最近，西安奔馳車主維權(quán)一事在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，車主60多萬買的車，“沒開出4S店”發(fā)動機就漏油了。詳情>>之后，西安市場監(jiān)管部門對奔馳“利之星”4S店立案調(diào)查，責(zé)成涉事4S店盡快退車退款。但如今，這一事件再次升級：女車主在不知情的情況下被開通奔馳金融，還被迫交納了1.5萬“金融服務(wù)費”。詳情>>
4月15日，央視記者在西安對奔馳車漏油當(dāng)事人進(jìn)行了專訪，她對幾個輿論關(guān)注的焦點問題進(jìn)行了回應(yīng)。
△視頻：奔馳車漏油當(dāng)事人接受央視新聞專訪
今天，央視新聞記者采訪了西安市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門已委托法定檢測機構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測并正在核實4S店是否存欺詐行為，目前已封存西安利之星4S店相關(guān)賬目。從維權(quán)遭遇尷尬到不明去向的收費被曝出，一系列事件暴露出了哪些問題？
“三包”政策不能被斷章取義
新買的車“還沒開出4S店大門”就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油，這件事無論發(fā)生在誰身上，都難以接受。更讓人無法接受的，是經(jīng)銷商的態(tài)度——車主多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機。而經(jīng)銷商說的只能更換發(fā)動機，真的是依據(jù)“汽車三包政策”嗎？
根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車燃油泄漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產(chǎn)品或退貨。按理說，規(guī)定如此清晰明白的情況下，奔馳車主不必勞神費心，只需讓經(jīng)銷商依據(jù)汽車“三包”的規(guī)定，照章辦事就對了。而遺憾的是，在此次事件中經(jīng)銷商卻斷章取義、大打太極，把該退的車僅做維修處理，還美其名曰“執(zhí)行了’三包’規(guī)定”，不得不說是把傲慢和推諉做到了極致。面對這樣的做法，消費者怒斥商家：“國家的’三包’規(guī)定是保護(hù)消費者的，不是給你們甩鍋的筐。”
專家表示，“三包政策”的選擇權(quán)在于消費者而非商家。而在現(xiàn)實生活中，不少商家卻利用消費者的信息盲區(qū)，對“三包政策”進(jìn)行斷章取義的解讀，用另一套“規(guī)則”如“發(fā)動機、變速器累計更換2次后，仍不能正常使用”等為消費者退貨退款制造障礙——既然規(guī)定了“2次修理”，那就先把車拿來修，修不好再做退貨或換貨處理。“60日內(nèi)”或“3000公里”的無條件退貨規(guī)定，在現(xiàn)實中變成了水中月、鏡中花。今年3月14日，新版《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的征求意見稿公布，就是要讓《規(guī)定》能夠與時俱進(jìn)，做出應(yīng)有的調(diào)整，堵住售后服務(wù)的漏洞。
1.5萬元“金融服務(wù)費”進(jìn)了誰的腰包？
在西安市場監(jiān)管部門對此事立案調(diào)查、責(zé)成涉事4S店盡快退車退款之后，這一事件卻還沒有平息。車主稱，自己在不知情的情況下，被銷售人員誘導(dǎo)付了1萬5千多元的所謂奔馳“金融服務(wù)費”。對于這項收費，奔馳方面已經(jīng)予以否認(rèn)。既然奔馳并未收取，車主又稱“資料自己提供，銀行自己來跑，流水自己打”，那么這筆所謂的“金融服務(wù)費”服務(wù)的是什么，又進(jìn)了誰的腰包？
盡管這項收費目前尚有待調(diào)查，但現(xiàn)有的公開報道來看，這筆金融服務(wù)費收得有些不明不白。而在汽車市場，這樣的事件并不是第一次發(fā)生。多位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車金融領(lǐng)域的一些費用已成為行業(yè)毒瘤，亟需規(guī)范。法律人士表示，如果4S店自行收取金融服務(wù)費并無任何法律依據(jù)，就應(yīng)當(dāng)退還。如今，相關(guān)部門已經(jīng)介入調(diào)查，希望在還原真相的同時，更要對相關(guān)的違法行為嚴(yán)肅查處。
大品牌不是傲慢的資本 也不是監(jiān)管的盲區(qū)
過去，人們常常以為“4S店”收費高是因為質(zhì)量過硬、服務(wù)上乘。然而，此次奔馳“利之星”4S店在處理消費者維權(quán)的表現(xiàn)，卻讓人對奔馳這個品牌甚至是4S店的印象大打折扣。銷售商利星行官網(wǎng)上自稱其為“世界最大的梅賽德斯－奔馳乘用車經(jīng)銷商”。在服務(wù)方面，卻沒能讓消費者沒看出“大”，反倒看出了商家的態(tài)度上的傲慢和經(jīng)營中的“灰幕”。若不是無路可走，沒有人愿意坐到車前蓋上維權(quán)。大企業(yè)、大品牌不是傲慢的資本，也不應(yīng)該是監(jiān)管的盲區(qū)。近些年，“4S店”爆出的黑幕常常驚爆消費者的雙眼，對這個行業(yè)進(jìn)行集中整治，或許已經(jīng)箭在弦上。
制度更精準(zhǔn)監(jiān)管更完備 消費者維權(quán)才不難
汽車不同于普通消費品。一方面，汽車價格昂貴，對任何消費者而言，產(chǎn)品瑕疵或質(zhì)量問題都是“不堪承受之重。另一方面，消費者缺乏專業(yè)知識，難以自己查驗產(chǎn)品質(zhì)量，遭遇的信息壁壘也相對較高。因此，汽車消費就必須有人替消費者做主，為消費者把關(guān)。這樣的“保護(hù)者”無外乎兩個——制度和監(jiān)管。唯有制度規(guī)定更精準(zhǔn)，監(jiān)管體系更完備，消費者才能走出“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的維權(quán)困局?！翱摁[式維權(quán)”，也才會真正從我們身邊走開。
文丨中央廣播電視總臺
中央人民廣播電臺 評論員王健
