作者：陳鐳(KPAjixiao)
編輯：Daisy（Daisy_091018）
確定績(jī)效目標(biāo)的因素
確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI：考慮下列一個(gè)或多個(gè)因素。
質(zhì)量Quality-工作執(zhí)行之質(zhì)量。如中標(biāo)率、合格率、完成率。
數(shù)量Quantity-具體工作周期的工作量。如業(yè)務(wù)部銷售額、回款額、潛在客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量。
成本Cost-工作成本及費(fèi)用。如業(yè)務(wù)成本控制、人工成本、銷售費(fèi)用。
及時(shí)Timeliness-是否按時(shí)完成，交期、進(jìn)度。如業(yè)務(wù)部回款進(jìn)度、工程進(jìn)度、項(xiàng)目進(jìn)度等。
客戶滿意度：行之有效的處理關(guān)系。就是力求確保（內(nèi)、外）客戶滿意度。
案例分享
背景介紹
Metal企業(yè)集團(tuán)是專業(yè)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、安裝精細(xì)鋼框架幕墻系統(tǒng)，鋁合金幕墻及門(mén)窗系統(tǒng)，多功能高級(jí)金屬門(mén)及其工業(yè)門(mén)、車庫(kù)門(mén)等系列產(chǎn)品的專業(yè)化企業(yè)集團(tuán)。自1999年成立以來(lái)，堅(jiān)持高科技、高起點(diǎn)的研發(fā)理念，引進(jìn)歐美現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格及新型材料，為國(guó)內(nèi)中、高端建筑市場(chǎng)提供了許多優(yōu)秀產(chǎn)品，樹(shù)立了企業(yè)的獨(dú)特風(fēng)格。其產(chǎn)品可以滿足多類建筑的需求，設(shè)計(jì)、制造及施工工藝在國(guó)際上處于領(lǐng)先地位。
集團(tuán)成立于1999年
現(xiàn)有員工約350人
年?duì)I業(yè)額人民幣1.5億元
主營(yíng)業(yè)務(wù)：
1)多功能高級(jí)金屬門(mén)
2)精細(xì)鋼（鋁）框架幕墻
3)進(jìn)出口貿(mào)易
為了推行績(jī)效考核，集團(tuán)將平衡記分卡作為績(jī)效工具，
運(yùn)用戰(zhàn)略地圖進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)的梳理，
▲戰(zhàn)略地圖說(shuō)明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值（點(diǎn)擊圖片更清晰）
第一步，確定股東價(jià)值差距。比如說(shuō)股東期望五年之后銷售收入能夠達(dá)到五億元，但是現(xiàn)在只達(dá)到一億元，距離股東的價(jià)值預(yù)期還差四億元。股東價(jià)值的差距，也就是我們企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)。
第二步，調(diào)整客戶價(jià)值主張。要彌補(bǔ)股東價(jià)值差距，要實(shí)現(xiàn)四億元銷售額的增長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，他們是不是高質(zhì)量的客戶，通過(guò)和他做生意，能不能給企業(yè)帶來(lái)四億元銷售收入的增長(zhǎng)。如果不行，就要尋找新的目標(biāo)客戶，研究他們有什么樣的需求，怎樣去滿足。即，調(diào)整你的客戶價(jià)值主張。
第三步，確定價(jià)值提升時(shí)間表。針對(duì)五年實(shí)現(xiàn)四億元股東價(jià)值差距的目標(biāo)，要確定時(shí)間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時(shí)間表確定下來(lái)。
第四步，確定戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略主題就是戰(zhàn)略地圖里的第三個(gè)層面，要找關(guān)鍵的流程，短期、中期、長(zhǎng)期做什么事。
第五步，提升戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。分析企業(yè)現(xiàn)有無(wú)形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來(lái)予以提升。
第六步，形成行動(dòng)方案。根據(jù)前面確定的戰(zhàn)略地圖以及相對(duì)應(yīng)的不同目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值，再來(lái)制定一系列的行動(dòng)方案，配備資源，形成預(yù)算。
從財(cái)務(wù)層面來(lái)看，股東投資回報(bào)最大化是一個(gè)核心目標(biāo)，股東投資回報(bào)的來(lái)源于哪里？還是在增加收入和降低成本這二塊，圍繞著增收、提高客戶價(jià)值、提高資產(chǎn)利用率、改善成本結(jié)構(gòu)等方面，來(lái)提高投資回報(bào)率。
衡量一個(gè)戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行，要通過(guò)長(zhǎng)期股東價(jià)值來(lái)判斷，因此財(cái)務(wù)層面的終極戰(zhàn)略：追求長(zhǎng)期股東價(jià)值；
它由生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長(zhǎng)戰(zhàn)略構(gòu)成，生產(chǎn)率戰(zhàn)略考慮的是企業(yè)短期財(cái)務(wù)成果的實(shí)現(xiàn)，增長(zhǎng)戰(zhàn)略則強(qiáng)調(diào)企業(yè)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成果的實(shí)現(xiàn)。在財(cái)務(wù)層面，戰(zhàn)略地圖追求財(cái)務(wù)目標(biāo)的長(zhǎng)短期戰(zhàn)略平衡，為戰(zhàn)略地圖的整體框架奠定了基礎(chǔ)。
由于改進(jìn)收入增長(zhǎng)的行動(dòng)通常比改善生產(chǎn)率的行動(dòng)花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間，企業(yè)的傾向是支持短期行動(dòng)而非長(zhǎng)期行動(dòng)，而戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)要素必須有長(zhǎng)期和短期兩個(gè)維度。因此，保持兩個(gè)戰(zhàn)略的平衡是戰(zhàn)略地圖其余部分的設(shè)計(jì)總體框架。
企業(yè)對(duì)于財(cái)務(wù)增長(zhǎng)有兩個(gè)基本要求：收入增長(zhǎng)（增長(zhǎng)戰(zhàn)略）和生產(chǎn)率提高（生產(chǎn)率戰(zhàn)略）。
增長(zhǎng)戰(zhàn)略由兩部分組成：
開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)、新顧客、新產(chǎn)品建立收入機(jī)制（增加收入機(jī)會(huì)）；
通過(guò)擴(kuò)大銷售現(xiàn)有或者額外的產(chǎn)品和服務(wù)、加深現(xiàn)存顧客關(guān)系以增加價(jià)值（提高客戶價(jià)值）。比如今年跟客戶做二百萬(wàn)的生意，明年能不能做三百萬(wàn)生意，這就是提升客戶的價(jià)值。
生產(chǎn)率戰(zhàn)略通常也包含兩部分：
通過(guò)降低直接或間接成本來(lái)削減企業(yè)成本（改善成本結(jié)構(gòu)），比如在供應(yīng)環(huán)節(jié)和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，通過(guò)談判將供應(yīng)成本降低。
通過(guò)更有效地利用企業(yè)的資產(chǎn)（提高資產(chǎn)利用率）。一個(gè)方法是提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用效率，另一個(gè)方法是通過(guò)增加新的資產(chǎn)，來(lái)改善現(xiàn)有生產(chǎn)能力的瓶頸。
從客戶層面來(lái)看，如何突出客戶的價(jià)值主張？從戰(zhàn)略層面來(lái)看，那就是“客戶滿意度和忠誠(chéng)度”。圍繞這二個(gè)核心點(diǎn)，將價(jià)格、質(zhì)量、功能、服務(wù)、品牌推廣等各種手段組合起來(lái)，從而大力提升客戶滿意度。
平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)，要想使股東滿意，必須使客戶滿意，要使客戶滿意，必須了解客戶的需求。企業(yè)滿足了客戶的需求，就意味著為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。
企業(yè)以什么樣的方式來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值或者傳遞價(jià)值，這種傳遞價(jià)值的方式就是客戶價(jià)值主張?？蛻魞r(jià)值主張可以分解為三個(gè)方面：
1、企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)特征；
2、企業(yè)和客戶的關(guān)系；
3、企業(yè)以怎樣的品牌、形象出現(xiàn)在客戶的面前。
不同的企業(yè)有不同的客戶價(jià)值主張。
戰(zhàn)略地圖提供了一個(gè)模型，不管企業(yè)選擇怎樣的戰(zhàn)略，采取什么樣的客戶價(jià)值主張，都能通過(guò)這三個(gè)方面加以描述，而且這三個(gè)方面還可加以進(jìn)一步細(xì)分。比如：產(chǎn)品特征包括“產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、可用性、可選擇性功能、服務(wù)”等，這些都是描述產(chǎn)品特征的具體要素；企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，可以通過(guò)你提供的服務(wù)，和客戶建立的關(guān)系，得到具體的描述。
在明確客戶價(jià)值主張之后，企業(yè)就知道用什么樣的方式向什么樣的客戶提供什么樣的產(chǎn)品，也就是說(shuō)要“有所為有所不為”。不是說(shuō)所有的客戶都要成為企業(yè)的目標(biāo)客戶，有的人可能不是企業(yè)的目標(biāo)客戶，企業(yè)的產(chǎn)品也不是為百分之百的客戶服務(wù)，可能為10%的客戶服務(wù)，也可能為80%的客戶服務(wù)。
四種主要的價(jià)值主張和客戶戰(zhàn)略：
第一種是總成本最低；
第二種是產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)；（產(chǎn)品領(lǐng)先）
第三種是提供全面客戶解決方案；
第四種是系統(tǒng)鎖定。
特定的價(jià)值主張的目標(biāo)和指標(biāo)定義了企業(yè)的戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)發(fā)特定價(jià)值主張的目標(biāo)和指標(biāo)，企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為使所有員工能夠理解并通過(guò)努力工作來(lái)改善的有形指標(biāo)。
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