中新廣東網(wǎng)3月16日電題：引領(lǐng)南中國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量提升
——廣鐵集團(tuán)打造武廣高鐵、廣深高鐵服務(wù)文化紀(jì)實(shí)
作者 曾勇
如今，旅客在武廣和廣深高鐵沿線發(fā)現(xiàn)：
高鐵列車(chē)運(yùn)行安全正點(diǎn)，基本上不會(huì)因?yàn)榱熊?chē)晚點(diǎn)而耽誤行程。
高鐵“公交化”運(yùn)輸模式讓大家出行十分方便，隨時(shí)購(gòu)票、隨意出行，讓大家覺(jué)得高鐵拉近的不僅是時(shí)空距離，而且是心理距離。
高鐵購(gòu)票方式越來(lái)越多樣，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、自動(dòng)售票機(jī)、窗口……
高鐵車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)上實(shí)現(xiàn)了余票情況、列車(chē)車(chē)次、時(shí)刻等自助式查詢；新設(shè)備旁有了使用說(shuō)明指示牌；在廁所加裝衣帽、行李鉤；站臺(tái)和出站口設(shè)置方便休息的長(zhǎng)椅……
旅客在感覺(jué)極大便利的同時(shí)，也充分感受到了信息化、智能化、自助化、人性化的時(shí)代特色和人文關(guān)懷氣息。
事實(shí)上，這是廣鐵集團(tuán)大力打造高鐵服務(wù)文化的結(jié)果。
早在兩條高鐵運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備期間，廣鐵集團(tuán)就在認(rèn)真審視高鐵服務(wù)的新內(nèi)涵了。隨著高鐵對(duì)百姓生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展影響的深入，高鐵服務(wù)文化——一個(gè)以不斷滿足旅客需求為中心的服務(wù)新文化新理念逐步確立起來(lái)。通過(guò)了解旅客需求，廣鐵集團(tuán)不斷加大硬件投入，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)手段，大力構(gòu)建武廣、廣深高鐵綜合服務(wù)體系。
加大設(shè)施投入。去年下半年以來(lái)，廣鐵集團(tuán)已投入近5000萬(wàn)元，對(duì)包括武廣、廣深高鐵在內(nèi)的所有客運(yùn)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行一次全面整治；對(duì)所有車(chē)站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、顯示屏、電梯空調(diào)等進(jìn)行全面檢查；對(duì)站車(chē)衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行一次全面清理，特別是要對(duì)直接服務(wù)旅客的區(qū)域環(huán)境徹底整治，不留死角。
同時(shí)，廣鐵集團(tuán)加大服務(wù)硬件軟件投入，使管內(nèi)動(dòng)車(chē)組和普速列車(chē)全部實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票；使管內(nèi)所有車(chē)站基本實(shí)現(xiàn)電子支付功能；增設(shè)售票窗口至3799個(gè)，將售票終端從市區(qū)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)……
確保基本服務(wù)。武廣、廣深高鐵各站依托客服平臺(tái)，不斷完善電子引導(dǎo)、綜合控制、自動(dòng)查詢等智能功能，構(gòu)建方便快速的查詢、救助信息管理系統(tǒng)；免費(fèi)提供輪椅、推車(chē)、急救藥品、義務(wù)搬送行李等服務(wù)；建立投訴處理制度，落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，為旅客提供咨詢投訴服務(wù)；將客服中心、車(chē)站咨詢臺(tái)收集的咨詢和投訴信息全部建檔立案，明確責(zé)任人，明確答復(fù)期限，確保件件有登記、有回復(fù)，自覺(jué)接受社會(huì)和旅客監(jiān)督；加強(qiáng)對(duì)保潔、物業(yè)人員的作業(yè)管理，確保候車(chē)廳、站臺(tái)等場(chǎng)所清潔明凈，為旅客提供舒適的旅行環(huán)境。
創(chuàng)造特色服務(wù)。在奔馳于粵湘鄂之間的高速動(dòng)車(chē)上，廣鐵集團(tuán)實(shí)行“無(wú)干擾”服務(wù)，對(duì)旅客“有需求，有服務(wù)；無(wú)需求，無(wú)干擾”。開(kāi)展應(yīng)需服務(wù)，免費(fèi)為旅客提供一次性紙杯、列車(chē)藥箱、便民箱、手機(jī)萬(wàn)能充電器、中英文服務(wù)手冊(cè)等服務(wù)。做好貼心服務(wù)，在列車(chē)上配備各種溫馨提示，設(shè)置“愛(ài)心卡座”；列車(chē)廣播增加沿途車(chē)站所在地城市風(fēng)景名勝、旅行小知識(shí)介紹以及天氣預(yù)報(bào)等。并在一等車(chē)廂積極推行“人機(jī)合一”航空式服務(wù)，滿足不同旅客的需求。
“從管理層到作業(yè)層，人人都是高鐵的服務(wù)員。我們著力通過(guò)特色服務(wù)打造高鐵品牌?！睆V九客運(yùn)段黨委書(shū)記如是說(shuō)。
廣九客運(yùn)段武廣動(dòng)車(chē)隊(duì)還根據(jù)職工結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，在10個(gè)車(chē)班中深入開(kāi)展“建三崗、創(chuàng)六星、育五花”特色車(chē)班創(chuàng)建活動(dòng)。建三崗就是建立黨員示范崗、青年文明崗班、工人先鋒崗車(chē)班。創(chuàng)六星就是創(chuàng)建“本色之星”、“民族之星”、“圓夢(mèng)之星”、“業(yè)務(wù)之星”、“驕子之星”、“鐵嫂之星”車(chē)班。育五花就是組建“姐妹花”、“木棉花”、“芙蓉花、“紅梅花”、“丁香花”車(chē)班。創(chuàng)建特色車(chē)班既有利于車(chē)班成員中的相互進(jìn)步提高，同時(shí)也給人耳目一新的感覺(jué)，得到了廣大旅客的普遍歡迎，使武廣高鐵“動(dòng)姐”的良好服務(wù)形象更加鮮活生動(dòng)、富有時(shí)代氣息。
延伸個(gè)性化服務(wù)。深圳北、廣州南、長(zhǎng)沙南等高鐵車(chē)站對(duì)團(tuán)體旅客提前掌握，開(kāi)辟專門(mén)安檢通道，實(shí)行專人引導(dǎo)、專用通道進(jìn)站；對(duì)老弱病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客，實(shí)行專人引導(dǎo)，提前進(jìn)站，并與列車(chē)長(zhǎng)辦理交接；對(duì)一等座旅客，劃定專屬候車(chē)區(qū)，免費(fèi)提供書(shū)報(bào)雜志、茶水咖啡、手機(jī)充電、寬帶上網(wǎng)以及小型會(huì)議區(qū)等個(gè)性化服務(wù)。
不斷拓展的文化內(nèi)涵，推陳出新的便民舉措，細(xì)致入微的服務(wù)措施，正使武廣、廣深高鐵的品牌形象根植于人們的心中。(完)
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