長沙晚報掌上長沙4月18日訊（全媒體記者 周輝霞）針對近幾天持續(xù)發(fā)酵的西安奔馳車維權(quán)事件及汽車消費領(lǐng)域投訴問題（以下簡稱“西安奔馳維權(quán)事件”），昨日，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人明確指出，汽車銷售金融服務(wù)費等應(yīng)明碼標(biāo)價，“三包”不能作為質(zhì)量不合格車輛的擋箭牌。記者在采訪中了解到，中消協(xié)的意見將有效指導(dǎo)各級消費者委員會的維權(quán)工作，消費者希望這些意見將成為有效維權(quán)的手段和依據(jù)，讓他們遇到類似情況時不需要通過哭鬧式維權(quán)才能得到關(guān)注和答復(fù)。
關(guān)于汽車銷售金融服務(wù)費
消費者期待有明確的收費標(biāo)準(zhǔn)并作為維權(quán)依據(jù)
“西安奔馳難權(quán)事件”中，最讓消費者關(guān)注也是直揭行業(yè)潛規(guī)則的當(dāng)屬汽車銷售金融服務(wù)費的問題。
在當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。
記者在采訪中了解到，在汽車銷售行業(yè)，收取金融服務(wù)費是慣例，至于收取多少金融服務(wù)費，不同的汽車品牌和4S店并沒有一個明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。“我希望‘西安奔馳維權(quán)事件’發(fā)生后，相關(guān)部門能夠有個明確的說法，這個費用能不能收、以什么標(biāo)準(zhǔn)收?！毕M者李穎今年年初貸款買了一輛約30萬元的汽車，被收取了數(shù)千元服務(wù)費。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者在交易過程中應(yīng)對全部收費項目向消費者明示，汽車銷售金融服務(wù)費等應(yīng)明碼標(biāo)價，杜絕強制交易等違法行為。
關(guān)于汽車“三包”爭議
借鑒湖南“退一賠三”案例為維權(quán)主張舉證
“西安奔馳維權(quán)事件”中還有一個引人關(guān)注的焦點：消費者與銷售者就所購買的車輛是退換還是按“三包”條例進行維修。
一些經(jīng)營者向消費者交付質(zhì)量不合格車輛，卻以汽車“三包”規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，湖南一家汽車銷售公司曾為此付出代價。
衡陽消費者廖運國，在2015年與常寧市動力快車汽車銷售公司簽訂購車合同，以13.19萬元的價格購買了一輛長安福特新?？怂罐I車。不久，他在當(dāng)?shù)匾患移嚸廊葜行南窜嚂r，被告知該車前保險杠有二次油漆修補的痕跡。
買輛新車卻是舊車，廖運國原本想換輛新車，汽車銷售公司卻不同意。在幾次協(xié)調(diào)沒有結(jié)果的情況下，他訴訟到當(dāng)?shù)胤ㄔ?。法院最終判決汽車銷售公司除退還車款13.19萬元外，還按照“1+3”的規(guī)定賠償廖運國39.57萬元。
《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》即汽車“三包”規(guī)定明確提出，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格的家用汽車產(chǎn)品不得出廠銷售。
湖南省消委秘書處負(fù)責(zé)人吳衛(wèi)介紹，當(dāng)年這起湖南省首例汽車“退一賠三”消費維權(quán)案，提醒消費者要學(xué)會運用法律武器，為自己主張、舉證。
廖運國表示，起初他也信心不足，因為他提車時有車輛合格證、新車交車確認(rèn)單，憑什么說汽車銷售公司沒有告知汽車前保險杠進行過油漆修補？
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》，產(chǎn)品質(zhì)量及瑕疵的舉證責(zé)任倒置，即由生產(chǎn)者或者經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。而車輛合格證只能證明車輛出廠時是合格的，不能證明車輛出廠后所發(fā)生的事情和狀況；新車交車確認(rèn)單僅是在人力肉眼所觀測的限度內(nèi)進行的一項檢測，難免不存在疏漏。因此，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，只要消費者在6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品有瑕疵，經(jīng)營者負(fù)有舉證責(zé)任。
昨日，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人明確表示，交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營者的合同義務(wù)，“三包”規(guī)定是后合同義務(wù)，兩者不應(yīng)混同。
星城夜談
破難點 靠法治
肖應(yīng)林
買汽車，對許多人來說，現(xiàn)在已是平常事，也是件開心事。但在汽車消費中，卻有一個現(xiàn)象讓人們的快樂大打折扣，甚至無法接受。汽車本身質(zhì)量也好，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)也罷，如果出了問題，消費者想要維權(quán)真不容易，不是被銷售商巧言推諉，就是踢皮球讓你勞神費力還耗費錢財。
維護汽車消費者權(quán)益，不但有《消費者權(quán)益保護法》，還有《汽車銷售管理辦法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)。按說，一個人在汽車消費中，不應(yīng)出現(xiàn)維權(quán)難的情況?？涩F(xiàn)實就是，汽車消費中的維權(quán)難點還不少。辨識難、取證難、鑒定難、協(xié)商難、投訴解決難……在汽車社會大步走來的今天，這是營造汽車文明必須擦掉的污點。
污點的產(chǎn)生，原因并不難發(fā)現(xiàn)，這就是一些經(jīng)營者在汽車銷售中大玩套路、耍弄潛規(guī)則。顯然，這需要我們把法律的顯規(guī)則運用好。也就是說，除了消費者不斷增強維權(quán)意識外，更需要相關(guān)執(zhí)法監(jiān)管部門及時出手、主動作為，依法執(zhí)法，切不可視而不見或者知難而退，以各種托辭敷衍塞責(zé)。須知法律是人們維權(quán)的最后一道防線，任何時候也不應(yīng)失守。只有“心中有民”，知難而進，才能不斷破解消費者維權(quán)中的諸多難點，消除人們心中的痛點。
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交通工具類投訴近兩年位居榜首
長沙晚報訊（全媒體記者 周輝霞）記者昨日從湖南省消委和長沙市市場監(jiān)管部門了解到，近兩年，交通工具類投訴位居長沙商品消費類投訴榜首。
張先生與長沙某汽車銷售服務(wù)有限公司簽訂汽車銷售合同：所購車型為奔馳2017款61E400汽油款汽車，合同總金額為88萬元整。投訴人支付了相應(yīng)價款，被訴方卻隱瞞實情向投訴人交付了2016款汽車。在原長沙縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局的協(xié)商下，汽車銷售公司賠償張先生12萬元。
2018年，長沙交通工具類投訴1260件，居商品消費類投訴第一位。2017年，長沙交通工具類投訴1698件，居商品消費類投訴第一位，比2016年同期增長5.2%。
交通工具類投訴為何居高不下？監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)主要有四個方面原因：一是商家違約不承擔(dān)責(zé)任，如不按銷售合同約定的時間向消費者交付汽車，拒絕退還消費者定金；二是商家隱瞞重要事實，比如將質(zhì)損車擅自修理后直接充當(dāng)新車銷售而不明示；三是商家降低售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如原本屬于包修、包換的免費維修服務(wù)改為收費服務(wù)，使用原廠配件的擅自更換為副廠配件；四是商家涉嫌虛假宣傳。
2016年至2018年，全國消協(xié)組織受理的汽車方面的投訴，從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)等。
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保留憑證理性維權(quán)
消費專家提醒，消費者要保留好車輛購車發(fā)票及汽車“三包”憑證，這是消費者維權(quán)的基本條件。
在購車過程中，消費者對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
根據(jù)汽車“三包”規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。因此，消費者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。
2017年7月1日全面實行的《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，但家用汽車產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應(yīng)商承擔(dān)費用時使用的配件和服務(wù)除外。經(jīng)銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)。
