人工智能到底有沒(méi)有威脅？這個(gè)爭(zhēng)論其實(shí)一直存在，科技界基本也是分成兩種不同的觀點(diǎn)，但人工智能現(xiàn)在確實(shí)在讓很多工作消失。其中工作內(nèi)容單調(diào)、重復(fù)的客服領(lǐng)域就首當(dāng)其沖。
最近支付寶母公司螞蟻金服宣布推出了以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”，這個(gè)新的智能客服叫做“小螞答”。用戶只需要對(duì)著手機(jī)“下指令”，系統(tǒng)識(shí)別語(yǔ)音就會(huì)直接跳轉(zhuǎn)服務(wù)。
打開(kāi)支付寶“我的客服”，你甚至還沒(méi)想好要問(wèn)什么，智能客服“小螞答” 就已經(jīng)根據(jù)行為軌跡、機(jī)器算法、大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準(zhǔn)備。
“小螞答”完成5輪問(wèn)答所需的時(shí)間大約為1秒鐘，比人工客服的效率高出了30至60倍。
支付寶正計(jì)劃將這項(xiàng)技術(shù)對(duì)外開(kāi)放出去，而一旦開(kāi)放就可以勝任很多人工客服無(wú)法完成的任務(wù)，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。未來(lái)超過(guò)90%的任務(wù)都可以由人工智能完成，想想這是多么可怕。
也就是說(shuō)90%的客服人員或許將可能被淘汰，當(dāng)然并不會(huì)完全淘汰，但這也給很多這個(gè)崗位的工作人員起到了警示作用。
不過(guò)也有網(wǎng)友對(duì)“小螞答” 提出了質(zhì)疑，在他看來(lái)，這些不叫AI客服，只能叫題庫(kù)客服。真正的AI不是你預(yù)先設(shè)定好一堆題庫(kù)，它根據(jù)關(guān)鍵詞來(lái)丟生硬的答案給你。而是像Google以及其他AI專家說(shuō)的，AI是具有思維能力，學(xué)習(xí)能力，無(wú)需進(jìn)行預(yù)設(shè)，它只要知道方法和規(guī)則。
像客服，就是電腦自己知道產(chǎn)品細(xì)節(jié)，交易規(guī)則后，就能回答客人的問(wèn)題，無(wú)需設(shè)定題庫(kù)，這才是AI客服。現(xiàn)在不管騰訊還是阿里，還是其他公司，所謂的AI客服都是題庫(kù)，忽悠消費(fèi)者。
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