餐飲服務(wù)單位規(guī)章制度
一、食品和食品原料采購(gòu)查驗(yàn)管理：
1、餐飲用食品采購(gòu)必須索證。
2、需索證食品種類：米、面、油、畜禽肉類、定型包裝罐頭類食品、蔬菜食品、蕈類、食品添加劑、酒類、飲料、乳制品等。
3、要索取的證件包括：有效衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告合格證明的復(fù)印件，采購(gòu)進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識(shí)及相關(guān)證明。
4、要建立食品索證登記檔案，以備查。
5、索證要有專人負(fù)責(zé)管理。
二、 場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理：
1做到專室、專人、專用工具、專消毒、專冷藏。
2 加工食品的工具、容器定位存放，使用后洗刷干凈，每次使用前進(jìn)行消毒
3室溫應(yīng)低于25°C，設(shè)有與食品數(shù)量相適應(yīng)的冷藏設(shè)備
4須將蔬菜、水果擇好洗凈后帶入冷葷間
5制作好的冷菜應(yīng)盡量當(dāng)餐用完，剩余尚需使用的食品存放于專用冰箱內(nèi)保存
三、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理：
1食品處理區(qū)應(yīng)按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局設(shè)備、設(shè)施，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。
2配備與食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施。主要設(shè)施應(yīng)易于維修和清潔。
3有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件。加工與用餐場(chǎng)所（所有出入口），設(shè)置紗門、紗窗、門簾或空氣幕，如木門下端設(shè)金屬防鼠板，排水溝、排氣、排油煙出入口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩；距地面2m高度可設(shè)置滅蠅設(shè)施。
4配置方便使用的從業(yè)人員洗手設(shè)施，附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應(yīng)式等非手動(dòng)式開關(guān)或可自動(dòng)關(guān)閉的開關(guān)。
5食品處理區(qū)應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施，保持良好通風(fēng)，及時(shí)排除潮濕和污濁空氣。
6用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應(yīng)保證不會(huì)對(duì)食品產(chǎn)生污染。
7各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺(tái)、刀具、砧板等工用具，應(yīng)分開定位存放使用，并有明顯標(biāo)識(shí)。
8貯存、運(yùn)輸食品，應(yīng)具有符合保證食品安全所需要求的設(shè)備、設(shè)施，配備專用車輛和密閉容器，遠(yuǎn)程運(yùn)輸食品須使用符合要求的專用封閉式冷藏（保溫）車。每次使用前應(yīng)進(jìn)行有效的清洗消毒，不得將食品與有毒、有害物品一同運(yùn)輸。
9應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時(shí)清理清洗，必要時(shí)消毒，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。
10用于食品加工操作的設(shè)備、設(shè)施不得用作與食品加工無關(guān)的用途。
四、清洗消管理：
1專人負(fù)責(zé)。
2洗消間大小必須與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)。
3設(shè)有洗、刷、沖三個(gè)水池，并有標(biāo)志。
5熱力消毒設(shè)施要充足，餐具做到每餐一消毒。
6有密閉的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。
7不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場(chǎng)所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時(shí)消毒、沖洗、保潔。
五、人員衛(wèi)生管理：
1衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查；
2各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查；
3單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查;
4各類檢查應(yīng)有檢查記錄；
5發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎(jiǎng)懲記錄；
6檢查食品加工、儲(chǔ)存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)輸食品的工具，冷藏、冷凍設(shè)施，損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。
六、人員培訓(xùn)管理：
1從業(yè)人員每年實(shí)行健康體檢，持健康證上崗，新員工必須體檢，培訓(xùn)合格后才能上崗
2從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品安全的病癥或治愈后，方可重新上崗
3應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，佩戴飾物4自覺接受企業(yè)內(nèi)部的健康晨檢制度；并熟記本崗位安全知識(shí)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容
5入廁前必須換工服，出廁后必須洗手
七、加工操作管理：
1粗加工間衛(wèi)生制度
一、在使用各種食品原料前，應(yīng)將其清洗干凈，動(dòng)物性食品、植物性食品應(yīng)分池清洗，水產(chǎn)品宜在專用水池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)對(duì)外殼實(shí)行清洗，必要時(shí)消毒處理
二、切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并根據(jù)性質(zhì)分類存放
三、盡量縮短食品在常溫下存放時(shí)間，加工后應(yīng)及時(shí)使用或冷藏
四、切配好的食品應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用
五、已盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染
2熱菜烹調(diào)間衛(wèi)生制度
一、食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，加工時(shí)食品中心溫度不低于70°C
二、加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放
三、需要冷藏的熟制食品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏
四、不得將回收后的食品（包括輔料）經(jīng)烹調(diào)加工后再次供應(yīng)
五、不得使用亞硝酸鹽
六、加工扁豆應(yīng)燒熟煮透，嚴(yán)防食物中毒
七、盛放熱加工食品的容器使用后應(yīng)洗刷干凈，每次使用前進(jìn)行消毒
粗加工衛(wèi)生制度
① 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗(yàn)，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。
② 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作，確保食品不受污染。
③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。
④ 加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。
⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。
⑥ 加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。
庫房衛(wèi)生管理制度
① 食品倉(cāng)庫實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；
② 食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存；
③ 建立倉(cāng)庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉(cāng)檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品；
④ 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放；
⑤ 食品倉(cāng)庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔；
⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。
除害衛(wèi)生制度
① 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板；
② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅；
③ 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。
消毒間衛(wèi)生制度
①．專人負(fù)責(zé)。
②．洗消間大小必須與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)。
③．設(shè)有洗、刷、沖三個(gè)水池，并有標(biāo)志。
④．熱力消毒設(shè)施要充足，餐具做到每餐一消毒。
⑤．有密閉的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。
⑥．不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場(chǎng)所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時(shí)消毒、沖洗、保潔。
八、消費(fèi)者投訴管理：
一、正確對(duì)待和處理投訴，確保公司誠(chéng)信形象，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行完善
二、負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持投訴受理制度
三、 總經(jīng)理辦公室設(shè)有投訴電話，在公司宣傳冊(cè)或名片、產(chǎn)品上標(biāo)明,在市消費(fèi)協(xié)會(huì)指導(dǎo)下開展工作,具體工作由辦公室負(fù)責(zé)承擔(dān). 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴接待,記錄,調(diào)查,處理,反饋等投訴適宜工作.要認(rèn)真作好投訴記錄,并開展調(diào)查,及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)程情況,主動(dòng)處理投訴事件.對(duì)于消費(fèi)者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名,性別,年齡,職業(yè),單位名稱,聯(lián)系方式,投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料.對(duì)投訴事件,辦公室能自行處理的,要及時(shí)處理并予以回復(fù),不能處理的,要及時(shí)匯報(bào)上級(jí),在上級(jí)作出處理意見后在處理.
對(duì)投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng);
A 被投訴事由;
B 調(diào)查核實(shí)過程;
C 基本事由及證據(jù);
D 負(fù)責(zé)及處理意見;
消費(fèi)者投訴處理情況要定期向工商部門報(bào)告.
消費(fèi)者直接投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的,負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理,不留后患.每年定期組織專人進(jìn)行檢查.
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