職前培訓(xùn)（營業(yè)部門）流程及標(biāo)準(zhǔn)
責(zé)任部門 管理部 直接責(zé)任人 培訓(xùn)主管 間接責(zé)任人 管理部經(jīng)理
職前培訓(xùn)（營業(yè)部門）流程及標(biāo)準(zhǔn)
一、 職前培訓(xùn)簡述
職前培訓(xùn)是指對各店營業(yè)部門（包括營業(yè)、技術(shù)、保安、工程等部門）新入職員工、調(diào)崗員工及離崗培訓(xùn)員工的培訓(xùn)。
二、 職前培訓(xùn)目的
- 宣講公司的經(jīng)營模式、發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)文化，使新員工對企業(yè)有認同感
- 幫助員工完成角色轉(zhuǎn)換、實現(xiàn)新員工對新身份的認同
- 培訓(xùn)員工的基本專業(yè)技能、銷售技巧及綜合業(yè)務(wù)能力
- 發(fā)掘并延伸員工自身的潛能
三、 責(zé)任部門與責(zé)任人
- 責(zé)任部門——管理部
- 直接責(zé)任人——培訓(xùn)主管
- 間接責(zé)任人——管理部經(jīng)理
四、培訓(xùn)方式
- 脫產(chǎn)集中式培訓(xùn)
- 講授式為主，理論與實操相結(jié)合
五、培訓(xùn)大綱
（一）通用類培訓(xùn)大綱
1、企業(yè)簡介、基本制度、企業(yè)文化 總課時：120分鐘 主講人：管理部經(jīng)理
- 企業(yè)簡介：發(fā)展歷程，企業(yè)愿景
- 企業(yè)制度：企業(yè)組織架構(gòu)，職級說明，各部門職能說明，員工的崗位晉升制度
- 企業(yè)文化：企業(yè)VI形象識別，管理模式，管理理念，員工薪資及福利，會所文化概述
- 企業(yè)遠景：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2、服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 總課時：120分鐘 主講人：培訓(xùn)主管
- 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述：什么是服務(wù)，服務(wù)意識與主動服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
- 服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀的概念，服務(wù)禮儀的基本要求，服務(wù)禮貌用語，形體訓(xùn)練
- 職業(yè)道德與行為規(guī)范：《服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范》，《員工行為規(guī)范》
4、消防安全知識 總課時：120分鐘 主講人：消防專干
- 消防安全常識，店內(nèi)消防安全設(shè)施簡介，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
- 消防實戰(zhàn)演習(xí)
5、營業(yè)基本知識 總課時：180分鐘 主講人：店長/主管
- 會所待客全流程及營業(yè)特點。
- 各崗位職能介紹。
- 包廂分布狀況，消費模式。
- 公共營業(yè)設(shè)施設(shè)備介紹及使用方法。
- 包房內(nèi)設(shè)備的使用方法。
- 營業(yè)用具的使用與清潔。
- 服務(wù)員上線流程。
6、房間機具介紹 總課時：60分鐘 主講人：技術(shù)主管
- 包廂機具設(shè)備介紹
- 開關(guān)機具流程及注意事項
- 各種機具狀況處理
- 機具的維護與保養(yǎng)
7、服務(wù)技巧培訓(xùn) 總課時：60分鐘 主講人：培訓(xùn)專干
- 客人的接待技巧
- 溝通技巧
- 服務(wù)技巧
- 營銷技巧
- 酒水及飲料知識
（二）專業(yè)類培訓(xùn)大綱
1、咨客崗位培訓(xùn)綱要 總課時：90分鐘 主講人：培訓(xùn)專干
- 咨客崗位職責(zé)
- 咨客服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
- 咨客禮儀禮貌規(guī)定
- 咨客工作技巧
- 咨客工作中應(yīng)注意事項
- 咨客工作表格介紹
- 其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容
2、少爺培訓(xùn)綱要 總課時：180分鐘 主講人：培訓(xùn)專干
- 少爺崗位職責(zé)
- 樓面的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
- 少爺禮儀禮貌規(guī)定
- 少爺?shù)姆?wù)技能
- 少爺?shù)耐其N技巧（二次促銷）
- 少爺工作應(yīng)注意事項
- 樓面工作表格介紹
- 其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容
3、公主培訓(xùn)綱要 總課時：180分鐘 主講人：培訓(xùn)專干
- 公主崗位職責(zé)
- 房內(nèi)的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
- 公主禮儀禮貌規(guī)定
- 公主的服務(wù)技能
- 公主的推銷技巧（二次促銷）
- 公主工作應(yīng)注意事項
- 房內(nèi)工作表格介紹
- 其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容
4、收銀崗位培訓(xùn)綱要 總課時 ：90分鐘 主講人：培訓(xùn)專干
- 收銀崗位職責(zé)及紀律規(guī)范
- 收銀的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
- 收銀的禮儀禮貌規(guī)定
- 收銀客訴解決技巧
- 收銀風(fēng)險預(yù)控方法
- 收銀員的工作紀律
- 收銀工作中應(yīng)注意事項
- 收銀工作表格介紹
- 其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容
5、保潔崗位培訓(xùn)綱要 總課時：60分鐘 主講人：培訓(xùn)專干
- 保潔崗位職責(zé)
- 保潔的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
- 保潔禮儀禮貌規(guī)定
- 分擔(dān)區(qū)域詳解
- 保潔用具的使用標(biāo)準(zhǔn)與維護保養(yǎng)
- 保潔工作應(yīng)注意事項
- 其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容
六、培訓(xùn)課程安排
（一）通用培訓(xùn)課程
D+1 時間 課程內(nèi)容 講授人 地點
9：00～9：20 軍訓(xùn)
9：30～10：30 企業(yè)簡介、基本制度、企業(yè)文化（一） 管理部經(jīng)理 培訓(xùn)教室
10：45～11：45 企業(yè)簡介、基本制度、企業(yè)文化（二） 管理部經(jīng)理 培訓(xùn)教室
11：30～13：00 午休
13：00～14：00 服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求（一） 培訓(xùn)主管 培訓(xùn)教室
14：15～15：15 服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求（二） 培訓(xùn)主管 培訓(xùn)教室
15：30～16：30 服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求（三） 培訓(xùn)主管 培訓(xùn)教室
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D+2
時間 課程內(nèi)容 講授人 地點
9：00～9：20 軍訓(xùn)
9：30～10：30 營業(yè)基本知識（一） 店長/主管 培訓(xùn)教室/營運現(xiàn)場
10：45～11：45 營業(yè)基本知識（二） 店長/主管 培訓(xùn)教室/營運現(xiàn)場
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 營業(yè)基本知識（三） 店長/主管 培訓(xùn)教室/營運現(xiàn)場
14：15～15：15 營業(yè)基本知識（四） 店長/主管 培訓(xùn)教室/營運現(xiàn)場
15：30～16：30 應(yīng)急事件的處理技巧 店長/主管 培訓(xùn)教室/營運現(xiàn)場
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D+3 時間 課程內(nèi)容 講授人 地點
9：00～9：20 軍訓(xùn)
9：30～10：30 房間機具介紹及操作（一） 技術(shù)部主管 培訓(xùn)教室/包房內(nèi)
10：45～11：45 房間機具介紹及操作（一） 技術(shù)部主管 培訓(xùn)教室/包房內(nèi)
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 服務(wù)技巧培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室/包房內(nèi)
14：15～15：15 服務(wù)技巧培訓(xùn)（二） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室/包房內(nèi)
15：30～16：30 服務(wù)技巧培訓(xùn)（三） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室/包房內(nèi)
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D+4 9：00～9：20 軍訓(xùn)
9：30～10：30 消防安全培訓(xùn)（一） 消防專干 培訓(xùn)教室/營運現(xiàn)場
10：45～11：45 消防安全培訓(xùn)（二） 消防專干 培訓(xùn)教室/營運現(xiàn)場
11：45～13：00 午休
13：00～15：00 階段考核 培訓(xùn)主管
（二）專業(yè)培訓(xùn)課程（各崗位入職員工、包括儲備干部）
D+5 時間 課程內(nèi)容 講授人 地點
9：00～9：20 禮儀形體訓(xùn)練
9：30～10：30 咨客崗位專業(yè)培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室A/營運現(xiàn)場
10：45～11：45 咨客崗位專業(yè)培訓(xùn)（二） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室A/營運現(xiàn)場
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 收銀崗位專業(yè)培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室B/營運現(xiàn)場
14：15～15：15 收銀崗位專業(yè)培訓(xùn)（二） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室B/營運現(xiàn)場
15：30～16：30 收銀崗位專業(yè)培訓(xùn)（三） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室B/營運現(xiàn)場
D+6 9：00～9：20 軍訓(xùn)
9：30～10：30 少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室A/營運現(xiàn)場
10：45～11：45 少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（二） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室A/營運現(xiàn)場
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（三） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室A/營運現(xiàn)場
14：15～15：15 少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（三） 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室A/營運現(xiàn)場
15：30～16：30 保潔專業(yè)培訓(xùn) 培訓(xùn)專干 培訓(xùn)教室A/營運現(xiàn)場
D+7 休息日
D+8 9：30～10：30 考核（筆試）
10：30～12：00 實際操作考核
13：00～14：00 管理團隊見面會 主管級以上干部
14：00～17：00 結(jié)業(yè)聯(lián)歡/拓展活動 培訓(xùn)專干
（三）其他專業(yè)性培訓(xùn)（包括技術(shù)部、工程部、保安部）在少爺培訓(xùn)的時期另外開課。
七、職前培訓(xùn)的考評方式
1、考核方式與權(quán)重
- 口試考核：權(quán)重20%
- 筆試考核：開卷考試，權(quán)重40%
- 實際操作，通過實際操作進行業(yè)務(wù)技能考核。權(quán)重40%
- 三項考核權(quán)重之后，及格者（70分）通過
2、獎懲機制
- 培訓(xùn)過程中表現(xiàn)積極和筆試成績優(yōu)異給予獎勵，并作為定崗定編的參考依據(jù)。
- 培訓(xùn)過程中表現(xiàn)差，如遲到、早退者，給予勸退處理。
八、培訓(xùn)工作紀律
（一）出勤管理：
1、參加脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工，嚴格按脫產(chǎn)培訓(xùn)的時間要求遵照執(zhí)行。課前簽到，不及時簽到按缺勤處理。
2、每日課程結(jié)束后，學(xué)員須在當(dāng)日課程表后簽字確認。
3、因公或其它特殊情況等原因不能參加培訓(xùn)的員工，應(yīng)提前持所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽批的請假條報管理部審批。
（二）、課堂要求：
1、關(guān)閉手機等一切與學(xué)習(xí)無關(guān)的用具，嚴禁喧嘩、打鬧、吃零食。嚴禁吸煙。
2、培訓(xùn)中應(yīng)注意個人素養(yǎng)，言行得體，遵守社會公德與良好風(fēng)俗，保持培訓(xùn)室衛(wèi)生。
3、現(xiàn)場培訓(xùn)中，應(yīng)聽從指揮，遵守規(guī)定。愛惜財物、精細操作，防止損壞設(shè)備或物品。
4、現(xiàn)場培訓(xùn)時，應(yīng)遵守安全規(guī)定，違反者立即退出培訓(xùn)。
5、忠誠企業(yè)，遵守公司保密制度，課堂教學(xué)資料嚴禁外泄。
（三）、獎罰辦法：
1、以下情形視為曠課：未經(jīng)批準(zhǔn)曠課、遲到早退超過1小時。視情節(jié)罰款20 — 50元。累計曠課二次者，立即辭退。
2、有以下情形者勒令退出培訓(xùn)：拒不遵守培訓(xùn)紀律，影響惡劣；舞弊行為；違反安全規(guī)定；嚴重影響公司相關(guān)規(guī)章制度行為等。罰款100—200元。
3、培訓(xùn)中有擾亂培訓(xùn)秩序行為者，視情節(jié)罰款50—200元，立即辭退。
4、發(fā)生有損公共利益行為，損壞公私財物行為者，除責(zé)成當(dāng)事人返回原狀、給予賠償外，還要按公司有關(guān)制度追究違紀違規(guī)責(zé)任。
5、培訓(xùn)中不遵守公司相關(guān)勞動紀律、生產(chǎn)安全等制度的，按公司相應(yīng)條款處罰。 一代天驕娛樂
2010 10 15
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