繼之前幾篇關(guān)于航司電商或線上直銷的運(yùn)營能力的分享及某些領(lǐng)域的建設(shè)建議之后，并結(jié)合當(dāng)前航司的線上化、電子化、數(shù)字化建設(shè)的投入加大但成本飛升，急需更高效和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的模式和手段，提升電商或線上直銷作為航司核心私域流量運(yùn)營、品牌牽引和觸達(dá)的能力，并配合航司數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶運(yùn)營的思路，如何從電商數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈及業(yè)務(wù)價(jià)值鏈視角、和智能科技賦能、平臺(tái)及工具固本的方向，建立一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的航司電商運(yùn)營體系，綜合提升運(yùn)營能力，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的私域流量。
航司全渠道管理均衡收入及成本，直銷是私域核心競爭力
雖然航司當(dāng)前大量的主營類的銷售和成單都來自于分銷（B2x），例如OTA、渠道代理、大客戶及TMC等。但是在“為別人打工、還是為自己打工”的靈魂拷問之后，大部分航司應(yīng)該很明確的確定如下整體全渠道營銷與直銷線上能力建設(shè)的策略及戰(zhàn)術(shù)措施，即：通過全渠道管理平衡收入及成本，實(shí)現(xiàn)整體營銷指標(biāo)的穩(wěn)定及穩(wěn)步增長；通過B2B等分銷渠道及B2G企業(yè)和大客戶等實(shí)現(xiàn)航司穩(wěn)定客源及收入的源泉，并深挖精準(zhǔn)客群逐步向B2C散客線上直銷進(jìn)行引流，從而整體降低成本、并形成精準(zhǔn)線上客群及高價(jià)值私域流量，構(gòu)建核心競爭力。
B2x提供的是“穩(wěn)定收入及轉(zhuǎn)換來源”
C端散客或線上直銷形成的是“私域流量和核心競爭力”
線上自有直銷渠道不僅僅是降低成本，更能提供航司客戶一體化的全渠道營銷及服務(wù)能力；
逐漸精準(zhǔn)的客群沉淀，能夠激發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)新及客群粘度，從而實(shí)現(xiàn)航司高質(zhì)量、高溢價(jià)、高價(jià)值的客群收入；
線上自有渠道是航司的私域流量及客群資源，是航司區(qū)別于其他對(duì)標(biāo)航司及異業(yè)對(duì)手的“核心競爭力”。
航司直銷線上運(yùn)營是私域流量和客戶變現(xiàn)的關(guān)鍵
做好直銷，不僅僅是加大力度和IT研發(fā)，做好官網(wǎng)、APP、小程序或觸屏版等移動(dòng)前端，也不僅僅是做好UI/UE/UX，做好配色、內(nèi)容、文案，也不僅僅是提升系統(tǒng)運(yùn)行流暢、不崩潰、速度快等等，也不僅僅是構(gòu)建幾個(gè)爆款產(chǎn)品進(jìn)行線上投放，仿效互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行零售方式的會(huì)員日、聯(lián)合促銷、營銷日歷投放的線上活動(dòng)。其還需要認(rèn)認(rèn)真真的做好線上直銷所集中的電商的運(yùn)營工作，從系統(tǒng)健康、客戶體驗(yàn)、客戶旅程全流程服務(wù)等諸多視角進(jìn)行有工具支撐和平臺(tái)協(xié)同的“Operations”的工作。航司花費(fèi)大量精力引流及轉(zhuǎn)化的線上直銷私域客群需要精細(xì)化的運(yùn)營，以保障其留存及活性、和粘度，并逐步形成高質(zhì)量、高溢價(jià)、高價(jià)值的收入貢獻(xiàn)客群，并以精準(zhǔn)客群作為于其他同業(yè)及異業(yè)競爭的核心資產(chǎn)及競爭力。
建立數(shù)據(jù)體系及配套平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“量化運(yùn)營指標(biāo)、洞察流量運(yùn)營問題”
構(gòu)建業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)科學(xué)專家團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“挖掘流量變化，形成精細(xì)客群體驗(yàn)”
航司電商數(shù)字化運(yùn)營：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化行業(yè)電商運(yùn)營
新時(shí)代、新科技、新零售等等，需要航司不僅僅是強(qiáng)調(diào)線上直銷的運(yùn)營，更需要關(guān)注以怎樣的數(shù)據(jù)和體系建設(shè)，來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能決策、固本增效、全面提升私域流量的質(zhì)和量，以及提升航司的品牌效應(yīng)。故需要通過新技術(shù)、數(shù)字工具與數(shù)據(jù)能力重塑產(chǎn)品/服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，降低與用戶之間的摩擦，提升用戶價(jià)值的運(yùn)營效率；包括用戶運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、營銷運(yùn)營。通過對(duì)運(yùn)營問題的數(shù)據(jù)分析，從而幫助決策與優(yōu)化，推動(dòng)業(yè)務(wù)閉環(huán)與產(chǎn)品迭代，促進(jìn)產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。
航司電商數(shù)字化運(yùn)營核心能力：基于四個(gè)運(yùn)營方向和手段，以及當(dāng)前航司的電商及電子化、線上化的能力和成熟度，逐步確定航司自身電商數(shù)字化運(yùn)營核心能力的重點(diǎn)突破。航司需從業(yè)務(wù)診斷與提升、數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)品化這兩個(gè)方面著手，逐步建立起客戶洞察、數(shù)據(jù)分析、客戶互動(dòng)、營銷自動(dòng)化這四種核心能力，從而全面構(gòu)建企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)科學(xué)決策與產(chǎn)品/服務(wù)智能化，最終真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的增長。
正如上圖所示，航司除了業(yè)務(wù)過程、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)營模式等的革新之外，還需要基于數(shù)據(jù)和科技、智能等，建設(shè)業(yè)務(wù)診斷與提升的能力、數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)品化的能力，讓變革和運(yùn)營以工具或平臺(tái)、或應(yīng)用系統(tǒng)的方式固化下來。首要需要的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行全渠道的客戶數(shù)據(jù)、全流程的客戶體驗(yàn)、全體系的客戶系統(tǒng)及營銷應(yīng)用的數(shù)據(jù)貫通；之后逐步提升分析洞察、智能決策、復(fù)盤分析及推演的工具能力；在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)與前后端的打通及直接對(duì)接或服務(wù)互動(dòng)，形成端到端的實(shí)時(shí)的營銷運(yùn)營貫通；配合針對(duì)性的技術(shù)和智能化工具或手段，實(shí)現(xiàn)營銷的自動(dòng)化，從而節(jié)約人力脫離繁瑣的運(yùn)營工作，進(jìn)入數(shù)據(jù)分析決判及洞察的高階性的運(yùn)營工作。
航司電商數(shù)字化運(yùn)營能力建設(shè)內(nèi)容及階段：四階段，分別有數(shù)據(jù)、看數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)；其相關(guān)能力是打通數(shù)據(jù)、可視化、深度分析及重度應(yīng)用、場景投放。
航司電商數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系
航司電商做得好不好、客戶體驗(yàn)優(yōu)不優(yōu)、收入收益多不多、系統(tǒng)穩(wěn)定不穩(wěn)定等等，都可以通過如下八類指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，及建立相關(guān)的數(shù)據(jù)分為及挖掘動(dòng)產(chǎn)；同時(shí)更可以基于此進(jìn)行相關(guān)的系統(tǒng)監(jiān)控去甄別、預(yù)警、告警及定位航司電商直銷的當(dāng)前問題和不健康狀態(tài)。
航司可根據(jù)自身特征、尤其是客戶運(yùn)營及產(chǎn)品經(jīng)理的特質(zhì)，補(bǔ)充或修訂一下上述的各類運(yùn)營指標(biāo)，但是從整體監(jiān)控、評(píng)估分析的視角，基本就上述8類。
業(yè)務(wù)層級(jí)的監(jiān)控模式及告警實(shí)現(xiàn)手段
電商或直銷線上化的領(lǐng)域，不僅僅需要各類數(shù)據(jù)事后評(píng)判業(yè)務(wù)能力、產(chǎn)品效能、客戶運(yùn)營的好壞，更需要作為更及時(shí)的運(yùn)營方向標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)控；同時(shí)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)及投放、新營銷活動(dòng)規(guī)劃及投放等，都需要將其與上述運(yùn)營指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的前提下，做好實(shí)時(shí)的采集及監(jiān)控，用于更高效更及時(shí)的響應(yīng)市場及客戶體驗(yàn)變化的指引和信號(hào)。為支持電商線上業(yè)務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)控及告警，將圈選運(yùn)營指標(biāo)后，按照行為、交易量、市場狀況等等進(jìn)行采集及監(jiān)控告警；并根據(jù)后續(xù)的復(fù)雜度等，考慮通過模型算法來代替閾值規(guī)則進(jìn)行告警及甄別；最后通過不斷的迭代調(diào)優(yōu)閾值規(guī)則和算法模型。
主要用于業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控的指標(biāo)及相應(yīng)維度：航司電商數(shù)據(jù)分析指標(biāo)中與成本、收入、收益相關(guān)的指標(biāo)，以及與市場及客戶相關(guān)的宏觀指標(biāo)不常用于監(jiān)控，只有更新頻次較高與交易訂單密切相關(guān)的指標(biāo)用于業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控，便于捕獲和甄別異常事件或需要業(yè)務(wù)運(yùn)營的狀態(tài)。
基于業(yè)務(wù)事件的運(yùn)營自動(dòng)化及積累
通過整合業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)和圈選的業(yè)務(wù)運(yùn)營事件所需要的數(shù)據(jù)，基于規(guī)則和模型輔助，以后臺(tái)作業(yè)的方式進(jìn)行監(jiān)控及預(yù)警，并將結(jié)果寫入到數(shù)據(jù)庫和推送通知；而后提供針對(duì)性的查詢分析界面和服務(wù)接口便于直接業(yè)務(wù)運(yùn)營用戶和第三方直接使用。建立業(yè)務(wù)運(yùn)營事件庫，通過經(jīng)驗(yàn)和復(fù)盤等人工參與，填充初步相關(guān)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源和指標(biāo)；之后根據(jù)復(fù)盤及回顧分析，以及后續(xù)遇到的新的業(yè)務(wù)事件，逐步完善和增加業(yè)務(wù)運(yùn)營事件庫；以此作為后續(xù)完全業(yè)務(wù)運(yùn)營自動(dòng)化的基礎(chǔ)。
業(yè)務(wù)層級(jí)的監(jiān)控及告警實(shí)現(xiàn)的價(jià)值：通過及時(shí)的監(jiān)控及告警，將已知的影響客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)事件變成價(jià)值，支持業(yè)務(wù)運(yùn)營對(duì)于異常、故障、問題等的事前響應(yīng)能力和手段；并通過積累慢慢確定接入和監(jiān)控的數(shù)據(jù)，并逐漸挖掘和完善業(yè)務(wù)運(yùn)營事件的數(shù)據(jù)庫，形成經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營自動(dòng)化及智能化。
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