【編者按】本文作者傅志華先生（公眾號：傅志華）曾為騰訊社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)群數(shù)據(jù)中心總監(jiān)以及騰訊公司數(shù)據(jù)協(xié)會會長。在騰訊前，曾就職于艾瑞市場咨詢、易觀國際、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，并任DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心副總裁。
電信與媒體市場調(diào)研公司Informa Telecoms & Media在2013年的調(diào)查結(jié)果顯示，全球120家運(yùn)營商中約有48%的運(yùn)營商正在實施大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。該調(diào)研公司表示，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本平均占到運(yùn)營商總IT預(yù)算的10%，并且在未來五年內(nèi)將升至23%左右，成為運(yùn)營商的一項戰(zhàn)略性優(yōu)勢?？梢?，由流量經(jīng)營進(jìn)入大數(shù)據(jù)運(yùn)營已成為大勢所趨。
電信運(yùn)營商擁有多年的數(shù)據(jù)積累，擁有諸如財務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展量等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也會涉及到圖片、文本、音頻、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)來源看，電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)來自于涉及移動語音、固定電話、固網(wǎng)接入和無線上網(wǎng)等所有業(yè)務(wù)，也會涉及公眾客戶、政企客戶和家庭客戶，同時也會收集到實體渠道、電子渠道、直銷渠道等所有類型渠道的接觸信息。整體來看，電信運(yùn)營商大數(shù)據(jù)發(fā)展仍處在探索階段。
目前國內(nèi)運(yùn)營商運(yùn)用大數(shù)據(jù)主要有五方面：（1）網(wǎng)絡(luò)管理和優(yōu)化，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理和優(yōu)化；（2）市場與精準(zhǔn)營銷，包括客戶畫像、關(guān)系鏈研究、精準(zhǔn)營銷、實時營銷和個性化推薦；（3）客戶關(guān)系管理，包括客服中心優(yōu)化和客戶生命周期管理；（4）企業(yè)運(yùn)營管理，包括業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控和經(jīng)營分析；（5）數(shù)據(jù)商業(yè)化指數(shù)據(jù)對外商業(yè)化，單獨(dú)盈利。
（1）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的優(yōu)化。如利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)基站和熱點的選址以及資源的分配。運(yùn)營商可以通過分析話單和信令中用戶的流量在時間周期和位置特征方面的分布，對2G、3G的高流量區(qū)域設(shè)計4G基站和WLAN熱點；同時，運(yùn)營商還可以對建立評估模型對已有基站的效率和成本進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)基站建設(shè)的資源浪費(fèi)問題，如某些地區(qū)為了完成基站建設(shè)指標(biāo)將基站建設(shè)在人際罕至的地方等。0
（2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理及優(yōu)化。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營層面，運(yùn)營商可以通過大數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)的流量、流向變化趨勢，及時調(diào)整資源配置，同時還可以分析網(wǎng)絡(luò)日志，進(jìn)行全網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)利用率。0
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，識別價值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點小區(qū)，更精準(zhǔn)的指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和用戶的智能指配。由于用戶群的不同，不同小區(qū)對運(yùn)營商的貢獻(xiàn)也不同。運(yùn)營商可以將小區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)綜合分析，通過對小區(qū)VIP用戶分布，收入分布，及相關(guān)的分布模型得到不同小區(qū)的價值，再和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析結(jié)合起來，兩者疊加一起，就有可能發(fā)現(xiàn)某個小區(qū)價值高，但是網(wǎng)絡(luò)覆蓋需要進(jìn)一步提升，進(jìn)而先設(shè)定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的優(yōu)先級，提高投資效率。0
德國電信建立預(yù)測城市里面的各區(qū)域無線資源占用模型，根據(jù)預(yù)測結(jié)果，靈活的提前配置無線資源，如在白天給CBD地區(qū)多分配無線資源，在晚上，則給酒吧地區(qū)多分配無線資源，使得無線網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率和利用率更高。0
法國電信通過分析發(fā)現(xiàn)某段網(wǎng)絡(luò)上的掉話率持續(xù)過高，借助大數(shù)據(jù)手段診斷出通話中斷產(chǎn)生的原因是網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷過重造成，并根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，為客戶提供了更好的體驗，獲得了更多的客戶以及業(yè)務(wù)增長；0
（1）客戶畫像。運(yùn)營商可以基于客戶終端信息、位置信息、通話行為、手機(jī)上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，為每個客戶打上人口統(tǒng)計學(xué)特征、消費(fèi)行為、上網(wǎng)行為和興趣愛好標(biāo)簽，并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（如分類、聚類、RFM等）進(jìn)行客戶分群，完善客戶的360度畫像，幫助運(yùn)營商深入了解客戶行為偏好和需求特征。0
（2）關(guān)系鏈研究。運(yùn)營商可以通過分析客戶通訊錄、通話行為、網(wǎng)絡(luò)社交行以及客戶資料等數(shù)據(jù)，開展交往圈分析。尤其是利用各種聯(lián)系記錄形成社交網(wǎng)絡(luò)來豐富對用戶的洞察，并進(jìn)一步利用圖挖掘的方法來發(fā)現(xiàn)各種圈子，發(fā)現(xiàn)圈子中的關(guān)鍵人員，以及識別家庭和政企客戶；或者分析社交圈子尋找營銷機(jī)會。如在一個行為同質(zhì)化圈子里面，如果這個圈子大多數(shù)為高流量用戶，并在這個圈子中發(fā)現(xiàn)異網(wǎng)的用戶，我們可以推測該用戶也是高流量的情況，便可以通過營銷的活動把異網(wǎng)高流量的用戶引導(dǎo)到自己的網(wǎng)絡(luò)上，對其推廣4G套餐，提升營銷轉(zhuǎn)化率。總之，我們可以利用社交圈子提高營銷效率，改進(jìn)服務(wù)，低成本擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力。0
（3）精準(zhǔn)營銷和實時營銷。運(yùn)營商在客戶畫像的基礎(chǔ)上對客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)匹配，并在在推送渠道、推送時機(jī)、推送方式上滿足客戶的需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。如我們可以利用大數(shù)據(jù)分析用戶的終端偏好和消費(fèi)能力，預(yù)測用戶的換機(jī)時間尤其是合約機(jī)到期時間，并捕捉用戶最近的特征事件，從而預(yù)測用戶購買終端的真正需求，通過短信、呼叫中心、營業(yè)廳等多種渠道推送相關(guān)的營銷信息到用戶手中。0
（4）個性化推薦。利用客戶畫像信息、客戶終端信息、客戶行為習(xí)慣偏好等，運(yùn)營商可以為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、流量套餐和定價機(jī)制，實現(xiàn)個性化營銷和服務(wù)，提升客戶體驗與感知；或者在應(yīng)用商城實現(xiàn)個性化推薦，在電商平臺實現(xiàn)個性化推薦，在社交網(wǎng)絡(luò)推薦感興趣的好友。0
（1）客服中心優(yōu)化。客服中心是運(yùn)營商和客戶接觸較為頻繁的通道，因此客服中心擁有大量的客戶呼叫行為和需求數(shù)據(jù)。我們可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的行為特征、選擇路徑、等候時長，并關(guān)聯(lián)客戶歷史接觸信息、客戶套餐消費(fèi)情況、客戶人口統(tǒng)計學(xué)特征、客戶機(jī)型等數(shù)據(jù)，建立客服熱線智能路徑模型，預(yù)測下次客戶呼入的需求、投訴風(fēng)險以及相應(yīng)的路徑和節(jié)點，這樣便可縮短客服呼入處理時間，識別投訴風(fēng)險，有助于提升客服滿意度；另外，也可以通過語義分析，對客服熱線的問題進(jìn)行分類，識別熱點問題和客戶情緒，對于發(fā)生量較大且嚴(yán)重的問題，要及時預(yù)警相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化。0
（2）客戶關(guān)懷與客戶生命周期管理。客戶生命周期管理包括新客戶獲取、客戶成長、客戶成熟、客戶衰退和客戶離開等五個階段的管理。在客戶獲取階段，我們可以通過算法挖掘和發(fā)現(xiàn)高潛客戶；在客戶成長階段，通過關(guān)聯(lián)規(guī)則等算法進(jìn)行交叉銷售，提升客戶人均消費(fèi)額；在客戶成熟期，可以通過大數(shù)據(jù)方法進(jìn)行客戶分群（RFM、聚類等）并進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，同時對不同客戶實時忠誠計劃；在客戶衰退期，需要進(jìn)行流失預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)高流失風(fēng)險客戶，并作相應(yīng)的客戶關(guān)懷；在客戶離開階段，我們可以通過大數(shù)據(jù)挖掘高潛回流客戶。國內(nèi)外運(yùn)營商在客戶生命周期管理方面應(yīng)用的案例都比較多。如SK電訊新成立一家公司SK Planet，專門處理與大數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，通過分析用戶的使用行為，在用戶做出離開決定之前，推出符合用戶興趣的業(yè)務(wù)，防止用戶流失；而T-Mobile通過集成數(shù)據(jù)綜合分析客戶流失的原因，在一個季度內(nèi)將流失率減半。0
（1）業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控分可以基于大數(shù)據(jù)分析從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶和業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端等多個維度為運(yùn)營商監(jiān)控管道和客戶運(yùn)營情況。構(gòu)建靈活可定制的指標(biāo)模塊，構(gòu)建QoE/KQI/KPI等指標(biāo)體系，以及異動智能監(jiān)控體系，從宏觀到微觀全方位快速準(zhǔn)確地掌控運(yùn)營及異動原因。0
（2）經(jīng)營分析和市場監(jiān)測。我們可以通過數(shù)據(jù)分析對業(yè)務(wù)和市場經(jīng)營狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，主要分為經(jīng)營日報、周報、月報、季報以及專題分析等。過去，這些報告都是分析師來撰寫。在大數(shù)據(jù)時代，這些經(jīng)營報告和專題分析報告均可以自動化生成網(wǎng)頁或者APP形式，通過機(jī)器來完成。數(shù)據(jù)來源則是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)和用戶數(shù)據(jù)，以及通過大數(shù)據(jù)手段采集的外部社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、技術(shù)和市場數(shù)據(jù)。分析師轉(zhuǎn)變?yōu)閳蟾娈a(chǎn)品經(jīng)理，制定報告框架、分析和統(tǒng)計維度，剩下的工作交給機(jī)器來完成。 0
（1）對外提供營銷洞察和精準(zhǔn)廣告投放。0
營銷洞察：美國電信運(yùn)營商Verizon成立了精準(zhǔn)營銷部門Precision Marketing Division。該部門提供精準(zhǔn)營銷洞察(Precision Market Insights)，提供商業(yè)數(shù)據(jù)分析服務(wù)。如在美國，棒球和籃球比賽是商家最為看中的營銷場合，此前在超級碗和NBA的比賽中，Verizon針對觀眾的來源地進(jìn)行了精確數(shù)據(jù)分析，球隊得以了解觀眾對贊助商的喜好等；美國電信運(yùn)營商Sprint則利用大數(shù)據(jù)為行業(yè)客戶提供消費(fèi)者和市場洞察，包括人口特征、行為特征以及季節(jié)性分析等方面。0
精準(zhǔn)廣告投放：Verizon的精準(zhǔn)營銷部門基于營銷洞察還提供精準(zhǔn)廣告投放服務(wù)；AT&T提供Alert業(yè)務(wù)，當(dāng)用戶距離商家很近時，就有可能收到該商家提供的折扣很大的電子優(yōu)惠券。0
（2）基于大數(shù)據(jù)監(jiān)測和決策支撐服務(wù)。0
客流和選址：西班牙電信于2012年10月成立了動態(tài)洞察部門DynamicInsights開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，為客戶提供數(shù)據(jù)分析打包服務(wù)。該部門與市場研究機(jī)構(gòu)GFK進(jìn)行合作，在英國、巴西推出了首款產(chǎn)品名為智慧足跡（Smart Steps）。智慧足跡基于完全匿名和聚合的移動網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，幫助零售商分析顧客來源和各商鋪、展位的人流情況以及消費(fèi)者特征和消費(fèi)能力，并將洞察結(jié)果面向政企客戶提供客流分析和零售店選址服務(wù)。0
公共事業(yè)服務(wù)：法國最大的運(yùn)營商法國電信，其通信解決方案部門Orange Business Services承擔(dān)了法國很多公共服務(wù)項目的IT系統(tǒng)建設(shè)，比如它承建了一個法國高速公路數(shù)據(jù)監(jiān)測項目，每天都會產(chǎn)生幾百萬條記錄，對這些記錄進(jìn)行分析就能為行駛于高速公路上的車輛提供準(zhǔn)確及時的信息，有效提高道路通暢率。0
總的來看，電信行業(yè)的大數(shù)據(jù)依然處于探索階段，未來幾年，無論是內(nèi)部大數(shù)據(jù)應(yīng)用還是外部大數(shù)據(jù)商業(yè)化都有很大的成長空間。但電信行業(yè)大數(shù)據(jù)最大的障礙是數(shù)據(jù)孤島效應(yīng)嚴(yán)重，由于國內(nèi)運(yùn)營商的區(qū)域化運(yùn)營，電信企業(yè)的數(shù)據(jù)分別存儲在各地區(qū)分公司，甚至分公司不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)都有可能沒打通。而互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)則是沒有邊界。日本最大的移動通信運(yùn)營商N(yùn)TT Docomo 2010年以前就開始著手大數(shù)據(jù)運(yùn)用的規(guī)劃，NTT Docomo相對國內(nèi)運(yùn)營商有一個很大的優(yōu)勢是全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)收集、整合形式，因此NTT Docomo可以很輕易拿到全國的系統(tǒng)數(shù)據(jù)。Docomo不但著重搜集用戶本身的年齡、性別、住址等信息，而且制作精細(xì)化的表格，要求用戶辦理業(yè)務(wù)填寫更詳細(xì)信息。對于國內(nèi)電信運(yùn)營商，要真正的利用大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和整合是最為重要的一步。我們已經(jīng)看到中國移動已經(jīng)開始著手準(zhǔn)備這方面的工作，相信未來幾年，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭壓力下，中國的電信行業(yè)大數(shù)據(jù)將發(fā)展的更快，變革會更徹底。0
