編者按：在職場中，我們總會需要反饋，來自下屬、同事、上級、投資者、合伙人……他們也有可能有各種各樣的不滿。這些問題總是需要解決的。如果不主動一點和他們溝通，問題可能會越積越多。本文作者Dave Bailey就學(xué)習(xí)到了非暴力溝通的方法，他特別后悔沒有早點和他人溝通。現(xiàn)在，你可以學(xué)習(xí)他的方法，盡早和你的團隊克服困難。
一旦意識不到我們是自己的主人，我們就成了危險人物。
——Marshall B. Rosenberg《非暴力溝通》
圖片來源：甘地非暴力研究所
作為一名創(chuàng)始人，我最大的遺憾是沒有盡早展開高難度談話。我本可以幫助團隊成員更好地提高工作效率，更早地解雇不合適的員工，召開更多富有成效的會議。我本可以創(chuàng)造更加開放的公司文化。
我為那時候找的借口而感到內(nèi)疚：“事情會自行解決的”、“他們最終不會繼續(xù)這樣做的”、“還有更重要的事情要我關(guān)注”。拖延這些高難度談話、不解決問題總是讓事情變得更糟。有時，它甚至?xí)?dǎo)致危機。
同理心就是你要關(guān)注他人的感受。和許多創(chuàng)業(yè)者一樣，我一直對人們抱有極大的同理心——畢竟，創(chuàng)業(yè)者一生都致力于理解客戶的感受和需求。
但當(dāng)我需要進行高難度談話時，我發(fā)現(xiàn)同理心有副作用。我太過于關(guān)注對話可能對他人感受的負面影響，以至于我常常忽略了對話的初衷。
如果沒有足夠的“自我同理心”，我們常常會發(fā)現(xiàn)，我們自己的需求、企業(yè)的需求不占主導(dǎo)地位了，這可不行。
非暴力溝通（Nonviolent Communication ，縮寫NVC）聽上去怪怪的，但這是我上過最強大的溝通課程之一。非暴力溝通能在你和他人溝通時，幫助你誠懇地面對對方，而不用批評、侮辱或貶低對方。
非暴力溝通的核心是一種直接的交流模式：
當(dāng)我 （觀察）時，我感到 （感受），因為我需要一些 （普遍需要）。你能不能 （請求）？
乍一看，是不是很簡單。但在實踐中，這是極其困難的。為了講清楚這個模式，《非暴力溝通》對以下幾個概念進行了比較：
觀察和評論
感受和想法
普遍需要和策略
請求和命令
理解這些概念的細微差別是處理高難度對話的關(guān)鍵。讓我們逐一分析一下。
不帶評論的觀察是人類最高形式的智慧。
——吉杜·克里希那穆提（Jiddu Krishnamurti），印度哲學(xué)家
觀察是你在過去看到或聽到的東西。你可以把它看作原始信息。大多數(shù)觀察結(jié)果可以分為兩類：（1）你聽到的，例如直接引語；（2）你看到的，例如過去的行為。
我們的大腦生來就能接受原始信息，并立即編造一個簡單的故事——好或壞，對或錯，英雄或惡棍。這些故事是評論，我們很難從觀察中把它們分離出來。
以下通過一些例子說明它們的差異：
評論：你很懶。（攻擊）
觀察：你說上周就寄出這份文件，但我還沒有收到。
評論：你工作特別馬虎。（批評）
觀察：你寫的報告里，有三個數(shù)字不對。
評論：你總是遲到。（總結(jié)）
觀察：你今早開會遲到了10分鐘。
評估：你忽略我。（隱含意圖）
觀察：我給你發(fā)了兩封郵件，但現(xiàn)在還沒有收到回復(fù)。
要區(qū)分自己要說的話是觀察還是評論，有一個簡單的方法：問自己，“我實際上看到、聽到了什么？”
人們談?wù)摳惺軙r通常的反應(yīng)是：“天啊，真的嗎？”但意識到自己的感受并與之交流，我們的情緒能夠?qū)λ水a(chǎn)生強大的影響。當(dāng)需要進行高難度對話時，人們通常會說他們感到：
害怕
惱怒
焦慮
困惑
尷尬
受傷
難過
疲憊
這些感受很重要，因為通常情況下，在“我感覺”之后的不是一種情緒，而是一種想法。比較以下例子：
想法：我感覺你沒有認真對待這件事。
感受：我感到沮喪。
如果還不懂，那這里有一個簡單的判斷方法：你想說某種感受，可以把“我感到”替換成“我認為”，如果你發(fā)現(xiàn)這句話仍然成立，那它就是一種想法，而不是一種感受。在高難度談話中，分享我們的想法常常會給我們帶來麻煩，尤其是當(dāng)別人不同意你的觀點并想糾正你的時候。
在分享有些感受前，你需要對它有額外的關(guān)注和探索：
（1）憤怒：憤怒往往會掩蓋更痛苦的情緒，比如受傷和羞恥。在高難度談話之前，弄清憤怒背后隱藏著什么是很重要的。因為當(dāng)你生氣的時候，你更容易沖動地說話，完全忘記非暴力溝通。
（2）評論性詞匯：想想這句話，“我覺得自己在被指責(zé)”。這聽起來是不是很像“你怪我”的評論？為了減少像“我不是在怪你”這樣的防御性反應(yīng)，非暴力溝通要求你確定評論結(jié)果，并認識到它對你情緒的影響。例如，覺得“被指責(zé)”可能會讓你感到“害怕”。以下是一些例子：
評論：我覺得自己被評判了。
影響：我感到憤怒。
評論：我覺得自己被誤解了。
影響：我感到沮喪。
評論：我覺得自己被拒絕了。
影響：我感到受傷。
在課程的這個階段，我開始意識到我的感受素養(yǎng)有多差，我發(fā)現(xiàn)自己很難克服“心煩意亂”和“生氣”的感受。
非暴力溝通認為，所有人都有相同的普遍需求，每一種消極情緒的背后都隱藏著一種未得到滿足的普遍需要。例如，如果在會議上的某條評論讓你感到尷尬，你可能會意識到，你尷尬是因為你的某個普遍需要沒有得到滿足。
在高難度談話中，感受與普遍需要的結(jié)合具有變革性的作用。在高難度談話中經(jīng)常出現(xiàn)的普遍需要是：
自由選擇
合作
保持一致
清晰
言行一致
識別
尊重
保障
安全
支持
理解
并不是所有跟在“我需要”后面的都是普遍需要。你可以說，“我需要一個三明治”，但這并不意味著三明治是一種普遍需要。非暴力溝通區(qū)分了我們的普遍需要和滿足我們需要的策略。吃三明治是一種滿足營養(yǎng)需要的策略。這是一個例子：
策略：我需要你每一封郵件都抄送我。
普遍需要：我需要透明度。
這里有一個微妙但很重要的東西。一旦你把“來自你的”包含在“我需要”句式中，它就不再是普遍的了。比較下列語句：
策略：我需要來自你的支持。
普遍需要：我需要支持。
你有沒有細微的感覺，就是：第一句話更容易被解釋為一個含蓄的指控，即對方在暗示“你不支持我”。為了將對方產(chǎn)生防御的機會降至最低，非暴力溝通告訴我們，要把其他人排除在我們的普遍需要之外。
認識到我的普遍需要對我產(chǎn)生了巨大的影響。
一旦你發(fā)現(xiàn)了自己的普遍需要，就更容易找到滿足每個人普遍需要的新策略。
請求和命令之間的區(qū)別是什么？這兩種策略都將滿足尚未滿足的需要。但與命令不同，請求是邀請他人來滿足我們的需要，但前提是——這與他們的需要不沖突。
以下三條原則可以幫助你提出清晰的請求：
（1）提出具體的請求?！拔艺埱竽愀鹬匚摇笔呛苣：谋磉_，你感覺表示尊重的行為可能對對方來說并不是。明確哪些行為能滿足你的尊重需要：“我請求你準(zhǔn)時參加會議?！?/p>
（2）說你想要什么，而不是不想要什么?！拔艺埱竽悴灰苯臃穸▌e人的想法?！边@只能說明你不想要什么，但不會說明你真正想要的東西?；c時間說清楚你真正想看到的行為。例如，“在每個團隊成員分享自己的想法時，如果你想提出些什么反對意見，我請求你先在心里問自己兩三個問題，看你能不能提出新的想法?！?/p>
（3）保持好奇。滿足你的基本需要方法很多，但是有沒有一種方法可以滿足所有人的需要呢？為了最大限度地讓他人能滿足你的需要，把他人的拒絕看作是他們想請你來探索他們的需要。
記住，良好的溝通不只是你說了什么，而是其他人聽到了什么。即使是像“我希望你下次會議準(zhǔn)時到”這樣簡單的話，因為語境的不同，也可能有完全不同的意思。
不要害怕核實，讓別人把他們聽到的內(nèi)容復(fù)述一遍。你肯定不想居高臨下地對待他們，所以要圓滑一些，禮貌地問：“你能把我剛布置給你的東西復(fù)述一遍嗎？這樣我們就能避免不必要的溝通成本。”
在高難度談話中，簡潔是很重要的。將你的觀察、感受、需要和請求用40個字（或更少）來描述（英語的40個字，中文則不止40個）。使用更多詞表明你是在為自己的需要辯護，這就削弱了需要的力量。
同樣值得注意的是面對面談話的重要性。非暴力溝通在郵件溝通中會失去一些功能。
以下是初創(chuàng)公司需要的反饋類型舉例。
對聯(lián)合創(chuàng)始人：當(dāng)你在團隊面前說你對我的工作不滿意時，我感到很尷尬，因為它沒有滿足我對信任和認可的需要，能不能每周安排一次一對一談話，私下里分享一下反饋意見？
對投資者：我最近三個月發(fā)給您的跟進都沒有收到回復(fù)。我感到很擔(dān)心，因為我需要輸入。我在上個月的跟進情況中提了些問題，可不可以請您回復(fù)我？
對同事：最近三次團隊會議你都遲到了10分鐘，我很沮喪，因為作為一個團隊，我們需要效率。你能告訴我你出什么事了嗎？
這些話準(zhǔn)備起來可能頗為耗神。這是一項艱巨的工作，但結(jié)果是清晰、簡潔和強大的。它沒有指名道姓，也沒有任何羞辱，沒有毫無意義的閑聊。就是明確你觀察到的，你對它的感受，以及你的什么需要沒有得到滿足。最后，你有一個清晰的，可執(zhí)行的請求。
你說了你的觀點，提出了請求。在理想的世界里，對方肯定答應(yīng)你的請求。然而，即便是最謹慎的反饋也可能會招致抵觸和敵意。你應(yīng)該如何回應(yīng)？
就像你在高難度談話之前就要明白自己的感受和需要一樣，聽到對方的拒絕是你對他產(chǎn)生同理心的機會。對方感覺如何？是什么未被滿足的需要讓他們拒絕你？
這是最困難的部分：忽略他們的評論、想法和策略，專注于弄清楚他們的潛在需要。在沖突中，同理心比堅持或說服更有效。
同理心就是不帶個人感情色彩地傾聽他人的天賦。
——Marshall Rosenberg，《非暴力溝通》的作者
要產(chǎn)生同理心，你可以問一些旨在闡明對方感受和需要的問題：
你感到受傷是因為你需要一些理解嗎？
你感到憤怒是因為你需要他人認可你的工作嗎？
你還想說些什么呢？
你不需要想著讓事情變好——你只需要好奇。沉默往往比言語更有力量。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了別人拒絕你背后潛藏的需要時，你離找到一種滿足所有人需要的策略就更近了。
同樣地，如果你是被請求者，你不得不說“不”，那么請你說明你拒絕背后的潛在需要。
一次高難度談話的結(jié)果不一定非得是雙方達成一致。我們希望我們的需要能得到滿足，但有時這是不可能的。悲哀的事實是，沒有人能一直滿足我們的需要。
最終，滿足我們需要的責(zé)任是我們自己的。因此，我們需要設(shè)定邊界，并概述跨過這些邊界的后果。
概述后果是管理者會覺得最不舒服的部分之一，尤其是對那些希望被所有人喜歡的管理者來說。如果別人認為我們不公平怎么辦？
記住，合適的后果是為了保護你的需要，而不是懲罰他人。換句話說，后果應(yīng)該是保護性的，而不是懲罰性的。
假設(shè)一名員工總是無法完成銷售指標(biāo)。作為一名管理者，你要對你團隊的效率負責(zé)——而每個團隊都需要效率。如果他繼續(xù)錯過最后期限（這是個邊界），你可能不得不調(diào)整他們的職責(zé)或讓他們離職（后果）。這不是針對某個人的，這只是為了保護你對效率的需要。
富有同情心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)在于能夠在同情他人的同時也同情自己。這有助于你更直接地溝通，更好地管理非致命沖突。它甚至可以讓你成為一個更好的設(shè)計師、市場和銷售。
當(dāng)我暴露我的感受時，我仍然會感到脆弱。確定我需要什么仍然需要時間（確定我不想要什么比確定我想要什么更容易）。
但我堅持下來了，我讓高難度對話變得簡單了一點，這對我的人際關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。
