昨天到了一本新書，脫不花的《溝通的方法》。
下午翻了一下，立馬對于溝通的中傾聽環(huán)節(jié)，有了一些新的收獲。
作為一名班主任，傾聽這樣的溝通場景，每天都在發(fā)生。下課了，你走在走廊上，學(xué)生迎面走來，給你打小報告，說誰誰又怎么了。班主任也會主動找學(xué)生談心，談心的時候，肯定要學(xué)會傾聽，聽懂學(xué)生話中的情緒與訴求。
脫不花在書中給出了一個極簡的傾聽模型，其實，整本書看下來，這樣的模型或者公式，比比皆是，拿來就可以用，這本書放在身邊就是一個溝通工具箱。
傾聽模型，是以結(jié)構(gòu)化形式呈現(xiàn)的。
結(jié)構(gòu)化傾聽，需要先畫三個框，三個框分別裝入下面三樣?xùn)|西。
1.情緒。
一個學(xué)生到你的辦公室，對你說，小明坐在我的后面，總是用筆尖戳我。
這句話中，這個學(xué)生明顯是帶有情緒的，哪里可以看出來，“總是”這個詞就帶出了情緒，可能有幾次沒有，但是這個學(xué)生說總是，明顯是有點生氣了。但是學(xué)生不說，我很生氣。
所以，情緒會藏在一些詞語的背后。會是“總是、每次、永遠、常?！?，等封閉性詞語，感覺就是掙脫不出來。
這些詞語按照脫不花的描述，叫做情緒路標(biāo)詞。看到聽到，這些詞，就說明有情緒。
能夠識別情緒，是傾聽首要做的事情。
當(dāng)對方有情緒，最好的方法，是認同、接納情緒，也就是我們常常說的共情。只有把情緒安好了，接下來的事情才好處理。怎么共情，可以嘗試把對方真實的感受說出來，“看起來，你現(xiàn)在真的很生氣，這種感覺不好受，對嗎?！?/span>
2.事實。
處理完情緒，就要去弄清楚事件本身的事實了。
上面說到，一個學(xué)生說，后面的同學(xué)總是用筆尖戳自己。這是是事實嗎。但是還是不夠完整，需要進一步追問，“你能夠說得更加詳細一點嗎？”“老師剛才聽了你的描述，你的意思是這樣嗎？”。
在學(xué)生矛盾事件處理中，還需要通過另外一方確認事實，比如上面的事情中，還需要找個后桌問問情況。
3.期待。
一次回來家，我查看我老爸的手機賬單，好幾百，我一想不對啊，我老爸手機幾乎沒有什么套餐的啊，怎么會有這么多費用。
于是，我打電話給客服，客服幫我查了一下，說可能流量開著沒注意。我說，老人家手機不怎么會用，可能開著流量也不知道，能否退還費用。客服聽了我的描述，當(dāng)即就說，可能退費。
這件事情中，我打電話給客服，并且說了一大堆，我的期待是什么，很顯然就是能夠把費用退回來?？头矝]有多說什么，就退了。
其實，很多消費者打商家的投訴電話，期待就是希望退費或者補償。
如果這個時候，商家還不停地說，不要著急、不要生氣，但是沒有實際行動。這樣下去，最后的溝通結(jié)果可想而知。
所以傾聽第三個框，裝的是期待，你要只要對方內(nèi)心的訴求與期待到底是什么。沒有切中期待，沒有具體行動，最后的傾聽仍然是失敗的。上面學(xué)生來找老師，說后桌戳自己，背后的期待就是希望老師來處理這件事情。
總結(jié)一下。
結(jié)構(gòu)化傾聽，需要三個框，分別裝著情緒、事實、期待。情緒要去接納與認可，事實需要細化與具體，期待需要被滿足（用行動）。
這本《溝通的方法》還在看，有新的收獲，我繼續(xù)分享哈。
