在我們日常生活中，我們可能會經常與呼叫中心坐席打交道，主要是通過電話的方式。其實呼叫中心系統(tǒng)最早就是對電話的一種管理，后來組建發(fā)展成與計算機信息系統(tǒng)相結合，為我們工作和生活提供便利服務的一種溝通方式。舉例來說，比如我們經常打移動客服電話10086，進行信息查詢、咨詢以及投訴等服務，10086后臺就是一個龐大的呼叫中心系統(tǒng)，它可以為給我們提供服務帶來極大便利。當然生活中還有很多其他的諸如順豐快遞95338、工商銀行95588等生活服務的，還有提供政府服務的比如12319、120、119、12345等等諸如此類的電話，在后臺都一套信息系統(tǒng)（含呼叫中心系統(tǒng)）在我們提供服務。當然了，還有企業(yè)電話營銷公司也可能會組建呼叫中心系統(tǒng)，可以極大提高企業(yè)電話營銷的工作效率。
按呼叫中心服務分類，主要分為客服型、營銷型。顧名思義，主要提供電話呼入服務的，比如電話咨詢、投訴服務類的客服中心，我們可以統(tǒng)一稱之為客服型呼叫系統(tǒng)。主要外呼宣傳企業(yè)形象、產品的，我們可以稱之為營銷型呼叫中心系統(tǒng)。隨著技術進步，現在的呼叫中心系統(tǒng)可能會集成比如在線客服、微信、短信、視頻等多媒體服務。我們今天講的主要是針對小型企業(yè)組建的呼叫中心系統(tǒng)，是每個企業(yè)都能承擔的、可以快速組建的呼叫中心系統(tǒng)。下面我們主要講一下自建型呼叫中心系統(tǒng)，即用戶自行投入軟硬件設備，一次性購買，終生使用的，整體成本也不貴，很多企業(yè)也都能承擔的起。
我們來看兩種形式的呼叫系統(tǒng)，如下圖一
圖一
這是一種罪常見的組建形式，一般100坐席以內可以使用這種方案，一臺一體機設備（工控機+語音板卡），一臺數據庫服務器（如圖中華為語音服務器），數臺坐席電腦（按需配置）、數臺電話機（按需配置，可配置帶耳機耳麥形式的話務設備）。組建起來也非常簡單，維護也非常方便，一般不需要特別的技術人員即可維護。設備（一體機、數據庫服務器、坐席電腦）用路由器和網絡交換機組建成一個局域網，使其都在同一個局域網內。用戶申請的電話號（一般有PSTN模擬線路或者E1數字中繼線路）接入一體機設備上，一體機設備再部署N條電話線到各個坐席工位與工位上的電話機相連接。呼叫中心系統(tǒng)廠家軟件安裝在服務器上，這樣一個小規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)即組建完成。
針對自建形式的還有一種組建形式，如下圖二
圖二
如圖二，我們發(fā)現，申請的電話號只需接入一臺語音網關，網關與坐席電腦、話機（此為IP話機）、數據庫服務器在同一個局域網，局域網組建形式跟圖一類似。需要注意的是，此方案與圖一方案最大的不同就是，圖一從呼叫設備（一體機）需要部署N各電話線到各個工位上，圖二則不需要，只需要利用坐席的局域網網線即可。那么可能有人會問了，話機是怎么連接的呢？其實也很簡單，此為IP話機，IP話機上有兩個網口，其中一個網口接坐席電腦上的局域網網線，IP話機上的另外一個端口接入一根網線給坐席電腦網口即可。簡單吧，主要是比較靈活，坐席無需再部署電話線了。此方案也可以不需要IP話機，用一個耳機（例如麥克風）接入坐席電腦聲卡上，坐席電腦上安裝一個軟電話，也可以正常通話。
由上可知，一般我們組建一個小型呼叫系統(tǒng)，既保證安全穩(wěn)定又能極大節(jié)省投入，可以選擇上述兩種方案，這兩種方案是自建型的，說白了就是本地化的呼叫中心系統(tǒng)。對用戶來說相對安全些。組建很容易，維護也很方便，投入極低，是本方案的最大優(yōu)點。當然還有很多其他的組建形式，在此不一一介紹了。各位看官，這樣是否明白呢？
