服務(wù)作為微利時代的法寶，不斷被各行各業(yè)詮釋著時代的內(nèi)涵。滿意度作為企業(yè)恒久發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷的被新服務(wù)規(guī)范整體表現(xiàn)的淋漓盡致。滿意度，體現(xiàn)了一個企業(yè)管理和執(zhí)行的結(jié)果。優(yōu)秀的理念是通用的，完備的流程是四海皆準(zhǔn)的，但優(yōu)秀的流程是靠執(zhí)行體現(xiàn)的，執(zhí)行是靠培訓(xùn)和考核幫助實施的。沒有最好，只有更好，今天中午在海底撈火鍋店吃飯，讓我深刻的對服務(wù)的培訓(xùn)和執(zhí)行有了更加清晰的認(rèn)識：當(dāng)規(guī)范成為自然的時候，你的企業(yè)愿景就和員工目標(biāo)渾然一體了！ 北京室外溫度36度，我們需找著吃飯的地方，到達(dá)海底撈定慧寺火鍋店店的時候，路邊已經(jīng)停了一些車，下意識的帶了一腳剎車，馬上一個著裝規(guī)范的小伙子過了，客氣的詢問：“大哥，是準(zhǔn)備吃海底撈嗎？我們待為客戶泊車，并且免費擦車。”本來我很擔(dān)心沒有停車位停車被貼條，心理上很自然的接受了邀請，我就準(zhǔn)備停車吃飯。家屬一樣被吸引了：因為他們代為泊車，肯定是搞定了馬路貼條殺手！車停下，小伙子很自然走到了右側(cè)車門，做歡迎等待狀，拉開門，友好的說：“歡迎您光臨海底撈?！蔽覀円黄鹣萝嚵?，我家家屬有點受寵若驚的感覺：吃個飯做這么周到！小伙子給了我一個塑料鑰匙（見附圖），代為泊車的取車憑證。在三個人的指引下，到達(dá)門口，門口的引導(dǎo)小妹直接詢問：“有預(yù)約嗎？是兩位嗎？還有其他朋友嗎？”我說沒有約，是兩位。小妹對講機(jī)呼叫二樓的接待：”二樓迎賓，先生女士兩位，注意接待！”很自然的引導(dǎo)我們進(jìn)入門廳。門廳不大，但功能區(qū)我看見一個特別的地方：“兒童娛樂功能區(qū)”，這個是我在餐飲除麥當(dāng)勞肯德基外，唯一看見這個功能區(qū)的餐飲服務(wù)企業(yè)。記得前年在鄭州吃飯時候，海底撈是沒有這功能區(qū)的，看來他們在吸收精華元素在改進(jìn)----不斷改善！ （汽車服務(wù)接待流程：主動迎接引導(dǎo)客戶，并歡迎客戶光臨；詢問客戶是否預(yù)約。亮點為：為客戶代為泊車，并且有明確的管理制度和道具（塑料鑰匙），且主動提出擦車服務(wù)-----4S店服務(wù)的聯(lián)想：我們的新建店和條件允許的老店，難道不能提供所有潛在觀車客戶的洗車服務(wù)嗎？不斷增加了客戶在店時間，而且增加了客戶品牌滿意度記憶要素，產(chǎn)生差異化的服務(wù)！與其讓人閑置，無事生非，不如提供基礎(chǔ)服務(wù)，增加首次進(jìn)店MOT。） 進(jìn)入二樓樓梯口，二樓的迎賓指引我們，希望選取什么樣的環(huán)境？有沒有什么特別的需求。我們告訴她，沒有特別的需求，希望能安靜點。她馬上對對講機(jī)喊話，過來一個服務(wù)員，帶著我們進(jìn)入最里面的一個小房間：只有6個桌子，但僅有2桌人吃飯，且都是安靜儒雅型的客戶。我基本滿意這個環(huán)境，因為對面區(qū)域就聽見一幫人在劃拳；我們很自然坐在指定的位置。坐下的剎那，服務(wù)員拿上來一個小果盤：6片哈密瓜，說：“歡迎您到我負(fù)責(zé)的房間就餐，先吃兩片水果吧，我再為您們倒飲料：是需要茶水還是酸梅湯呢？”我很吃驚的看著果盤，服務(wù)員很自然的注意到我的感覺，熱情的說：“大哥，免費的，我們都贈送；你一會還要等著上菜呢！”然后引導(dǎo)我們拿菜單點餐。我后來才發(fā)現(xiàn)所有的桌子的餐具和碗筷的角度和直線性事完全一樣，菜單就放在中間火鍋爐中間，擺放角度四個桌子一樣（見照片）。在點菜過程中，小姑娘很禮貌和規(guī)范的詢問我：有沒有什么忌口？喜歡口味清淡還是重？喜歡什么調(diào)料？并善意的告訴我：我們份量很大，建議您選取半份，調(diào)料不夠我們期間，免費贈送一小份。很快點菜完畢，小姑娘拿著單據(jù)，先看了一遍，然后逐項給我復(fù)述一遍，和我確認(rèn)項目；并告訴我拋面試實時點的，到時候再叫也可以；且需要慎重，否則浪費可惜。我很滿意她的服務(wù)細(xì)節(jié)把握，就讓她盡快上菜。 （主動接待，分析客戶需求，迎合客戶的基礎(chǔ)需要引導(dǎo)；開放式的詢問客戶需求，并善意建議，很讓人能接受服務(wù)；復(fù)述和建議性溝通客戶需求和解決方案，能夠確認(rèn)提服務(wù)的種類，和是需要原料-----這些就是汽車4S店的銷售接待和服務(wù)接待的基礎(chǔ)。亮點：果盤，我在鄭州的豐田見到了類似的效果----等待客戶送果盤。消除客戶焦慮心理，并拉近了客戶關(guān)系。） 吃飯期間無話，但見到了前方兩桌買單走人，后繼人員來清理桌面，有心觀察了一下：收拾桌椅的流程非常固定，先什么，在什么，第一階段使用什么器具，第二階段使用什么毛巾等，做那個步驟采用什么站姿，基本是一個模子出來的（有幾個照片）。給我的感覺--他們的規(guī)范動作已經(jīng)成為習(xí)慣動作，培訓(xùn)做的很扎實，執(zhí)行的很好。期間有人給我換擦手毛巾，打掃衛(wèi)生，人員非常禮貌和規(guī)范。我就有意的詢問了服務(wù)的小姑娘她們的一些工作和考核:基礎(chǔ)的招聘，篩選簡歷--因為海底撈的基礎(chǔ)工資、提成和生活條件、職業(yè)發(fā)展是行業(yè)內(nèi)比較高的（小姑娘才去半年，屬于初級員工，基礎(chǔ)工資1200；目前提成方式為基礎(chǔ)工資加毛利提成；如果老員工年底可以都拿一些紅利獎金；住公寓式宿舍；公司注重員工培訓(xùn)和后期發(fā)展，員工按照級別考核和那工資，不同的崗位表現(xiàn)好，一樣可以拿到高工資），所以人員條件選擇相對苛刻，進(jìn)入初試階段人員都很重視，大家都希望自己能進(jìn)入；初試完后，在總部物流中心培訓(xùn)4天，考試合格者進(jìn)入分店實習(xí)；店內(nèi)現(xiàn)場實習(xí)培訓(xùn)半個月后，考評合格者留下，成為正式試用員工；每天都有組長和管理人員觀察和考核基層員工的表現(xiàn)，每天在晨會提出建議和改進(jìn)方面，每月對員工表現(xiàn)內(nèi)部考評，大家提出意見，要求改進(jìn)和提升；達(dá)到改進(jìn)要求者留任或者表揚，不合格繼續(xù)培訓(xùn)教育；實在不行這，淘汰出局。企業(yè)給員工的愿景：員工是企業(yè)的財富，企業(yè)的利潤是大家努力奮斗出來，企業(yè)提供平臺和培訓(xùn)機(jī)會，希望大家能超越自我，成為有用的棟梁。小姑娘說：“我很熱愛我的工作，每天都希望能把自己的工作完成好，這樣我就可以不斷進(jìn)步，并且成為一個有用的人！”一個初中畢業(yè)的小姑娘，具備如此的覺悟，我的感覺就是培訓(xùn)的到位，考核和引導(dǎo)的到位，最后企業(yè)愿景就和員工目標(biāo)成為了一體。 （汽車4S店目前也在招人，也在培養(yǎng)人，如何讓廠家和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范成為執(zhí)行的基準(zhǔn)，如何讓規(guī)范動作成為習(xí)慣動作，是我們需要在培訓(xùn)方面深思的？培訓(xùn)完了，配合的績效考核和現(xiàn)場督導(dǎo)是必須的，必須讓員工重視，和發(fā)至內(nèi)心的原因執(zhí)行，從被動變?yōu)橹鲃樱@樣我們的各項標(biāo)準(zhǔn)流程就會順其自然的被執(zhí)行。企業(yè)在輔助一定的企業(yè)文化導(dǎo)向，讓大家相互幫扶和為目標(biāo)一起改進(jìn)，企業(yè)很自然能和諧共進(jìn)，共創(chuàng)輝煌。亮點：職位分級管理，全員職業(yè)生涯規(guī)劃。） 進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，小姑娘先讓我們確認(rèn)一下是否所有的菜全部齊全，是否有遺漏？問我們是否有打包的需求？在我們確認(rèn)了菜單無誤后，小姑娘去結(jié)算臺打單，計算金額，取來電腦結(jié)算單。取來結(jié)算單后，繼續(xù)請我確認(rèn)結(jié)算單的金額，并詢問我是現(xiàn)金還是刷卡？我付出現(xiàn)金后，小姑娘給我一個結(jié)算單，結(jié)算單上有一行小字：***。收訖現(xiàn)金。。?！蔽覇栃」媚铮瑸槭裁?，她說是是財務(wù)的統(tǒng)計要求。我想這樣實際是明確了收款風(fēng)險：誰負(fù)責(zé)哪個房間，誰必須完成結(jié)算！下樓開發(fā)票，觀察了樓梯間的柜臺：自制的一些小商品，我認(rèn)為是增值業(yè)務(wù)，因為都是零食。到達(dá)開票處，開票的小柜臺處兩項吸引我：糖果盒店內(nèi)聯(lián)系卡片！在開票柜臺的背后，免費為客戶美甲！！幾位MM在等待美甲師傅在實施方案，幾個在選擇方案。出門拿出塑料鑰匙，取車鑰匙，發(fā)現(xiàn)在門口有一個類似主動接待臺的立柜，鑰匙在其中，并且柜上放著4S店使用的塑料三件套，就是沒有腳墊。我很滿意的拿著車鑰匙，一個人引導(dǎo)我進(jìn)入車內(nèi)---車已經(jīng)擦拭完畢。幫助我倒車和引導(dǎo)交通，在我離開的時候，說了一句：歡迎您下次光臨海底撈??！我默默的說：“不錯，我肯定還會再來的??！” （客戶簽單結(jié)算，復(fù)述和解釋維修和需求，解釋費用構(gòu)成，保護(hù)客戶資產(chǎn)，提醒客戶聯(lián)系方式和建立回訪的印象。因為她做的很到位，讓我很滿意的掏錢。在離開的時候，沒有忽略完成承諾的項目，并主動引導(dǎo)車輛和送別客戶，我想這些事基礎(chǔ)的客戶滿意度。亮點--車輛待泊車鑰匙管理，規(guī)范和具有差異化）。 服務(wù)是微利時代的法寶，大家在不斷的研究和提高客戶滿意度，但今天在海底撈的一頓飯，讓我更加深刻的體現(xiàn)：客戶滿意是建立在基礎(chǔ)規(guī)范執(zhí)行和基本需求解決的基礎(chǔ)上，只要嚴(yán)格的規(guī)范培訓(xùn)和發(fā)至內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)范，通過績效考核和企業(yè)文化讓規(guī)范成為自然，你就自然獲取了客戶的心，企業(yè)愿景自然和員工目標(biāo)渾然一體。這樣的企業(yè)，你還怕失敗嗎？
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