王翠萍
鄭榮祿博士曾說過，為什么優(yōu)秀的業(yè)務人員覺得從事壽險營銷是快樂的，而一般業(yè)務人員卻感受不到這種快樂？因為壽險從業(yè)人員快樂與否很大程度上取決于他們和客戶關系的好與壞。如果他和客戶的關系很好，就會覺得從事壽險營銷是一種享受。
當你擁有600多位客戶的時候，如何為客戶提供更好的服務？你一定認為，這么多客戶，服務得過來嗎？會不會很忙、很累？
我用一組數(shù)據(jù)來回答這個問題：
2014年我的客戶數(shù)只有100多位、2015年300多位、2016年400多位、2017年的時候500多位、到現(xiàn)在我的客戶數(shù)量已經(jīng)600多位，而且每年以新增100位的速度增長。
當您看到這個數(shù)據(jù)的時候，一定會認為我每天肯定是很辛苦、很大量地去拜訪，要么在見客戶，要么在見客戶的路上。實際上，并沒有那么苦逼。我這個人還是比較注重家庭、生活的。我做得很輕松、很快樂。因為我有一個快樂生存公式：
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這個公式實際上就是鄭榮祿博士在第五期主旨報告當中講到的。
我是2016年參加TOP論壇面授班學習的，2017年就有了一個非常大的飛躍。我自己的總結(jié)是：這是經(jīng)過了3年的客戶數(shù)量的積累，加上參加學習使我自己專業(yè)技能提升的結(jié)果。2017年我很榮幸地達成了“百萬百件”，2018年持續(xù)“百萬百件”！
之前我只知道服務好老客戶、做好我自己的專業(yè)技能提升，從來沒有做過統(tǒng)計，也沒有分析過在一年的業(yè)績當中，我的加保和我的轉(zhuǎn)介紹到底占多少？通過這次課程萃取，我驚奇地發(fā)現(xiàn)其中82%都是來自我的老客戶加保和轉(zhuǎn)介紹！
回顧過往，如果說我做對了什么，那就是堅持做一個有溫度的代理人，持續(xù)為客戶提供差異化服務。因為只要做好服務，每個客戶都會產(chǎn)生相關聯(lián)的保單。
一、做有溫度的代理人
我的一個客戶孟女士是上市公司董事長，在我認識她的時候，她已經(jīng)購買過年交保費20萬10年期保單。三年時間里我持續(xù)為她提供差異化的服務。比如專屬的私人生日服務。那是我們第一次見面，我知道那天是她的生日，我特意買了一大束百合花送給她。她特別開心。
后來，我還借助公司平臺，為她提供齒科醫(yī)療、體檢、就診綠通等服務。孟姐對我的服務非常滿意，她說：“我其實在很多家公司都買過保險，而且在你們公司買的不是最多的，但是你的服務卻是最用心的?！?/span>
持續(xù)三年的服務，得到了客戶的高度認可，連續(xù)三年累計加保了290萬，同時還轉(zhuǎn)介紹一位年交保費20萬的客戶。有意思的是，這個轉(zhuǎn)介紹客戶竟是她的老公。因為她覺得市場風險太大了，必須要讓她老公也提早進行風險規(guī)劃。
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現(xiàn)在是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，各種手機應用讓我們的工作變得越來越輕松。很多伙伴都會用一些APP做電子客戶檔案。打開手機就可以管理客戶檔案?？吹侥膫€客戶要過生日了，可以隨機發(fā)一個系統(tǒng)早就編輯好的生日祝福。感覺好方便、好省心。但是，我們卻忽略了一點——“溫度”。我們看到那些客戶的數(shù)據(jù)都是冷冰冰的，這是沒有溫度的客戶檔案。
那么在網(wǎng)絡時代如何做好客戶服務？鄭博士在第三期主旨報告中講到百萬標保銷售系統(tǒng)有八大要素，其中第五大要素就是“客戶關系管理”：要建立一種與客戶長期溝通的模式并記錄、追蹤。網(wǎng)絡時代，對業(yè)務員影響最大的就是客戶關系管理。
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所以，客戶檔案的分類和記錄是非常重要的。當你用手寫客戶檔案時，你會自然而然地過了一遍腦子，回想一些細節(jié)，在心里再次與客戶見了個面，并再次審視了一下他的現(xiàn)有保障和缺口。這時，你才能為他制訂與他相匹配的個性化的服務，持續(xù)加溫。
而客戶在意的，無非是：你是否在用心經(jīng)營他們、是否發(fā)自內(nèi)心尊重他們，是否十年后都還為他們做同樣的高品質(zhì)服務？因此，我開始分層級搭建客戶服務群，并為他們提供差異化的服務。
二、差異化服務加溫客戶關系
鄭榮祿博士常說：壽險行業(yè)非常注重積累的過程。而積累的本源就是為客戶提供服務，并且是高標準的服務。
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分層級搭建客戶服務群
近些年，網(wǎng)絡上流行“互粉”這個詞。在參加TOP論壇面授班學習時，讓我站在壽險營銷的角度上對“互粉”這個詞有了新的理解。我在思考：如何可以從普通客戶到有溫度的客戶，甚至變成“互粉”的忠誠客戶？可是，當我們?yōu)榭蛻籼峁┓盏臅r候，你又會發(fā)現(xiàn)，每一位客戶想要的服務是不一樣的。
那么，怎樣提升客戶滿意度呢？這就需要我們針對不同的客戶提供差異化的服務。我要讓寫在紙上的冰冷冷的客戶檔案數(shù)據(jù)變成有溫度的高品質(zhì)服務。因此，我做了細致的客戶檔案分類和精準的差異化的服務。
我建了四個微信群，根據(jù)客戶首次繳費的額度，分別邀請入群：
● 貴賓客戶服務群：過往保險保障不足，需要進一步理念溝通；
● 白金貴賓服務群：10年期年交保費在5萬以上，有一定保險保障基礎；
● 鉆石貴賓服務群：年交保費20萬以上，建立了相對健全的保障體系；
● 高凈值客戶服務群：年交保費在50萬以上，保險意識強并且有一定經(jīng)濟能力；
我會當面向客戶介紹服務群，并邀請他入群。并告訴他：我們只提供服務，不會打擾客戶。這個群里都是像您一樣層次素質(zhì)很 高的人，也是一個資源共享的群，有教育專家、醫(yī)療專家、法律專家......我們共建、共享、共贏。
客戶都十分樂于入群。
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差異化服務升溫客戶關系
客戶分層級管理和分類，是實現(xiàn)差異化服務的基礎工作。我為不同層級的客戶提供差異化的服務：
A、 共性的服務
● 服務類信息告知：高客服務內(nèi)容、年度專屬定制服務，階段性針對高客服務政策等。
● 讓客戶不斷了解我：個人榮譽匯報，每年公司針對“尊鉆代理人”客戶的特殊待遇。
● 頻次：2次/年
● 方式： 群公告，批處理
B、 差異化的服務
貴賓客戶服務群
● 人群特點：貴賓客戶交費額度不高，但其實群體量比較大，他們往往容易被忽視，所以我要讓他們感覺到比較舒適，不會打擾他的工作和生活，但在需要的時候可以隨時找到我。
● 定制服務：每月一次
● 服務內(nèi)容：以群公告加紅包的方式告知公司一些活動的舉辦，例如講座、酒會、節(jié)日的祝福、交費、咨詢等。
白金貴賓服務群
● 人群特點：之前都購買過一定的保險，對升級服務有所需求。
● 定制服務：每年兩次，一般會做一對一面談升級服務。
● 服務內(nèi)容：專屬服務的告知、講座、外出活動，客服答謝會。
鉆石貴賓服務群
● 人群特點：因為這部分客戶年交保費都在20萬以上，因此我和他們之間的粘合度最高。
● 定制服務：一年三次
● 服務內(nèi)容：這部分客戶的服務以專屬活動為主，并且每年三次隨機抽取進行高端客戶體檢服務。
高凈值客戶服務群
● 人群特點：高凈值人群一般不喜歡在群里發(fā)言，因此也是活躍度最低的全體，他們喜歡一對一的私下溝通，但重要活動或者事項我會在群里通知。
● 定制服務：一年兩次
● 服務內(nèi)容：專屬活動、個性化生日服務、年度專屬高端客戶答謝會
【成功案例】
2014年我隨緣認識了劉女士，同樣通過3年差異化的服務，他們夫妻倆都成為我的“高凈值服務群體”。
我借助公司的平臺為她們提供就診綠通、專家服務號等專屬服務。通過多年的相處，我已經(jīng)變成了她們家的一份子，連她女兒交男朋友，她都會第一時間告訴我，讓我?guī)兔⒅\。
當然，我每一次在舉辦活動之前也會告訴他們，讓他們幫我出謀劃策、提出建議。現(xiàn)在，他們夫妻已加保到600萬，還為我轉(zhuǎn)介紹了7個家庭，已經(jīng)購買了200萬以上的保險。
網(wǎng)絡時代，對我們影響最大的就是客戶關系管理。只有做好客戶關系管理才能持續(xù)獲得客戶的認可和加保、轉(zhuǎn)介紹，才能使我們擁有40年以上的輕松快樂的壽險生涯！
THE
END
