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這是我的第 156 篇原創(chuàng)分享
全文3400字，讀完約需7分鐘
90年代的紐約，每到黃昏時分，兩個極度貧困街區(qū)布朗斯維爾和東紐約就仿佛變成了鬼城。 人行道上看不到一個普通的上班族，沒有孩子敢在街上騎自行車，房屋門前或是公園的長椅上也不會坐著老人。 1992年，紐約市共發(fā)生了2154起謀殺案和626182起惡性犯罪事件。 但是，接下來發(fā)生了一些奇怪的事情。 在一個神秘的關(guān)鍵點上，犯罪率開始下降。 5年之內(nèi)，謀殺案的發(fā)生率下降了64.3%，在該地區(qū)僅發(fā)生了770起；而犯罪案件總計下降到了355893起，跌了將近一半。 在布朗斯維爾和東紐約，人行道上重新擠滿了行人，自行車又開始出現(xiàn)在大街小巷，老人也重新出現(xiàn)在自家門前臺階上。 《引爆點：如何引發(fā)流行》
為什么會突然出現(xiàn)這樣的變化？
是增加了警力部署？
是政府嚴厲打擊下不法交易的減少？
是因為人口老齡化？
還是因為就業(yè)率上升？
以上雖都有可能，但卻無法很好的解釋持續(xù)上升的犯罪率如何能在短時間內(nèi)出現(xiàn)斷崖式下跌的事實。
那造成這一切變化的真實的原因是什么？
先賣個關(guān)子，文章的最后為你揭曉答案。
拉回到我們自己的生活。
我們每天也都會遇到各種問題，也努力試圖解決問題，但常會面對問題越解越多的窘境。
回想起曾經(jīng)參加過的各種例會、復(fù)盤會，我發(fā)現(xiàn)對于各種問題，給出的原因解析總是敷于表面，然后就匆匆給出一些對策。
這些對策是否有效不得而知，但確定的是待辦事項上又因此增加了很多條To Do。
為什么會這樣？
因為對于“問題解決”這件事，大多數(shù)人在一開始就錯了。
學過PMP的同學可能會跳出來說，問題解決不就那七步么？
第二次世界大戰(zhàn)期間，美國軍方為“起輪事故”（Wheels-up Crash）的頻發(fā)而頭疼不已。
當時，飛行員在降落后，總會在收起側(cè)翼時，誤將輪子收起。可以想見，飛機在陸地上滑行時收起輪子，可一點兒也不好玩。
為了解決這個問題，軍方請來了一位專家——阿方斯·查帕尼斯中尉（Lieutenant Alphonse Chapanis）。
查帕尼斯中尉是一位接受過正規(guī)培訓的心理學專家，是研究這些飛行員想法的不二人選。
為什么這些飛行員會如此粗心？
他們太過疲勞了嗎？
還是他們太早就放松警惕，覺得可以在完成一項艱巨任務(wù)后就此“放手”？
或者是在培訓他們時出了什么岔子？
在解決問題之前，首先我們要清楚：問題到底是什么？
上文七步法的第一步就是“定義問題”，這與5WHY漏斗中第一步“闡明問題”本質(zhì)相同。就是要先對問題本身做清晰地界定和描述。
那案例中的問題是什么呢？
直接引用文中的話就是：飛行員在降落后，總會在收起側(cè)翼時，誤將輪子收起。
這樣的描述準確么？
問題界定清楚了么？
或許你會覺得已經(jīng)描述的很清楚了，但事實并非如此。
在5WHY圖中，“闡明問題”這一步有個很重要的動作就是進行“基本調(diào)查”。
先簡單說明下魚骨圖的來歷和使用方法。
魚骨圖又稱石川圖（Ishikawa）或“Why-Why”分析圖，由日本質(zhì)量管理大師石川馨（Kaoru Ishikawa）首創(chuàng)，并最早使用在制造業(yè)工廠產(chǎn)品質(zhì)量問題的分析。
圖3- 魚骨圖使用示例1
舉個例子。針對當下學生近視率普遍較高這個問題，如果用魚骨圖分析，可能存在如下的一些原因：
圖4- 魚骨圖使用示例2
當我們不確定根本原因是什么時，可以通過這種方式對可能的原因進行全面分析。
通過檢查飛機駕駛艙，查帕尼斯發(fā)現(xiàn)：機輪控制桿和側(cè)翼控制桿緊挨在一起（原因點）。
原因找到了。如果是你，會提出怎樣的對策呢？
把兩個桿兒拆開安裝在不同的地方么？
可這顯然不可行，因為飛機都是批量生產(chǎn)的標準品，控制桿的位置可不是說改就改的。
如果只停留在這一層，顯然找不出更好的對策。
因此，我們需要繼續(xù)向下追問。
針對第一層原因，可以追問以下問題：為什么挨著就會犯錯呢？
這個問題將我們帶到飛行員下降操作的具體場景里。
進而發(fā)現(xiàn)，飛行員在下降時不能低頭看著操作，只能用手觸識別。
如果只停留在這一層，還是沒法解決，難不成改變飛行員的操作習慣？這樣反而會有安全風險。
再說，所有飛行員在下降時都是手觸操作的，為啥就不會犯錯呢？
因此，我們還需要繼續(xù)追問：為什么手觸操作就會犯錯？
最后發(fā)現(xiàn)，兩個操作桿在設(shè)計上沒有任何區(qū)別，觸感完全一樣。
到這一步，我們總算找到了問題的根因。于是，制定對策就變得十分簡單了。上文案例中給出的對策是：
1）在變速桿末端安裝橡皮圈幫助飛行員識別；2）增加錯誤警示提醒。
這兩個對策都非常簡單易行，并且能很好地解決問題。
到這里，我們已經(jīng)完成了根因分析和對策的制定。
你可能會說，不對啊，這個過程只問了3個為什么，為什么不是5個呀？
根因分析最關(guān)鍵的是要為解決當下問題提供可靠的依據(jù)。
5WHY是一個極限操作，如果繼續(xù)追問當然還是可以追問的，比如：
Q4 - 為什么飛機在設(shè)計的時候沒有考慮到操作桿之間的差異？
原因可能是：飛機制造企業(yè)在設(shè)計飛機時沒有對用戶場景有充分調(diào)研和關(guān)注。
Q5 - 為什么飛機制造企業(yè)設(shè)計飛機時沒有對用戶進行充分調(diào)研？
原因可能是：內(nèi)部管理機制中缺少了這個質(zhì)量管控環(huán)節(jié)。
如果是飛機事故投訴到飛機制造廠，如果是制造廠對根因進行分析，最后兩步追問就是有意義有價值的。這樣才能徹底解決問題，避免未來在設(shè)計其他機型時出現(xiàn)類似問題。
但這并不在問題解決的場景內(nèi)，因此也不必窮追不已了。
好了，到這里我已經(jīng)把問題解決的前三步做了詳盡的分析，不知你是否有收獲呢？是否還有疑問呢？歡迎給我留言。
回到文章最初的那個故事。
是什么導致了90年代紐約謀殺率的突然下降？
說出來你可能不信，導致所有這一切改變的原因是：
紐約的新任地鐵總監(jiān)岡恩對地鐵上亂涂亂畫的問題進行了大力整治，除了重新噴漆外，還要求所有車輛在開出始發(fā)站時必須潔凈如新。
你可能納悶，這跟謀殺率下降什么鬼關(guān)系？
讓我們繼續(xù)梳理邏輯。
90年代的紐約地鐵是整個紐約市最藏污納垢的地方，各種吸毒、犯罪的窩藏點都在地鐵站。
圖5- 當年的紐約地鐵
當?shù)罔F的車輛被清理干凈以后，環(huán)境進一步影響了乘坐地鐵的人的行為，站臺也干凈了。
候車站干凈以后，通向地面的樓梯和廣場就干凈了，接著廣場附近的街區(qū)也干凈了。
而當環(huán)境都改變以后，人的行為因此變得更加文明而收斂，各種扔瓶子，打架、酗酒、隨地小便的違規(guī)動機被消除。
環(huán)境的持續(xù)變化進一步影響人的行為，最終，整個紐約市的犯罪率曲線出現(xiàn)拐點，5年后下降了2/3。
書中將這一現(xiàn)象稱為：引爆點。
雖然，引爆點形成的背后有諸如破窗理論，環(huán)境威力法則等心理學機制，貌似與我們今天談的問題解決有所不同。
但整個過程卻很好的對根因分析的重要性給與強有力的支撐。
解決問題的過程就像是推動多米諾骨牌。讓那巨大無比骨牌倒掉的，可能只是一個微小的變化。
當?shù)罔F車廂衛(wèi)生這個小小的骨牌被推倒之后，一連串的連鎖反應(yīng)便開始了，最終盡解決了高犯罪率這個大難題。
而這里的關(guān)鍵是，那正確的第一個骨牌是什么？
讓復(fù)雜問題得到解決的，往往并非同樣復(fù)雜的手段，找到根因才能觸發(fā)問題解決的引爆點。
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