在銷(xiāo)售過(guò)程中，最難的是什么？是講解產(chǎn)品？是尋找顧客？還是設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合技巧？
都不是，銷(xiāo)售中最難的是應(yīng)對(duì)顧客的拒絕。
新人往往最害怕的不是學(xué)習(xí)產(chǎn)品，不是尋找顧客，最害怕的是客戶的拒絕。
往往客戶拋出一個(gè)拒絕就不知道該怎么辦了。
然后接著被幾個(gè)客戶連續(xù)拒絕幾次，心態(tài)就低到了極點(diǎn)，最后就會(huì)對(duì)拜訪產(chǎn)生一種莫名其妙的恐懼。
為什么很多新人下了晨會(huì)往往在職場(chǎng)磨磨蹭蹭不愿意出去拜訪，就是因?yàn)閷?duì)于客戶的拒絕不能作到有效應(yīng)對(duì)，從而對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生了恐懼感。
如果這種恐懼感不能在短時(shí)間快速解決，企業(yè)面臨的就是新人的離職。所以，新人的離職關(guān)鍵期在入職一周和入職一個(gè)月是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一旦能幫助新人度過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)期，恭喜你，這個(gè)員工可以留下了！
那么，我們?cè)撊绾螏椭氯丝朔@種情緒呢？
下面這十句話讓新人熟記于心，或許會(huì)有非常大的幫助！
第一句：客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧！”該怎么回答？
如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么推銷(xiāo)員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)是一個(gè)重要的議題，您只需要先聽(tīng)我說(shuō)一句話就行，我相信聽(tīng)完您一定會(huì)有興趣的……”（這里需要用一句話非常簡(jiǎn)單精煉、切中要害的話概括自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，這非常非常重要）
第二句：客戶說(shuō)：“抱歉，我們現(xiàn)在資金緊張！”該怎么回答？
如果客戶說(shuō)：“抱歉，我們現(xiàn)在資金緊張！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“XX經(jīng)理，您好，關(guān)于錢(qián)的問(wèn)題我們可以先放到一邊，當(dāng)您對(duì)我們產(chǎn)品全部了解后，如果您認(rèn)可，錢(qián)的問(wèn)題我可以跟公司申請(qǐng)，暫時(shí)幫您緩解！我們公司一直對(duì)忠實(shí)的認(rèn)可我們的客戶給出很大的力度，所以這個(gè)問(wèn)題您完全不必?fù)?dān)心！在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？”
第三句：客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你打電話！”該怎么回答？
如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，經(jīng)理，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”這幾天我也正好有個(gè)客戶在您那邊，如果我去他那介紹產(chǎn)品會(huì)順便路過(guò)您那，到時(shí)候我會(huì)提前通知您，如果方便，我可以過(guò)去給您當(dāng)面講解一下！
第四句：客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣！”該怎么回答？
如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲赐其N(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“是的，我完全理解，今天我們第一天溝通，對(duì)一個(gè)談不上相信而且您手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你當(dāng)面講解一下吧，星期幾合適呢？……”
第五句：客戶說(shuō)：“這事我不負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)我不清楚”該怎么回答？
回答這個(gè)問(wèn)題，主要還是回到電話開(kāi)頭的時(shí)候?！澳?，我是XX公司的小李，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您是負(fù)責(zé)公司的哪個(gè)部門(mén)呢？我這里有一個(gè)非常重要的項(xiàng)目需要找公司宣傳部經(jīng)理聯(lián)系，我相信您那一定可以聯(lián)系到他，咱們經(jīng)理貴姓呢？.....電話是？XXXX。非常感謝，祝您工作愉快！”
第六句：客戶說(shuō)：“我們現(xiàn)在還沒(méi)有這個(gè)需求”該怎么回答？
回答這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候我們需要充分考慮兩個(gè)方面，不要一上來(lái)就直接推銷(xiāo)產(chǎn)品。直接推銷(xiāo)帶來(lái)的后果就是上面的客戶的回答。
解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，我們需要充分了解客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，一是客戶購(gòu)買(mǎi)后，能帶給客戶的身心愉悅和快樂(lè)享受，二是如果客戶不購(gòu)買(mǎi)，會(huì)遭受怎樣的損失和痛苦。
當(dāng)客戶說(shuō)：我沒(méi)有需求的時(shí)候，我們可以這樣回答：您看張經(jīng)理，我們有一個(gè)客戶跟您情況類(lèi)似，因?yàn)闆](méi)有做好前期的維護(hù)，現(xiàn)在出現(xiàn)了問(wèn)題，損失還不小，我們提前做好防備，應(yīng)該是有百益而無(wú)一害的。這也正提現(xiàn)了您對(duì)工作真抓實(shí)干??！
第七句：客戶說(shuō)：“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”該怎么回答？
當(dāng)?shù)弥蛻暨x擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間不要忙著去貶低對(duì)手，訴說(shuō)對(duì)手的各種不好，相反，而是要贊美對(duì)手，讓客戶感覺(jué)到自己的選擇是明智的。贊美的同時(shí)，也要不斷了解客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的依賴(lài)性和信任度有多大，這個(gè)過(guò)程中也要適當(dāng)帶入我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓客戶有對(duì)比性，引導(dǎo)客戶可以對(duì)比體驗(yàn)。
第八句：客戶說(shuō)：“你們都是騙子”該怎么回答？
當(dāng)客戶說(shuō)到這句話時(shí)，我們?cè)诘谝粫r(shí)間必須明白，客戶之前應(yīng)該是上過(guò)當(dāng)，被騙過(guò)或者是有過(guò)不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。所以銷(xiāo)售員應(yīng)該在第一時(shí)間向客戶道歉：真對(duì)不起，如果是我們的錯(cuò)，在此我向您道歉。給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您道歉。
第二步就是用同理心，讓客戶平靜下來(lái)?！拔曳浅＠斫饽F(xiàn)在的心情，因?yàn)槲乙灿龅竭^(guò)同樣的事情，我當(dāng)時(shí)也像您一樣生氣。但是后來(lái)想想，生氣并不能解決我的問(wèn)題。所以我投訴到了他們公司，公司及時(shí)幫我處理并更換了一套新設(shè)備，最后，我原諒了他們。因?yàn)闆](méi)有一家公司不犯錯(cuò)誤，只是出現(xiàn)問(wèn)題能快速解決，解決問(wèn)題的態(tài)度和方式非常重要，您說(shuō)是吧？
第九句：客戶說(shuō)：“我需要跟公司的其他人商量一下”該怎么回答？
如果客戶說(shuō)：“我要先跟公司的其他人商量一下！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“好，經(jīng)理，我理解。可不可以約公司其他負(fù)責(zé)人一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”
第十句：客戶說(shuō)：“你們的價(jià)格太高了”該怎么回答？
1、?運(yùn)用同理心，站在客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話，充分理解客戶；
2、?運(yùn)用“除了價(jià)格因素外，還有沒(méi)有其他問(wèn)題”將問(wèn)題鎖定，這個(gè)問(wèn)題便于電話銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶拒絕自己的真正原因，從而掃清談判障礙；
3、?當(dāng)?shù)弥蛻羰且驗(yàn)閮r(jià)格問(wèn)題還沒(méi)有做決定時(shí)，及時(shí)告訴客戶自己馬上與領(lǐng)導(dǎo)商量，盡量爭(zhēng)取給一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，但暗示有困難。
4、?當(dāng)再次與客戶聯(lián)系時(shí)，告訴客戶降價(jià)來(lái)之不易，降價(jià)進(jìn)幅度要很小，讓客戶感覺(jué)利潤(rùn)空間很小，銷(xiāo)售方已經(jīng)到了沒(méi)有錢(qián)賺的邊緣。
5、?不急于成交，中間間隔時(shí)間較長(zhǎng)，約到下午兩點(diǎn)，讓客戶認(rèn)為我們已經(jīng)盡力了。
6、?談判過(guò)程中策略運(yùn)用嫻熟。
類(lèi)似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，推銷(xiāo)員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。
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