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顧客喜歡我們的服裝，但討價(jià)還價(jià)后說了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開了。斌哥會(huì)經(jīng)常問：“你們一天會(huì)遇到多少這樣的客人？”很多朋友會(huì)說，每天至少有兩三個(gè)，那一個(gè)月就是50多個(gè)，我問他們回來的會(huì)有多少呢？他們回答我：20個(gè)就很不錯(cuò)了。確實(shí)，門店銷售人員可能每天都會(huì)遇到這種事情，顧客感覺服裝不錯(cuò)，討價(jià)還價(jià)之后顯得猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較一下”或“我再考慮考慮”等為借口離開，并且一旦離開，回來的概率就非常小。這個(gè)問題之所以困擾著我們門店的銷售人員，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多時(shí)候是因?yàn)槲覀儽憩F(xiàn)得過于慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。
〔錯(cuò)誤應(yīng)對1〕這個(gè)真的很適合您，你不用商量什么了！〔錯(cuò)誤應(yīng)對2〕真的不錯(cuò)，而且服裝也不多了，您就不要考慮了。〔錯(cuò)誤應(yīng)對3〕……（無言以對，開始整理商品）〔錯(cuò)誤應(yīng)對4〕那好吧，歡迎你們考慮好了后再來。
“這個(gè)真的很適合您，你不用商量什么了”，給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買服裝，與朋友家人商量一下也是很正常的事情?！罢娴牟诲e(cuò)，而且服裝也不多了，您就不要考慮了”，牽強(qiáng)附會(huì)，表白空洞，沒有說服力。而無言以對、整理商品則沒有做任何努力去爭取顧客的生意，做能過于消極，讓顧客感覺到這里對他已經(jīng)不歡迎了。“那好吧，歡迎你們考慮好了后再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購一說出這句話，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店了。做服裝零售近十年，接觸過各種顧客，斌哥發(fā)現(xiàn)，大凡顧客都有一種“做好人心理”，意思是說顧客一般不愿意直接拒絕導(dǎo)購員，他會(huì)覺得這樣會(huì)讓導(dǎo)購員難受，自己也會(huì)覺得不好意思，所以，顧客經(jīng)常會(huì)以“考慮考慮”、“與老公再商量商量”、“比較比較”等語言來為自己的離開找一個(gè)巧妙的借口。
當(dāng)然這只是其中一種拒絕心理，并不排除有的顧客確實(shí)希望多方比較后再做決定，這類顧客大多因?yàn)橘徺I信息不透明或?qū)徺I決定沒有信心等緣故。所以作為導(dǎo)購員首先要知道顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道真正的原因?？晌覀冇性S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，再么就是無言以對，顯得非常被動(dòng)消極。其實(shí)只要我們從以下三個(gè)方面來分析和處理該類問題，就可以大大提升店鋪的業(yè)績：
大量的門店銷售案例告訴我們，面對顧客異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕）采取不作為的方式會(huì)讓顧客輕易逃脫，從而令我們前功盡棄。此時(shí)，如果適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，找到顧客離開的真正原因，最終有利于快速促單。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力太大會(huì)讓顧客討厭你，太小沒有任何作用。具體做越是：巧妙地詢問顧客到底在考慮什么，是什么讓他如此猶豫。不成熟的店面銷售人員一旦遭到顧客拒絕后就會(huì)立即去處理，其實(shí)這樣做往往會(huì)讓我們處于被動(dòng)境地。我建議各位先步步鎖定顧客的全部異議，比如：“張小姐，除了××以外，其他方面您都還滿意嗎？”如果顧客的回答是肯定的，則立即斷掉顧客的后路，比如：“那好，張小姐，那我能不能這樣理解，只要××沒問題，是不是您今天可以考慮要呢？”只要顧客表示認(rèn)同，則立即對癥下藥處理顧客異議，一旦異議處理完畢立即推動(dòng)顧客成交。3.增加顧客回頭率。當(dāng)顧客在店里時(shí)，我們可以去影響并激發(fā)他的購買欲望，一旦他離開店鋪我們就鞭長莫及了，所以，此時(shí)的你千萬不要輕易讓顧客離開，我們要抓住一切機(jī)會(huì)做銷售。當(dāng)然，如果你按上述所說的去做了，顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量商量，出現(xiàn)這種情況導(dǎo)購也應(yīng)該理解，此時(shí)不可再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服。但我們一定要設(shè)能提高顧客的回頭率。根據(jù)本人對零售門店顧客回頭率的研究，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。
如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。所以有句話，如果我們做服務(wù)行業(yè)的可以學(xué)會(huì)并去用，可能會(huì)令我們每天多開一單半單的，那就是：當(dāng)顧客買服裝的時(shí)候我們對他要好，當(dāng)顧客不買服裝就離開的時(shí)候，我們要對他更好！此時(shí)顧客往往會(huì)帶著歉意和愧疚離開你的店鋪，如果你的服裝確實(shí)性價(jià)比不錯(cuò)，顧客比較過后回來的可能性大增，因?yàn)闆]有幾個(gè)人愿意讓自己生活在愧疚之中，你說是吧？顧客離開后會(huì)逛很多家店，看許多同類商品，可能會(huì)受到許多誘惑導(dǎo)致最后對我們的商品印象模糊，這非常不利于提高顧客的回頭率，所以在顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。斌哥說說擺地?cái)傎u服裝的生意經(jīng)（八）
斌哥手把手教你說服裝“行話”
斌哥說說零庫存、零壓貨的服裝生意經(jīng)
斌哥說服裝生意經(jīng) 之 員工管理
斌哥說服裝生意經(jīng) 之 勤學(xué)習(xí)多思考
斌哥說服裝生意經(jīng) 之 員工激勵(lì)制度
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