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(一)基本資料：朱奶奶（化名），性別女，80歲。

(二)個(gè)案背景資料

孤寡老人是身邊沒(méi)有伴人和子女的老人，不僅子女去世，而且喪偶，他們?cè)谕砟晟钪写蠖鄷?huì)感覺(jué)孤獨(dú)，此外在一個(gè)人的晚年生活中也面臨著隨時(shí)發(fā)生病患無(wú)法及時(shí)救護(hù)的危險(xiǎn)。

2021年6月10日，社工在社區(qū)工作人員的帶領(lǐng)下來(lái)到服務(wù)對(duì)象獨(dú)居孤寡老人朱奶奶家中進(jìn)行端午節(jié)入戶慰問(wèn)。朱奶奶知道大家要來(lái)看望她，特意為大家一人準(zhǔn)備一個(gè)大大的蘋(píng)果，欣喜若望的她,與大家一聊到自己的遭遇，便落下了傷心的淚水。

1.個(gè)人狀況

身體情況：服務(wù)對(duì)象患有高血壓，時(shí)常頭暈，并伴有高血壓并發(fā)癥，腿腳有時(shí)腫痛，不能遠(yuǎn)行。她平時(shí)靠著微薄的退休金維持生活，服務(wù)對(duì)象雖身患疾病，但生活基本可以自理。

心理狀態(tài)：服務(wù)對(duì)象一直不愿意接受失去家人的事實(shí)，有時(shí)心情憂傷時(shí)會(huì)感到胸悶氣短，郁郁寡歡。

人際交往：服務(wù)對(duì)象本人比較內(nèi)斂，社交比較被動(dòng)，身邊的朋友較少。另因服務(wù)對(duì)象為江蘇人，其本人聽(tīng)不懂海南話，與海南本地人有語(yǔ)言溝通障礙，本地朋友很少，平時(shí)與同輩群體交流甚少。

興趣愛(ài)好：服務(wù)對(duì)象平時(shí)閑暇時(shí)間喜歡做手工縫紉，但現(xiàn)今年齡漸長(zhǎng)，視力下降，現(xiàn)已很少手工縫制衣物。此外，她還喜歡看健康方面的節(jié)目，有時(shí)自己在家里學(xué)做健康手指操。

2.家庭成員情況及關(guān)系

服務(wù)對(duì)象育有一女，多年前已去世，而長(zhǎng)期與之?dāng)y手的丈夫在兩年前已過(guò)世，親戚都在外省，平時(shí)喜歡結(jié)交江蘇老鄉(xiāng)為友，但朋友較少。

3.社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)對(duì)象的正式支持網(wǎng)絡(luò)有居委會(huì)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心、社會(huì)工作者，但服務(wù)對(duì)象不知道可以向這些部門(mén)求助，非正式支持網(wǎng)絡(luò)只有個(gè)別鄰里好心人士偶爾對(duì)其進(jìn)行幫扶。

（一）失去親人過(guò)度悲傷，有心理疏導(dǎo)的需求。

服務(wù)對(duì)象因丈夫去世后獨(dú)自生活，在家經(jīng)常觸景生情，以淚洗面，情緒低落，在獨(dú)居期間時(shí)常會(huì)遇到有話沒(méi)處傾訴，有事無(wú)親人幫助的情況。悲傷的情緒積攢時(shí)間一長(zhǎng)，易引起心理疾病，相應(yīng)的身體機(jī)能也會(huì)日漸下降，存在著心理疏導(dǎo)和精神慰籍的需求。

（二）面臨健康危機(jī)，有居家養(yǎng)老政策咨詢的需求。

服務(wù)對(duì)象是高齡老人，患有高血壓，并伴有高血壓并發(fā)癥，時(shí)常感到頭暈，遠(yuǎn)行不便。平時(shí)害怕病情突發(fā)之時(shí)無(wú)人幫助，居家安全問(wèn)題是她比較擔(dān)心的事情，她希望提供社區(qū)居家養(yǎng)老方面的政策咨詢。

（三）人際網(wǎng)絡(luò)薄弱，有完善社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的需求。

服務(wù)對(duì)象平日社交圈小，生活較單一，除做一些日常家務(wù)外，就是在家看看電視節(jié)目，從來(lái)沒(méi)有參與過(guò)社區(qū)活動(dòng)。在服務(wù)對(duì)象與社工交談的過(guò)程中，可以感受到她內(nèi)心很希望有人陪她聊天，同時(shí)很希望與同輩群體一起參與社區(qū)活動(dòng)，有完善社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的需求。

（一）目標(biāo)

1.總目標(biāo)：通過(guò)社工的服務(wù)促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的心理更加健康和陽(yáng)光，提供居家養(yǎng)老方面的政策咨詢，構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，讓她融入社會(huì)大集體，享受美好生活。

2.具體目標(biāo)：

（1）針對(duì)服務(wù)對(duì)象平時(shí)比較孤獨(dú)、苦悶的情況，社區(qū)工作者定期訪問(wèn)服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，排解他內(nèi)心的苦悶。

（2）社工通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象的情況，發(fā)現(xiàn)他雖然是孤寡老人，但并不符合“三無(wú)”老人（無(wú)子女贍養(yǎng)、無(wú)生活自理能力、無(wú)基本生活經(jīng)濟(jì)來(lái)源）的條件，因服務(wù)對(duì)象有退休金，能夠保證基本生活，但其符合辦理80歲以上獨(dú)居老人方面的居家養(yǎng)老服務(wù)。

（3）服務(wù)對(duì)象知情同意，行動(dòng)方便時(shí)，可就近帶她參加社區(qū)活動(dòng)，融入社會(huì)大家庭。另外，社工可到社區(qū)拜訪，平時(shí)讓社區(qū)民政分管人員、網(wǎng)格員、志愿者以及鄰里多留意老人的生活，必要時(shí)給予一定的幫助和關(guān)照。

（二）介入策略

由于服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，社工通過(guò)運(yùn)用心理社會(huì)治療模式及社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論為服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)的輔導(dǎo)服務(wù)。

心理社會(huì)治療模式認(rèn)為個(gè)體成長(zhǎng)過(guò)程中的生活經(jīng)歷所持有的觀念都會(huì)有意無(wú)意地影響到其現(xiàn)實(shí)的心理狀態(tài)和行為模式。

因此，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的這種狀況，社工采用心理與社會(huì)治療模式，關(guān)注服務(wù)對(duì)象因?yàn)閱史蛞鸬谋瘋榫w，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象長(zhǎng)期擔(dān)心的困難需求，并借用人在情境中，把服務(wù)對(duì)象放到一定的環(huán)境中認(rèn)識(shí)，重視社會(huì)交往和人際溝通，服務(wù)對(duì)象一旦能夠處理好這些情緒問(wèn)題，將會(huì)有益于服務(wù)對(duì)象身心健康。

社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)指的是一組個(gè)人之間的接觸，通過(guò)這些接觸個(gè)人得以維持社會(huì)身份并且獲得情緒支持、物質(zhì)援助和服務(wù)、信息與新的社會(huì)接觸。社會(huì)工作的任務(wù)是幫助服務(wù)對(duì)象運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)中的資源解決基本問(wèn)題、幫助服務(wù)對(duì)象彌補(bǔ)和拓展其社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，提升社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的能力。

社工可為服務(wù)對(duì)象鏈接資源，提供政策咨詢，節(jié)日前后可為她提供節(jié)日慰問(wèn)、贈(zèng)送節(jié)日禮物以及帶她參加社區(qū)活動(dòng)。同時(shí)，對(duì)于可能與服務(wù)對(duì)象有交際的個(gè)人或單位，應(yīng)采取多層面的介入，為服務(wù)對(duì)象營(yíng)造一個(gè)良好的人際溝通環(huán)境，融入社會(huì)大家庭。

（一）了解情況，建立信任關(guān)系

社工先到服務(wù)對(duì)象家中入戶拜訪，了解她的身心狀況和困難需求。通過(guò)入戶拜訪及電訪跟進(jìn)，運(yùn)用同理心認(rèn)同服務(wù)對(duì)象內(nèi)心的感受，與服務(wù)對(duì)象初步建立專業(yè)關(guān)系，獲得服務(wù)對(duì)象的信任感。

服務(wù)對(duì)象慢慢地與社工敞開(kāi)心扉交談，并表示非常感謝社工的關(guān)心，讓她表達(dá)出自己的苦處。同時(shí)，社工給予她一些建議，比如走出去散步，主動(dòng)與會(huì)講普通話的同輩群體交流，學(xué)做健康手指操等，轉(zhuǎn)移注意力。社工平時(shí)鼓勵(lì)她表達(dá)自己內(nèi)心的情緒，提供心理慰籍情感陪伴，學(xué)會(huì)放下過(guò)去，逐步走出悲傷的困境,緩解胸悶和悲傷情緒。

（二）居家安全，提供政策咨詢

在知情同意的前提下，社工主動(dòng)找街道社區(qū)分管民政相關(guān)的工作人員，了解辦理居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)她的實(shí)際情況符合辦理高齡獨(dú)居居家養(yǎng)老服務(wù)。社工及時(shí)提供辦理居家養(yǎng)老服務(wù)的流程及需要提供的材料，與社區(qū)工作人員及時(shí)溝通跟進(jìn)辦理，辦理好之后社工及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)。

（三）融入社區(qū)，為其構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

社工了解到服務(wù)對(duì)象有參加社區(qū)活動(dòng)的需求，正值中秋節(jié)，社工邀請(qǐng)她參加長(zhǎng)者的中秋節(jié)社區(qū)活動(dòng)，社工鼓勵(lì)她主動(dòng)參與手工制作燈籠和猜燈謎互動(dòng)環(huán)節(jié)，她從剛?cè)⒓踊顒?dòng)感到拘束，到后來(lái)主動(dòng)為其他長(zhǎng)者解燈謎，體驗(yàn)到成功的樂(lè)趣，并與長(zhǎng)者共同在長(zhǎng)者飯?zhí)脷g聚一堂，免費(fèi)享用午餐，心里感到非常高興。

平時(shí)，只要她愿意參加的社區(qū)活動(dòng)社工都?xì)g迎她參加。在她準(zhǔn)備去參加的“三八”婦女節(jié)手工活動(dòng)時(shí)剛好遇到下雨天，社工和志愿者手工制作的絲網(wǎng)花送了一束給她，她臉上露出開(kāi)心的笑容。

平日里，志愿者通過(guò)入戶探訪和電話回訪的方式，給予她心理上的關(guān)懷以及詢問(wèn)她生活上的需求。她現(xiàn)在慢慢走出家中，鄰里給予了她更多的幫助，與更多的同輩好友交流，感受到了社會(huì)大家庭的溫暖。

（一）評(píng)估方法

社區(qū)工作人員、鄰里口頭表述對(duì)服務(wù)對(duì)象的改變；服務(wù)對(duì)象對(duì)社工介入后的前后評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)。

（二）評(píng)估內(nèi)容

1.情緒改觀：社會(huì)工作者和志愿者上門(mén)陪同服務(wù)對(duì)象聊天以及電訪跟進(jìn)后，服務(wù)對(duì)象的很多情緒都得以了排解，越來(lái)越相信社會(huì)工作者，也愿意多和社會(huì)工作者交流。服務(wù)對(duì)象慢慢地主動(dòng)參加社區(qū)活動(dòng)，也有了更多的朋友?，F(xiàn)在沒(méi)事的時(shí)候服務(wù)對(duì)象會(huì)來(lái)社工站跟社工聊聊天，心情也舒暢了。

2.居家養(yǎng)老政策咨詢及辦理情況：服務(wù)對(duì)象辦理居家養(yǎng)老服務(wù)后，她就有緊急求助的途徑。平時(shí)遇到特殊情況有居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員免費(fèi)入戶幫助，比如日常清掃、家電維修以及天氣不好的情況下，服務(wù)對(duì)象急需買(mǎi)藥，居家養(yǎng)老的工作人員替她購(gòu)買(mǎi)送到家中，她心里面覺(jué)得更安心。

3.社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)：社工在與社區(qū)居委會(huì)工作人員進(jìn)行溝通后，對(duì)服務(wù)對(duì)象也逐漸關(guān)心起來(lái)，居委會(huì)工作人員遇到社工會(huì)主動(dòng)問(wèn)起服務(wù)對(duì)象的近況，并告知服務(wù)對(duì)象現(xiàn)在的心情好轉(zhuǎn)很多了，有時(shí)會(huì)邀請(qǐng)志愿者去她家入戶探訪?，F(xiàn)在服務(wù)對(duì)象的鄰里關(guān)系也更加和諧了，有時(shí)會(huì)有要好的老伙伴主動(dòng)煮愛(ài)心養(yǎng)生湯送至她家中，看到這樣可喜的局面，甚是欣慰。

（一）優(yōu)點(diǎn)

工作人員在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)鏈接社會(huì)資源去幫助服務(wù)對(duì)象，讓她了解到在特殊情況下的求助途徑。在服務(wù)對(duì)象參與社區(qū)活動(dòng)中，社工給予她正面的支持和鼓勵(lì)，增強(qiáng)她對(duì)生活的信心，讓她感受到生活的樂(lè)趣。

（二）需要完善之處

1.社工應(yīng)及時(shí)對(duì)社區(qū)內(nèi)的獨(dú)居孤寡長(zhǎng)者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并組織他們形成互幫對(duì)象，使長(zhǎng)者們能夠相互幫助、相互關(guān)心，還定期組織老人參與各種集體活動(dòng)，增進(jìn)彼此間的感情，幫助他們擺脫空巢感、孤獨(dú)感和憂愁感。

2.對(duì)于已辦理居家養(yǎng)老服務(wù)的獨(dú)居孤寡長(zhǎng)者，社工應(yīng)做到定期跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作人員的滿意度，如有建議，社工可及時(shí)介入，做關(guān)系的協(xié)調(diào)者。

3.對(duì)于孤寡老人來(lái)說(shuō)，養(yǎng)老的應(yīng)急資源仍顯薄弱。雖然街道率先建立了綜合養(yǎng)老服務(wù)中心，但是在運(yùn)營(yíng)初期，其養(yǎng)老服務(wù)還在探索階段。此外，受疫情影響，一些為老服務(wù)機(jī)構(gòu)被迫臨時(shí)關(guān)停，為老人提供的服務(wù)也按下了暫停鍵。從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，社工應(yīng)在社區(qū)內(nèi)營(yíng)造尊老敬老愛(ài)老助老的氛圍，打造睦鄰空間，倡導(dǎo)建立老年友好社區(qū)。