“根據(jù)國家三包，你這個車只能換發(fā)動機(jī)。但是由于我們對您是同情的感情在里面，我們同意給您退款”。據(jù)報道，4月14日，西安奔馳維權(quán)事件的當(dāng)事人在微頭條上表示，13日溝通中，奔馳代表說的這句話深深傷害了她的自尊，之后不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發(fā)短信來罵她。
不過北京日報客戶端記者發(fā)稿前查詢發(fā)現(xiàn)，這條微頭條已經(jīng)查不到了。
18分鐘協(xié)商錄音曝光，
女車主靈魂拷問4S店高管
奔馳女車主與店方高管長達(dá)近18分鐘的談話錄音曝光。錄音中，雙方言語交鋒激烈，女車主再提出三點質(zhì)疑。
雙方主要就奔馳高管未能及時與車主聯(lián)系、修車是否給配備用車等三包問題、以及車主質(zhì)疑1.5萬金融服務(wù)費(fèi)展開。
1、奔馳高管未能及時與車主聯(lián)系
面對女車主和西安市市場監(jiān)管部門，奔馳女高管首先就自己沒有第一時間聯(lián)系女車主進(jìn)行辯解：由于出差等原因未及時聯(lián)系車主。
對此，女車主反駁稱，自己一直要求與對方通話，卻沒有人愿意告知聯(lián)系方式。即便對方在國外，也可以打電話聯(lián)系。
奔馳主管隨后提到，車主曾起草過一份協(xié)議，奔馳方面準(zhǔn)備在下周一給車主回復(fù)。對此，車主回復(fù)稱，準(zhǔn)備在未來簽的協(xié)議為什么說成已經(jīng)達(dá)成？“您剛剛不是說了嗎，4月11號給我發(fā)郵件，需要下周奔馳給我回復(fù)，那怎么變成4月9號我就跟你們和解了？”
2、修車是否給配備用車等三包問題
對于修車是否給配備用車等三包問題，奔馳高管說：“漏機(jī)油在‘三包’等國家法規(guī)里，規(guī)定是只能是換發(fā)動機(jī)，但我在情感上都不可以接受，我們一直在跟奔馳積極的溝通，奔馳也在積極的處理，只怪我們的速度太慢了?！?/p>
對此，女車主反駁說，國家“三包”規(guī)定，修車一旦超過5天，就需要汽車銷售公司提供備用車。然而自己在向奔馳方面提了四次訴求后，奔馳方面仍沒有配車，奔馳高管所謂的“國家三包”，是“斷章取義”，沒有考慮過車主的出行需求。
3、車主質(zhì)疑1.5萬金融服務(wù)費(fèi)
對于收取金融服務(wù)費(fèi)的問題，女車主表示，自己用奔馳金融貸款服務(wù)時，交了筆錢，自己直到4月12日才知道是服務(wù)費(fèi)。而且她沒有拿到這筆錢的發(fā)票，此前也沒有人告訴她這是金融服務(wù)費(fèi)。
對此，在協(xié)商錄音中，4S店方面并未正面回答這一問題。
長安觀察
“奔馳漏油”哭爆全網(wǎng)
坑你沒商量的汽車銷售業(yè)已到洗牌之時
西安奔馳女車主的哭訴引發(fā)了全網(wǎng)共鳴。新車還沒出門就漏油，15天里協(xié)商方案出爾反爾，4S店背著當(dāng)事人對外宣稱已經(jīng)和解，欺詐式金融服務(wù)費(fèi)……素來以質(zhì)量、嚴(yán)謹(jǐn)出名的奔馳汽車，在不到一周的時間里展現(xiàn)了造車工藝、客戶服務(wù)、公關(guān)水準(zhǔn)的三重“負(fù)分”。
當(dāng)前，無論是市場監(jiān)管部門，還是奔馳官方，都已經(jīng)派出工作組。相信在各方努力下，車主最后能得到滿意的答復(fù)。但需要仔細(xì)思考的是，一起汽車質(zhì)量問題為何能成為全網(wǎng)熱點事件？難道因為出事企業(yè)是奔馳，或是“小姐姐”維權(quán)邏輯清晰、語言流暢？恐怕這些因素都不足以帶來這么大的“流量”， 汽車銷售行業(yè)積弊已久的現(xiàn)實才是引爆所有人憤怒的導(dǎo)火索。
對普通人來說，汽車是生活中為數(shù)不多的大宗消費(fèi)，都想圖個安心順心?？善珡馁徺I到售后，陷阱不斷。在主流的購車渠道4S店，顧客看車時銷售笑臉相迎，各種優(yōu)惠令人目不暇接。真到了付款環(huán)節(jié)，各種幺蛾子就出現(xiàn)了——加裝飾、加錢才能迅速提車，貸款附帶神秘的“手續(xù)費(fèi)”“服務(wù)費(fèi)”……顧客們往往在各種套路中稀里糊涂“中招”。
平行進(jìn)口車也不讓人安心，環(huán)保、關(guān)單、發(fā)票、質(zhì)保，每個環(huán)節(jié)稍不留神便要額外掏錢。至于二手車，調(diào)里程表已經(jīng)是行業(yè)公開的秘密，是不是火燒車、水泡車完全依靠購買者的“眼力”。千辛萬苦將車開回了家，還有質(zhì)量隱患和高昂零整比的“坑”在等著。
之所以汽車銷售問題如此之多，是因為整個行業(yè)看似競爭充分，實則壟斷嚴(yán)重。 就拿此次涉事的4S店西安利之星來說，其背后的利星行公司是中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經(jīng)銷商。從股權(quán)結(jié)構(gòu)、董事會組成來看，利星行在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司享有相當(dāng)?shù)脑捳Z權(quán)。一些車型只有這里能買到，新的銷售公司想進(jìn)入會被抵制。如此強(qiáng)勢的經(jīng)銷商面前，消費(fèi)者的維權(quán)自然是不容易。如果不是此次風(fēng)波借由互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)酵，恐怕多半是“大事化小，小事化了”。
一葉知秋。一定意義上，汽車銷售行業(yè)到了該洗牌的時候了。從2018年開始，中國汽車銷量結(jié)束了連續(xù)28年的增長，意味著如今已經(jīng)不是那個車子不愁賣的時代，車企和經(jīng)銷商都需要拿出更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的芳心。
出事的是奔馳，但汽車維權(quán)案件牽涉的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止奔馳一家。“奔馳漏油”事件是一面鏡子，整個行業(yè)都應(yīng)當(dāng)從中查找自己存在的問題。否則，等這陣風(fēng)過去之后，照樣坑起消費(fèi)者來不手軟，那將無異于飲鴆止渴、自斷前程。
