團(tuán)隊(duì)管理：
協(xié)商溝通型領(lǐng)導(dǎo)最多，目標(biāo)導(dǎo)向是主要管理方式
首先，管理方式上協(xié)商溝通型領(lǐng)導(dǎo)為主，專業(yè)顧問型領(lǐng)導(dǎo)為輔，而后勤服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)則相對(duì)不足。專制權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)與稱兄道弟型領(lǐng)導(dǎo)這兩個(gè)極端領(lǐng)導(dǎo)方式類型的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)相對(duì)較少。
其次，目標(biāo)導(dǎo)向與成長(zhǎng)導(dǎo)向依舊是團(tuán)隊(duì)管理的主要方式。
最后，訓(xùn)練內(nèi)容方面暴露出組織成員的素質(zhì)較差，在專業(yè)知識(shí)、增員技巧、心態(tài)、法務(wù)等方面短板明顯。
協(xié)商溝通型領(lǐng)導(dǎo)最多，各種方式優(yōu)點(diǎn)各不同
在個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)方式上，選擇專制型權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)的占7.67%，選擇協(xié)商溝通型領(lǐng)導(dǎo)的占38.33%，選擇專業(yè)顧問型領(lǐng)導(dǎo)的占27.53%，選擇后勤服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的占16.3%，選擇稱兄道弟型領(lǐng)導(dǎo)的占10.45%。
領(lǐng)導(dǎo)方式的不同，對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作能力的發(fā)揮具有重要影響，也往往會(huì)因此形成不同團(tuán)隊(duì)的行事風(fēng)格。
數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)組織中以協(xié)商溝通型領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)最多。協(xié)商溝通型領(lǐng)導(dǎo)的主要特征是，在決策方式上會(huì)更多地聽取成員的意見，通過多輪的溝通達(dá)成意見一致，在決策實(shí)施過程中，也容易隨時(shí)進(jìn)行一定的調(diào)整。這種團(tuán)隊(duì)容易形成相對(duì)開放、融合的組織文化氛圍。這與壽險(xiǎn)營(yíng)銷工作注重緣故情感溝通的現(xiàn)實(shí)情況具有較高的契合度。
其次是專業(yè)顧問型領(lǐng)導(dǎo)占比也較多。專業(yè)顧問型領(lǐng)導(dǎo)的主要特征是具有“顧問+教練”的領(lǐng)導(dǎo)力，可以給團(tuán)隊(duì)成員更多的專業(yè)建議和知識(shí)傳授。這類領(lǐng)導(dǎo)可能在顧問方法時(shí)會(huì)教練心態(tài)，教練心態(tài)時(shí)會(huì)啟發(fā)指導(dǎo)方法，最佳狀態(tài)可融會(huì)貫通，可有效激發(fā)成員的動(dòng)機(jī)，提升其能力。
再次就是后勤服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。“讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火”體現(xiàn)得就是這一領(lǐng)導(dǎo)思想。領(lǐng)導(dǎo)者首先是一個(gè)服務(wù)者，領(lǐng)導(dǎo)者必須為整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，才會(huì)取得團(tuán)隊(duì)的信任，團(tuán)隊(duì)的成員才會(huì)愿意永久地跟隨組織。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)是和員工共同成長(zhǎng)，他們從事任何事件的首要?jiǎng)訖C(jī)是為大多數(shù)人謀取利益。
稱兄道弟型領(lǐng)導(dǎo)和專制權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)則像是領(lǐng)導(dǎo)管控力的兩個(gè)極端，雖然占比相對(duì)其它幾類更低，但依然具有一定的適用空間。以稱兄道弟型領(lǐng)導(dǎo)來說，其特點(diǎn)是在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成一種相對(duì)平等的文化氛圍，但這種文化氛圍是職場(chǎng)所不推崇的，因?yàn)檫@將在很大程度上使得團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏有效的激勵(lì)或制約，由此導(dǎo)致執(zhí)行力不足。而專制權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)則走向另一個(gè)極端，雖然可能形成強(qiáng)大的執(zhí)行力，打造出所謂的狼性團(tuán)隊(duì)，但團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可能會(huì)形成較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，最終影響團(tuán)隊(duì)本身的良性發(fā)展。
三大管理方式：目標(biāo)導(dǎo)向、成長(zhǎng)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向
在團(tuán)隊(duì)管理方式上，選擇目標(biāo)導(dǎo)向的占37.89%，選擇流程導(dǎo)向的占15.44%，選擇結(jié)果導(dǎo)向的占11.58%，選擇職能導(dǎo)向的占6.67%，選擇成長(zhǎng)導(dǎo)向的占27.02%，選擇性格導(dǎo)向的占1.40%。
總體來看，本次調(diào)查結(jié)果與上次不同，其中流程導(dǎo)向取代結(jié)果導(dǎo)向成為前三大管理方式之一。
管理方式與團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人性格和工作方式具有較高的關(guān)聯(lián)性，合適的管理方式可以有效激發(fā)成員的個(gè)人潛力，從而實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績(jī)。而不合適的管理方式則可能使團(tuán)隊(duì)成員無所適從。比如以資歷而言，老人更適合目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，而新人更適合流程導(dǎo)向和職能導(dǎo)向。
管理方式不同，只是側(cè)重點(diǎn)不同，管理工作的終極目標(biāo)都是達(dá)成業(yè)績(jī)。
其中目標(biāo)導(dǎo)向重在設(shè)立目標(biāo)和目標(biāo)分解，通過這個(gè)方式，可以很好地激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。同時(shí)，目標(biāo)分解的過程在一定程度上可以形成相應(yīng)的執(zhí)行方案，而且，目標(biāo)導(dǎo)向除了工作目標(biāo)之外，也包括實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的報(bào)酬設(shè)定，這可以有效提高職工的激勵(lì)力。
成長(zhǎng)導(dǎo)向是近年來很多企業(yè)都注重的管理方式。成長(zhǎng)導(dǎo)向關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)，比如通過培訓(xùn)系統(tǒng)，提升成員工作能力就是其中一環(huán)。通過職業(yè)生涯規(guī)劃，為個(gè)人成長(zhǎng)作出安排，也可以讓成員在工作中更具目標(biāo)感和能動(dòng)性。通過這種管理方式，團(tuán)隊(duì)成員可能形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)歸屬感，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的同時(shí)，可以不斷實(shí)現(xiàn)自我提升。
流程導(dǎo)向則注重日常工作流程設(shè)計(jì)，以優(yōu)化工作流程來提升工作效率，并以流程指導(dǎo)成員日常工作。流程導(dǎo)向?qū)π氯藖碚f尤其重要，可以幫助其快速熟悉業(yè)務(wù)流程，形成良好的工作習(xí)慣，同時(shí)也可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)新人成長(zhǎng)過程中存在的問題，幫助其改正。基于流程導(dǎo)向，很多險(xiǎn)企都有日常管理系統(tǒng)。保險(xiǎn)公司的活動(dòng)率、績(jī)優(yōu)率等相關(guān)數(shù)據(jù)都是流程管理的結(jié)果。而這些數(shù)據(jù)又可以反過來推動(dòng)流程管理的持續(xù)優(yōu)化，以進(jìn)一步推動(dòng)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能提升。
結(jié)果導(dǎo)向在企業(yè)中一般體現(xiàn)為KPI評(píng)價(jià)體系，所謂以結(jié)果論英雄。結(jié)果導(dǎo)向在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，但其副作用也非常明顯。以現(xiàn)代管理KPI體系為例，就往往會(huì)形成重形式主義而輕實(shí)質(zhì)內(nèi)容的結(jié)果，也就是執(zhí)行者往往只做對(duì)結(jié)果考核有利的工作，而不做真正有價(jià)值的工作。這種行事方式就可能導(dǎo)致管理者忽略文化關(guān)懷和流程問題，不利于形成和諧的團(tuán)隊(duì)文化。
職能導(dǎo)向，重在發(fā)揮成員在團(tuán)隊(duì)中的具體職能作用，比較注重發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)。由于壽險(xiǎn)組織的特殊性，包括流動(dòng)性強(qiáng)和“基本法”，這一管理方式相對(duì)更少團(tuán)隊(duì)采用。從團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力塑造來看，職能導(dǎo)向更具優(yōu)勢(shì)。在職能導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)中，通過明確分工，發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，可以有效地形成團(tuán)隊(duì)合力，提升團(tuán)隊(duì)工作效率。這樣的團(tuán)隊(duì)不再是簡(jiǎn)單的人的集合，而成為有機(jī)組織。很多營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要建立專門的功能組其實(shí)也是基于此。這種管理方式更多適用于能夠特別設(shè)置功能組的大型團(tuán)隊(duì)。
兩大培訓(xùn)需求：壽險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷與增員技巧
在團(tuán)隊(duì)管理過程中，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)能夠知悉組織發(fā)展中成員欠缺的能力，由此提出團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)練需求。調(diào)查顯示，在團(tuán)隊(duì)最需要的培訓(xùn)上，有76.47%的團(tuán)隊(duì)選擇營(yíng)銷與增員技巧，73.70%的團(tuán)隊(duì)選擇壽險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，60.90%的團(tuán)隊(duì)選擇從業(yè)心態(tài)，55.02%的團(tuán)隊(duì)選擇法律法規(guī)，47.75%的團(tuán)隊(duì)選擇了溝通口才，43.94%的團(tuán)隊(duì)選擇投資理財(cái)，39.10%的團(tuán)隊(duì)選擇了醫(yī)學(xué)健康，36.68%的團(tuán)隊(duì)選擇了人際關(guān)系，34.26%的團(tuán)隊(duì)選擇了服務(wù)與禮儀，18.69%的團(tuán)隊(duì)選擇了國(guó)學(xué)修身，0.69%的團(tuán)隊(duì)選擇了其它。
有團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)反映：老伙伴年齡已大，學(xué)習(xí)新知識(shí)難度加大，觀念已不再是建設(shè)，大多停留在小富即安狀態(tài)；新伙伴技能和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)欠缺，掙錢愿望強(qiáng)烈，但缺乏鍛煉和毅力。
從團(tuán)隊(duì)最需要的培訓(xùn)這一問題來看，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的選擇可基于兩個(gè)方面的考量，一方面是該培訓(xùn)對(duì)于組織發(fā)展至關(guān)重要，另一方面是該培訓(xùn)是團(tuán)隊(duì)最缺乏的知識(shí)技能。
壽險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷與增員技巧，都是推動(dòng)組織發(fā)展的至關(guān)重要的知識(shí)技能。而從較高占比的需求角度來說，這兩項(xiàng)知識(shí)技能同樣是很多團(tuán)隊(duì)所缺乏的或者不足的。從業(yè)心態(tài)與法律法規(guī)、溝通口才的培訓(xùn)需求也相對(duì)較大。從重要性和缺乏度來考量的話，從業(yè)心態(tài)方面的培訓(xùn)需求主要來自于當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷中巨大的工作壓力，以及行業(yè)社會(huì)地位較低和缺乏成就感、歸屬感等給營(yíng)銷員帶來的心理負(fù)擔(dān)。而法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)需求則更多在于其在保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中相對(duì)缺乏。保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中亂象重重，痼疾難除的重要原因，就在于法律法規(guī)知識(shí)的缺乏。而法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)難度也較大。溝通口才，其實(shí)主要還是為營(yíng)銷服務(wù)的，屬于營(yíng)銷技巧的組成部分。
其它幾項(xiàng)培訓(xùn)雖然也可能為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)所缺乏，但對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷和組織發(fā)展來說，重要性不那么突出。
兩大管理痛點(diǎn)：出勤率不高、客戶開拓難
在團(tuán)隊(duì)管理痛點(diǎn)方面，選擇出勤率低的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)有30.45%，選擇產(chǎn)能下降的有9.34%，選擇客戶開拓問題的有23.88%，選擇新人留存率低的有14.53%，選擇功能組建設(shè)不足的有4.50%，選擇早會(huì)內(nèi)容創(chuàng)新不足的有4.50%，選擇管理體系不健全的有5.19%，選擇公司培訓(xùn)支持不足的有3.11%，選擇自身管理能力不足的有4.15%，選擇其它的有0.35%。
從中可以看出，出勤率低、客戶開拓難和新人留存率低，是當(dāng)前營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的三大痛點(diǎn)，也可以說是壽險(xiǎn)組織發(fā)展面臨的三大難題。
出勤率不一定帶來舉績(jī)率，但出勤率往往決定了舉績(jī)率。根據(jù)四大上市壽險(xiǎn)公司年報(bào)，其中平安人壽的舉績(jī)率為62.6%，而新華人壽的舉績(jī)率為52.8%，呈現(xiàn)出較大的差異。如何提升出勤率從而實(shí)現(xiàn)舉績(jī)率的提升，正是團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)需要解決的問題。這其中實(shí)際上涉及到保險(xiǎn)營(yíng)銷的時(shí)間自由與出勤考核之間的博弈關(guān)系。平衡好兩者的關(guān)系正是解決出勤率的切入點(diǎn)。部分表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)就是通過嚴(yán)格的制度設(shè)計(jì)、寬松的職場(chǎng)氛圍，再加上必要或重大的事項(xiàng)，來提升出勤率。
客戶開拓難題，原因也是多方面的。首先，從客戶來源角度看，保險(xiǎn)營(yíng)銷的緣故市場(chǎng)依賴癥嚴(yán)重，導(dǎo)致營(yíng)銷員在開拓陌生市場(chǎng)方面缺乏能力和資源支持。其次，從客戶服務(wù)方式看，保險(xiǎn)營(yíng)銷服務(wù)往往功利性導(dǎo)向性強(qiáng)，營(yíng)銷亂象依然普遍存在，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境惡劣，消費(fèi)信心不足。最后，從客戶消費(fèi)需求角度看，當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新依舊處于較低水平，同質(zhì)化相對(duì)嚴(yán)重，很多個(gè)性化需求得不到滿足。據(jù)《2018年中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)報(bào)告》顯示，2018年中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)為71.9，處于信心較強(qiáng)區(qū)間，保險(xiǎn)消費(fèi)者信心穩(wěn)定樂觀，但較2017年下降，其中無適合產(chǎn)品等成為消費(fèi)者不愿增保的原因之一。
對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來說，也進(jìn)入了短平快的節(jié)奏，使得很多新人專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，留存率低。公司的銷售節(jié)奏加快，老人的主顧開拓跟不上節(jié)奏，客戶資源枯竭。
新人留存難題，則是長(zhǎng)期存在的行業(yè)性普遍問題。分析其原因，首先從增員渠道上來看，緣故市場(chǎng)依然是主要渠道，為增員而增員之下導(dǎo)致對(duì)新人把關(guān)不夠。其次從增員方式上來看，公司創(chuàng)說會(huì)和個(gè)人創(chuàng)說會(huì)依然屬于主流方式，大批量增員同樣導(dǎo)致對(duì)個(gè)人的把關(guān)不夠。最后，從增員的考量因素以及培訓(xùn)方式來看，增員對(duì)新人素質(zhì)的考量相對(duì)不足，而培訓(xùn)方式上相對(duì)集中化，缺乏溫度和歸屬感。
如何解決這三大問題，是當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷組織發(fā)展的重要課題。
（本報(bào)告原載于《保險(xiǎn)文化》雜志2019年5月刊）
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