(fā)酵，又扯出了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)潛規(guī)則問(wèn)題，西安利之星此前大概做夢(mèng)都沒(méi)想到，這套所謂的“常規(guī)操作”，居然會(huì)把整個(gè)行業(yè)推上了風(fēng)口浪尖。
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視頻中，這位女碩士稱，她新買(mǎi)的奔馳車(chē)，還沒(méi)開(kāi)出4S店就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的現(xiàn)象，顯然是這輛車(chē)質(zhì)量有問(wèn)題，但4S店給出的方案不是換車(chē)，而是換發(fā)動(dòng)機(jī)。新車(chē)剛?cè)胧志蛽Q發(fā)動(dòng)機(jī)，這種事?lián)Q哪個(gè)消費(fèi)者也受不了，但這事想維權(quán)可就難了。
雖然這個(gè)西安利之星確實(shí)坑，但如果只是從法律角度來(lái)較真，這輛奔馳想換貨還真不容易。
事件曝光之后，有律師表示，從法律角度來(lái)說(shuō)，交易已經(jīng)完成，這輛新車(chē)的所有權(quán)已經(jīng)從4S店轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，那么無(wú)論這輛新車(chē)開(kāi)了多久，出現(xiàn)問(wèn)題都是售后問(wèn)題，而在售后階段，要想退換貨，必須達(dá)到一定的條件。
2013年10月之前，汽車(chē)三包政策尚未實(shí)施，當(dāng)時(shí)車(chē)輛是否能夠退換，除了依據(jù)合同條款之外，純粹靠車(chē)主與4S店協(xié)商，沒(méi)有硬性條件。由于合同條款都是銷(xiāo)售方請(qǐng)專業(yè)律師草擬的，傾向性自然不用多說(shuō)，消費(fèi)者就別想從合同里找出對(duì)自己有利的條款。至于所謂的協(xié)商，這里面彈性空間可就大了，普通老百姓通常都是認(rèn)栽。
2013年10月之后，三包法讓汽車(chē)售后看上去有法可依了，但是退換車(chē)條件更為嚴(yán)苛。比如要求同一故障修理超過(guò)5次才可換車(chē)；自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)，或者行駛里程3000公里之內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)更換兩次仍不正?？赏塑?chē)等等。如果根據(jù)汽車(chē)三包政策，這位倒霉的女碩士又得認(rèn)栽。
有人可能對(duì)第三方質(zhì)檢抱有很高的期望，那么殘酷的現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，那是不切實(shí)際的期望。在每年大量的投訴案例中，最終通過(guò)第三方鑒定實(shí)現(xiàn)維權(quán)目的的案例微乎其微。
首先，檢測(cè)鑒定的費(fèi)用很高，不管最終結(jié)果如何，這筆錢(qián)都得先交了再說(shuō)，這對(duì)于許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就已經(jīng)難以承受了。其次，檢測(cè)機(jī)構(gòu)少，鑒定的程序還特別繁瑣，周期很長(zhǎng)。大多數(shù)情況下，這種鑒定都是廠家自行鑒定，就算鑒定結(jié)果顯示是廠家責(zé)任，你覺(jué)得他們會(huì)告訴消費(fèi)者？這種既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判的玩法，注定消費(fèi)者是個(gè)輸家。有時(shí)候也會(huì)有真正的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，但是人家和廠商也是混同一個(gè)江湖的，犯不上真的為一個(gè)個(gè)案得罪江湖大佬，所以能給一個(gè)兩邊都不得罪的模棱兩可的結(jié)論，就算是業(yè)界良心了。
有律師認(rèn)為，當(dāng)事人應(yīng)該在驗(yàn)車(chē)這個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以拒絕簽字。對(duì)于這種站著說(shuō)話不腰疼的觀點(diǎn)我也是無(wú)語(yǔ)了，汽車(chē)質(zhì)檢是個(gè)專業(yè)活，一個(gè)普通車(chē)主你能專業(yè)到哪里去？一個(gè)普通車(chē)主跟專業(yè)人員PK質(zhì)檢能力，能有多大勝算？照這個(gè)邏輯，車(chē)主買(mǎi)車(chē)都得請(qǐng)專業(yè)質(zhì)檢員去才行。
中國(guó)式消費(fèi)維權(quán)為什么這么難？因?yàn)樵S多條條框框的規(guī)定，看似不偏不倚、合情合理，實(shí)現(xiàn)了買(mǎi)賣(mài)雙方的公平對(duì)等，但實(shí)際上作為個(gè)體的消費(fèi)者，無(wú)論在專業(yè)知識(shí)方面，還是在時(shí)間自由度上，都是標(biāo)準(zhǔn)的弱者，根本不具備和某個(gè)行業(yè)的力量相抗衡的可能性。這就好像讓一個(gè)普通人去跟職業(yè)拳手格斗，確實(shí)是1V1沒(méi)錯(cuò)，但是這種比賽從上場(chǎng)那一刻起就已經(jīng)注定了誰(shuí)是俎上魚(yú)肉。
不要以為顧客真的是上帝，在無(wú)良商家眼里，付錢(qián)之前你是上帝，付錢(qián)之后你就是孫子！
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如果西安奔馳事件只停留在三包退換的層面，那么事情不會(huì)搞到現(xiàn)在這么大，但是現(xiàn)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這類事情一旦發(fā)散起來(lái)，很多變化是之前難以預(yù)料的。比如西安利之星此前可能做夢(mèng)都沒(méi)想到，火會(huì)燒到“金融服務(wù)費(fèi)”這個(gè)潛規(guī)則上來(lái)。
金融服務(wù)費(fèi)是4S店行業(yè)的死穴，輿論的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)到這里，就注定它必?cái)o(wú)疑。
這位西安女碩士說(shuō)，她交了15000元金融服務(wù)費(fèi)，但4S店沒(méi)有開(kāi)發(fā)票?，F(xiàn)在她想請(qǐng)店里說(shuō)清楚，這筆錢(qián)到底為什么要交，錢(qián)流向了哪里？到底提供了什么服務(wù)？這個(gè)服務(wù)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
視頻曝光之后，西安利之星就慫了，立刻表示愿意退款，但是此時(shí)車(chē)主不樂(lè)意了。車(chē)主不接受店方退款，并表示愿意接受調(diào)查核實(shí)以后依據(jù)有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動(dòng)機(jī)、或退換車(chē)的結(jié)果，同時(shí)一再要求店方說(shuō)明這筆金融服務(wù)費(fèi)是怎么回事。
梅賽德斯-奔馳深知事關(guān)重大，立刻回應(yīng)稱，廠商一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。他們還反復(fù)要求，經(jīng)銷(xiāo)商在其獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。
很顯然，廠商知道接下來(lái)事情要糟，趕緊撇清關(guān)系，這口鍋只能4S店自己去背，但是涉事4S店方面開(kāi)始語(yǔ)焉不詳，一直不肯正面回復(fù)。
那么這筆“金融服務(wù)費(fèi)”到底是什么費(fèi)用？
其實(shí)現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，汽車(chē)行業(yè)在價(jià)格方面信息透明度很高，4S店如果只是賣(mài)車(chē)，則利潤(rùn)很低，根本不賺錢(qián)。那么要想賺錢(qián)，就必須玩點(diǎn)花樣，比如金融服務(wù)費(fèi)。
一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)如果選擇貸款，4S店會(huì)根據(jù)車(chē)貸部分收取1-4個(gè)點(diǎn)的手續(xù)費(fèi)，這就是金融服務(wù)費(fèi)。西安利之星在明知女車(chē)主能夠全款購(gòu)車(chē)的情況下，依然誘導(dǎo)女車(chē)主使用分期付款形式購(gòu)車(chē)，為的就是賺這筆錢(qián)。
根據(jù)《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》，汽車(chē)在明碼標(biāo)價(jià)外是不能加價(jià)的，而且不能收取額外費(fèi)用，收金融服務(wù)費(fèi)是沒(méi)有任何依據(jù)的。西安利之星既沒(méi)有這方面的書(shū)面文件，也沒(méi)有做說(shuō)明，同時(shí)連發(fā)票都沒(méi)開(kāi)，收款方還是店內(nèi)員工的個(gè)人微信，這是典型的欺詐和逃稅行為。
不要以為金融服務(wù)費(fèi)是西安利之星的獨(dú)創(chuàng)發(fā)明，這玩意兒是中國(guó)4S店全行業(yè)的潛規(guī)則。現(xiàn)在4S店銷(xiāo)售利潤(rùn)主要就是來(lái)源于與合作金融機(jī)構(gòu)（汽車(chē)金融、銀行）的利息及服務(wù)費(fèi)分成、代理汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)用以及售后服務(wù)（保養(yǎng)與維修）等費(fèi)用，這筆錢(qián)幾乎就是4S的經(jīng)濟(jì)命脈之一了。
至于車(chē)險(xiǎn)這一塊，4S店的水也非常深，在4S店買(mǎi)保險(xiǎn)普遍要比保險(xiǎn)公司貴一大截，有時(shí)候甚至要貴一倍。
至于汽車(chē)金融市場(chǎng)，那同樣也是一股泥石流。
根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)顯示，目前中國(guó)汽車(chē)金融公司有25家，主要都是由汽車(chē)廠商發(fā)起設(shè)立，注冊(cè)資本靠前的汽車(chē)金融公司包括：寶馬汽車(chē)金融、大眾汽車(chē)金融、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)金融、奔馳汽車(chē)金融和長(zhǎng)安汽車(chē)金融等。
梅賽德斯-奔馳此前發(fā)表聲明，特意與金融服務(wù)費(fèi)的事情劃清界限，但是這件事上它們真的是清白的嗎？
奔馳金融成立于2005年，近年來(lái)發(fā)展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末總資產(chǎn)分別為502.9億元、632.9億元和746.3億元；凈收入分別為4.48億元、9.57億元和12.87億元。
梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司總裁兼首席執(zhí)行官孟思凱曾公開(kāi)稱：“從汽車(chē)公司的利潤(rùn)構(gòu)成看，20%的利潤(rùn)來(lái)自生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，金融服務(wù)可以貢獻(xiàn)高達(dá)35%的利潤(rùn)。”
這說(shuō)明，金融服務(wù)費(fèi)已經(jīng)成為各大廠商的重要利潤(rùn)來(lái)源。
另外，消費(fèi)貸行業(yè)潛規(guī)則非常多。比如有些消費(fèi)金融公司表面上只有12%~15%的年化利率，但是后續(xù)卻有許多其他費(fèi)用，比如分期還款手續(xù)費(fèi)，每還一筆錢(qián)都要交一筆費(fèi)用，而貸款前客戶不主動(dòng)問(wèn)公司就不會(huì)主動(dòng)說(shuō)。這樣一來(lái)，綜合年化利率就能達(dá)到20%，甚至更高。
那么問(wèn)題來(lái)了：4S店純賣(mài)車(chē)賺不到錢(qián)，所以才搞很多潛規(guī)則，如果接下來(lái)這些潛規(guī)則都被清除，這一行還怎么活下去？
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汽車(chē)4S店現(xiàn)在的處境確實(shí)非常尷尬。盡管像奔馳這樣的傳統(tǒng)車(chē)商們不會(huì)輕易放棄4S店這種銷(xiāo)售渠道，但是，近年來(lái)崛起的汽車(chē)新勢(shì)力們卻對(duì)4S店漸漸失去了興趣，直營(yíng)店或?qū)⒊蔀槲磥?lái)新能源車(chē)的主要銷(xiāo)售模式。
首先打破行業(yè)規(guī)則的攪局者是埃隆·馬斯克。
特斯拉多年前就表示不會(huì)考慮傳統(tǒng)的4S店或經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售模式。馬斯克認(rèn)為，消費(fèi)者從中介方購(gòu)車(chē)時(shí)都會(huì)擔(dān)心銷(xiāo)售人員不誠(chéng)實(shí)、價(jià)格不夠?qū)嵲?、售后服?wù)繁瑣不便等問(wèn)題，而特斯拉則會(huì)采用體驗(yàn)店與網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)兩種渠道改變用戶感受。體驗(yàn)店的銷(xiāo)售人員主要是為消費(fèi)者提供體驗(yàn)服務(wù)，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)直銷(xiāo)才是真正的主要銷(xiāo)售渠道。
特斯拉表示，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上下單購(gòu)車(chē)，連售后服務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決，這才是新時(shí)代汽車(chē)銷(xiāo)售應(yīng)有的方式。當(dāng)車(chē)主遇到難題可直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者去實(shí)體服務(wù)中心進(jìn)行解決，這不僅是技術(shù)上的顛覆，更是營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新。
特斯拉的直營(yíng)模式正在逐步顛覆傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，中國(guó)的許多造車(chē)新勢(shì)力也紛紛跟風(fēng)選擇了直營(yíng)之路。
但是，汽車(chē)直營(yíng)模式并不好走，這其中最大的難題就是錢(qián)。
在傳統(tǒng)的4S店銷(xiāo)售模式中，廠商不需要投入太多銷(xiāo)售成本，廠家可以利用經(jīng)銷(xiāo)商的力量迅速占有龐大的市場(chǎng)規(guī)模。中介成本當(dāng)然會(huì)有，但這些早年會(huì)通過(guò)中間商賺差價(jià)的方式消化，近年來(lái)則改用汽車(chē)金融的方式去消解成本。
如果銷(xiāo)售門(mén)店改為直營(yíng)體驗(yàn)店，則這一筆前期支出實(shí)在是龐大，以特斯拉的財(cái)務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)非常困難，而其他的造車(chē)新勢(shì)力更是難以企及。互聯(lián)網(wǎng)售車(chē)倒是不會(huì)花費(fèi)多少成本，但是用戶能在多大程度上接受這種模式很難說(shuō)，畢竟汽車(chē)消費(fèi)也是大宗消費(fèi)，要在看不到實(shí)物的情況下支付這么大一筆錢(qián)，估計(jì)很多用戶難以接受。
馬斯克希望通過(guò)“體驗(yàn)店直營(yíng)+互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售”的模式來(lái)實(shí)現(xiàn)行業(yè)顛覆，這個(gè)想法很豐滿，但是能否實(shí)現(xiàn)還有待時(shí)間驗(yàn)證。
不過(guò)有一點(diǎn)已經(jīng)可以肯定，特斯拉要做的事情經(jīng)銷(xiāo)商們既不肯做，也不會(huì)做。
特斯拉的商業(yè)模式很簡(jiǎn)單，就是賣(mài)車(chē)賺錢(qián)，但傳統(tǒng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商是靠推銷(xiāo)精品、配件、汽車(chē)裝飾、售后服務(wù)賺錢(qián)的，而與汽油車(chē)相比，電動(dòng)汽車(chē)不需要什么像換機(jī)油這樣的保養(yǎng)，所以經(jīng)銷(xiāo)商們也沒(méi)法靠賣(mài)特斯拉賺錢(qián)。
這就注定特斯拉與傳統(tǒng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)谖磥?lái)會(huì)有一場(chǎng)巨大的爭(zhēng)斗。
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結(jié)語(yǔ)
西安奔馳事件之后，又曝出了鄭州奔馳事件，今天還有不少深圳奔馳車(chē)主也在反映各種維權(quán)問(wèn)題，這說(shuō)明西安的事情根本不是個(gè)案。4S店潛規(guī)則被曝光，接下來(lái)可能會(huì)引起一輪全國(guó)性的大整頓，這個(gè)行業(yè)即將迎來(lái)一場(chǎng)暴風(fēng)驟雨。
但是，這一輪汽車(chē)維權(quán)事件背后折射出的許多東西，遠(yuǎn)比事件本身更有意義。
這些年中國(guó)出臺(tái)了那么多法律法規(guī)，但為什么中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)還是這么難呢？現(xiàn)在4S店是慫了，也愿意退款了，但那位女車(chē)主之前溝通了那么久，為什么他們就是不肯退換呢？為什么之前女車(chē)主打工商電話根本沒(méi)人理，然后視頻上網(wǎng)，群眾熱議之后，忽然又有人理了呢？為什么就這么點(diǎn)事情，非要搞到舉國(guó)嘩然才能解決問(wèn)題呢？
我們受的教育一直在讓大家有話好好說(shuō)，做事一定要講理，但是真當(dāng)遇到事兒的時(shí)候，為什么好好說(shuō)沒(méi)用，非要鬧大了才管用呢？
我們的社會(huì)規(guī)則，應(yīng)該嚴(yán)懲那些說(shuō)話做事不講道理、不守規(guī)則的惡人，而不能逼著原本講道理的好人無(wú)路可走只好被迫去撒潑！
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