從一位規(guī)陪醫(yī)師與家屬的對話談起。
有時候在繁忙的門診、查房、手術(shù)、教學(xué)之余，也會有計劃外的工作。其中與接待辦的老師打交道，就是一件不情愿做卻又不得不做的事情之一。
有一位腫瘤晚期的病人入院后并發(fā)咯血、嗆咳窒息、而后昏迷，三天后死亡。家屬提出多個疑問，其中一項是值班醫(yī)生觀察不仔細、處理不及時、不向上級匯報病情等引起。
值班醫(yī)生有I線、II線、III線和IV線之分。I線目前為住院醫(yī)師，主要是規(guī)陪醫(yī)師?？剖乙呀?jīng)接待過家屬兩次，經(jīng)過了耐心細致的解釋，雖然部分已經(jīng)冰釋前嫌，但家屬還是提出要與值班醫(yī)生當(dāng)面對質(zhì)，只好安排見面溝通。
對當(dāng)天的I線值班醫(yī)生小張并不了解，在帶著去接待辦之前，真擔(dān)心這么一位剛?cè)氲赖男』镒?，突然接觸到確實有些蠻不講理的家屬會有些負(fù)面影響，畢竟未來的醫(yī)學(xué)發(fā)展終究要靠這些年輕人接班呢，就提前講了些安慰話：不要緊張，有這么多老師在，不管家屬語言是否刺耳，盡管從一名醫(yī)生的角度闡明自己觀點，原則是“實事求是，無所畏懼”。
從另一方面講，又覺得也不一定是一件完全不好的事情。接觸并處理這樣的情況也是一個學(xué)習(xí)的機會，人總是在各種各樣困難的磨練中成長的，尤其是一名優(yōu)秀的醫(yī)生。
見面之后，小張醫(yī)師異常鎮(zhèn)定，心情平穩(wěn)，語氣緩和，始終面帶微笑，不為病人家屬的各種不良情緒所影響，過激語言不為所動。思路清晰，有理有據(jù)，逐一將家屬的各項疑慮打消。
下面是對話，A是家屬，B是回答。
A：值班沒有及時看病人。
B：接班之后，知道你這個病人很重，一直多次主動觀察病情，從沒有叫我不來的情況。
A：按呼叫器5～6次都不來病房，完全是不負(fù)責(zé)任。
B：呼叫器是護士站應(yīng)答。值班時間病房有60多個病人，兩個值班護士，總是要一個一個病人處理；每個病人都覺得自己最重，恨不得讓醫(yī)生和護士只守在自己床邊，但這很難做到。護士發(fā)現(xiàn)病人病情變化或者家屬發(fā)現(xiàn)會找醫(yī)生。（不像有的個別醫(yī)生，總把事情往外推，先推到護士身上，護士又沒叫我，我怎么知道？勇于擔(dān)當(dāng)，據(jù)理分析?。?/span>
A：還是叫你幾次沒來。
B：病情變化的，我會隨時檢查病人，不是等到家屬來找。有變化的病人要做出相應(yīng)處理、匯報上級醫(yī)師、并記錄病情及處理情況；沒有變化我會處理其他病人。不但你呼叫后每次都來了，你不呼叫的時候我也主動看過了，這些都有值班錄像。
A：你是來了，但什么都沒做，只站著看看，如果早處理就不會出現(xiàn)死亡了。
B：我觀察病情，發(fā)現(xiàn)神智清醒，自主活動，呼吸、血壓、心率平穩(wěn)，沒有咳嗽、胸悶等特殊變化。前來病床邊觀察病情，心電監(jiān)護、用上止血等藥物觀察效果，這本身就是處理。
我作為主任不失時機地予以總結(jié)，小張醫(yī)師思路清晰，回答準(zhǔn)確，而早就多次聲稱自己“沒有知識、毫不講理”的家屬，竟也隨之承認(rèn)張醫(yī)生講的思路清晰、主次分明、非常正確。
另一位家屬也附和說，他總是面帶微笑，長著一副笑臉。
為什么會有這樣突然逆轉(zhuǎn)的結(jié)果？
事實證明，對話的效果是好的，不論對于醫(yī)生還是家屬。
那么，作為一名剛出道的甚至還不算是正式出道的年輕醫(yī)生，為什么能夠做得如此鎮(zhèn)定？比有些年資很高的醫(yī)師做得都好？
根本原因是個人的醫(yī)療行為準(zhǔn)確及時，在對病人的處理上做到了問心無愧，心里有底氣。自己做到了重視病人、關(guān)愛病人，各項措施到位。有理不在聲音高，事實勝于雄辯。為這位年輕人點贊！
醫(yī)生的工作對象是有病的人以及陪伴有病的人的家屬，他們常常處于非正常和非理性的狀態(tài)，常常需要心理疏通和心理安慰，所以醫(yī)生需要掌握的首要本領(lǐng)就是溝通能力，及時把診治疾病的總體方法和實際效果要有所交代，既不片面夸大也不主動隱瞞。如果暫時不理解的家屬不必忙于診治，尤其是有創(chuàng)手段。
所有醫(yī)師都要掌握的技能還有一項，就是“病患心理學(xué)”。
洞察病人及家屬的心理狀態(tài)變化，并及時予以溝通、疏通，在治療原發(fā)病的同時，幫助他們度過心理難關(guān)。
看到美國醫(yī)療劇“Night shift夜班急診醫(yī)生”，急診科常規(guī)配備一名心理醫(yī)生，而結(jié)果證明，不僅是病人需要、急診醫(yī)師也都隨時需要這位心理醫(yī)生的心靈撫慰和困境解脫。試想下，長期住院或者治療效果不好的病人，痛苦一天比一天重、家屬自己上不了班、孩子沒人管、費用在不斷地漲、荷包里的錢越來越少、還有家庭關(guān)系不和鬧矛盾的，等等……，一切都處于混亂狀態(tài)，在焦躁、焦慮和恐慌中渡過每一天，極其容易發(fā)生心理障礙。此時醫(yī)生也會因效果不好、家屬不理解等原因感覺身心疲憊，成為醫(yī)患矛盾的隱患。了解了這個狀態(tài)，知己知彼，就會做到防患于未然。
還要感謝這位家屬的合作，親人發(fā)生了意外，痛苦至極，自控能力差、偶有過激、尚可理解。作為醫(yī)療專業(yè)之外的人士，總是有個了解醫(yī)療知識的過程。最終能夠醒悟就好。但把醫(yī)療行為比作到商店買東西那種純粹的商業(yè)行為，效果不好就索賠，這就犯了原則性的錯誤。醫(yī)療過程絕不是商品，醫(yī)護人員也不是服務(wù)員，他們是病患的照看者或者提供幫助者，不能包治百病。
當(dāng)然，病人及其家屬的期望值很高，也與個別醫(yī)務(wù)人員的片面夸大醫(yī)療效果有關(guān)，一旦不如意，就對醫(yī)生產(chǎn)生不滿。
有的醫(yī)生最常說的幾句話：
1.你怎么才來看病？這句對病人及家屬心理打擊最大，會使病人陷入追悔莫及、后果不可更改的巨大心理壓力，不論后面獲得好結(jié)果的可能性有多大；
2.你怎么在某某醫(yī)院找某某醫(yī)生看病？既否定了病人的選擇又否定了同行，通過貶低同行來抬高自己，最終搬起石頭砸自己的腳。在解放以前由醫(yī)師協(xié)會管理行業(yè)的時候，這種人會被開除出局的；
3.你找我找對了，我最擅長這類疾病的診治。馬上講起來有多少疑難復(fù)雜病例被成功治愈。片面夸大了效果，提高了病人的期望值，結(jié)果一旦不好就會導(dǎo)致不應(yīng)該出現(xiàn)的麻煩。避免這些不良習(xí)慣也是醫(yī)德范疇，是每個醫(yī)生需要嚴(yán)格自律，認(rèn)真履行的。
我們常常說，世界上沒有絕對好的藥物和技術(shù)，每一種治療方法都有其局限性。世界上不存在靈丹妙藥，也不存在神仙醫(yī)生。不論是藥物也好、外科手術(shù)也好，總是一種外因，外因終歸要通過病人這個內(nèi)因起作用。所以醫(yī)師的工作是：總是去安慰、常常是幫助、少數(shù)是治愈。
專項技術(shù)和能力可以決定一個人能夠飛得有多高；而品德和修為才決定一個人能飛得有多遠。從醫(yī)者需要具備仁心仁術(shù)，但一定是先有仁心方可有仁術(shù)。從這個角度講，小張醫(yī)生有“善”的根本——有善緣，心的修為很高、有“慧根”——將來必成大器，我們拭目以待。
期待著更多的具備“善緣”和“慧根”的年輕人懸壺濟世、不忘初心、砥礪前行。醫(yī)學(xué)事業(yè)正如歷史的車輪永遠是向前發(fā)展、無法阻擋的。
