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前言：隨著老年人生活質(zhì)量要求的提高，養(yǎng)老服務行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)。很多養(yǎng)老院入住率偏低，養(yǎng)老機構(gòu)的硬件和軟件條件不能令老人滿意是重要因素之一。因此，“以人為本”，做好新時期養(yǎng)老院的服務管理工作顯得尤為重要。

新時期入住養(yǎng)老院的老年群體結(jié)構(gòu)已發(fā)生了變化。

過去，養(yǎng)老院主要收養(yǎng)“三無老人”即：無收入、無贍養(yǎng)、無勞動能力的老人。養(yǎng)老院的住宿、伙食、生活條件只能滿足“溫飽型”養(yǎng)老。

新時期入住養(yǎng)老院的老人中很少有“三無老人”了。越來越多的“四有老人”即：有收入、有子女、有房子、有文化的老人紛紛到養(yǎng)老院入住。他們?nèi)胱○B(yǎng)老院，有的是為了避免孤獨尋求高質(zhì)量的生活；有的是為避免繁瑣的家務或一些矛盾，尋求輕松和清靜；有是是因為子女工作忙，他們不想給子女增添負擔，子女又不放心他們獨自在家，因而選擇到養(yǎng)老院入住。

因此，現(xiàn)在養(yǎng)老院的養(yǎng)老模式已經(jīng)從過去的“溫飽”型過渡到“幸福型”、“康樂型”。管理模式從封閉式轉(zhuǎn)向開放式管理。

養(yǎng)老院的運行機制也已從過去單一的由國家財政拔款的“福利型”向“福利經(jīng)營型”轉(zhuǎn)變。公辦、民辦、私營等不同性質(zhì)的養(yǎng)老院都融入到市場經(jīng)濟的競爭當中，優(yōu)勝劣汰的經(jīng)濟規(guī)則也迫使養(yǎng)老院長們必須更新服務和經(jīng)營理念，才能辦好養(yǎng)老院。

“以人為本”，提高服務水平是辦好養(yǎng)老院的根本。

所謂“以人為本”，一是要以老人為本；二是要以員工為本。老人是養(yǎng)老院的服務對象，是養(yǎng)老院得以存在的主體。吸引老人、留住老人、讓老人生活幸福是養(yǎng)老院的根本目的。而員工則是為老人服務的主體，沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)質(zhì)的服務。養(yǎng)老院的條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務，讓老人不滿意，自然是留不住老人的。因此，養(yǎng)老院的工作不僅是人對人的管理、更是人對人的服務。人是最關鍵的，一定要把“以人為本”落實到實處。

“以老人為本”，就是一切要以老人的需求為出發(fā)點，把老人滿意與否作為檢驗工作的唯一標準。養(yǎng)老院的硬件設施應根據(jù)老人的生理和心理特點設計。軟件管理更要突出人性化的服務。

養(yǎng)老院是老年人集體居住的場所。沒有管理，就沒有良好的次序和生活環(huán)境，更沒有安全。管理是為了更好地服務，用“以人為本”的服務思想做好管理，是養(yǎng)老院的服務管理理念。

1、滿足老年人享受星級服務的需要。使他們在養(yǎng)老院不僅能感受到家庭的溫馨，更能得到比家里更方便的服務。

養(yǎng)老院可采用賓館式服務模式與管理。并加快高檔次硬件建設速度。快速便捷的服務程序和嚴格規(guī)范的服務標準，給人以高效、便捷、溫馨的感受。

老人居室可采用家庭化布置，也可根據(jù)老人的自身特點進行調(diào)整。服務工作不應影響老人的生活和作息習慣，要確保安靜的環(huán)境和老人的個人隱私不受侵犯。他們活動隨意，飲食多樣合理，早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾聽、遇到困難有人幫助......溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務使老人留連忘返，在養(yǎng)老院有一種賓至如歸的感覺。

2、滿足老年人廣泛的精神文化需要。

養(yǎng)老院應充分開發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設施，組織老人參加文化活動。為了使老人的晚年生活更加精彩，不斷提升他們的滿意度、幸福感，要了解養(yǎng)老院中不同文化層次、不同性格愛好的老人們的心理需求，滿足他們充分表現(xiàn)自我、不斷提升自我的美好愿望。老人們想到的，我們要想到；老人們沒想到的，我們也要想到、做到。給予超出老人期望的服務，給予老人以驚喜，是養(yǎng)老院占領養(yǎng)老服務行業(yè)市場應該下的硬功夫......比如：學電腦、上網(wǎng)、音樂會、票友會、老照片展等活動。不僅給老人提供更多的思維和活動空間，而且給老人充分展示自我的機會，便他們的生活更有意義、更有情趣，精神上永遠年輕。

馬克思說：“人天生是社會動物”。社會交流是老人的需求。養(yǎng)老院開門辦院是很有必要的。讓社會上愿意關心老人，為老人服務的個人、社會團體走進養(yǎng)老院，以各種形式的交流讓老人開心、開拓視野，使他們?nèi)谌肷鐣?。給予老人們在家養(yǎng)老所得不到的歡欣與驚喜，充分滿足老人被愛被尊重的強烈愿望。

3、滿足老人共性需求的同時，注意個性化的需求。

養(yǎng)老院中每一個老人的性格、喜好各有不同。因此，在服務中，了解掌握每一個老人的性格特點，建立老人個人檔案很有必要。對于不同的老人，給予不同的關心和服務。在組織熱鬧活動的同時，也要關心喜歡安靜、不愛出門的老人。日常工作中，要適時到老人身邊了解他們的想法，老人們在想些什么？愁些什么？憂些什么？通過溝通，知曉老人內(nèi)心深處的想法和困惑，才能對癥下藥給予老人及時的關心和幫助，為他們提供心理咨詢、法律援助、轉(zhuǎn)介服務等，使老人擺脫身心上的障礙，保持良好心態(tài)，輕輕松松快樂生活。

很多老人在單位時從事領導工作，過去的人際關系不錯。但是，住進養(yǎng)老院，過上集體生活就出現(xiàn)了問題。養(yǎng)老院內(nèi)創(chuàng)建“人人愛我、我愛人人”的和睦氛圍，不可忽視。

4、滿足老人享受兒女親情的需要

養(yǎng)老院尊老愛老的服務工作永遠無法替代兒女的孝心。這個理念有兩層含義：一是情感，老人們非常在意兒女對自己的關愛。在經(jīng)濟獨立的現(xiàn)代社會，這種關愛不僅是物質(zhì)上的，更重要的是精神上的。二是責任，贍養(yǎng)、孝順老人是兒女的責任，養(yǎng)老院不能替代。因此，養(yǎng)老院要與老人的親屬保持聯(lián)系，彼此交流老人的情況，提醒他們關愛老人、并在硬件和軟件上為子女盡孝創(chuàng)造條件。使老人在養(yǎng)老院生活既方便舒適，又能感受到親情的存在。

養(yǎng)老院為人服務，也是靠人服務。因此，擁有一批優(yōu)秀素質(zhì)的員工，才能具備優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。

1、 關心、愛護、重視每一位員工

對每一位員工，在人格上講平等，在工作上講合作，在生活上講關愛。營造“人人為我，我為人人”的平等和諧的工作和生活環(huán)境。使員工們感到集體的溫暖，感到自己在這個團隊中的重要性。以此為出發(fā)點，調(diào)動每個人的積極性，團隊才有凝聚力，才能同舟共濟，為同一個目標而努力。這種平等和諧文化是團隊精神的靈魂。

2、 重視員工保持健康輕松的心理

每一位老人的精神狀態(tài)直接受到身邊工作人員身心健康的影響。然而，“在老人永遠是對的”的理念下長期工作的員工，心中難免產(chǎn)生壓力、委屈和困惑，會陷入精神困境。不良心境日積月累會使員工情緒郁悶或煩躁，對于這樣的員工，必須及時加以疏導，解除他們的心理問題。沒有心理健康的員工，就無法提供“健康”的服務。針對這些問題，可采用學習、宣泄以及休息等具體的方法。

學習：要培訓員工，使他們了解老年人的生理與心理特點，遇事學會用換位的思維模式、用熱心、耐心、細心來對待和處理老人的種種要求和問題。

宣泄：經(jīng)常性地開展小組座談，相互傾訴正、負兩方面的心情，加強與他們的分享，積極交流，提升正面心態(tài)，樹立同工意識。

休息：保證必要的休息，豐富業(yè)余文體生活，適時組織外出活動，離開工作場景，有助于解除員工的心理壓力。

3、創(chuàng)造公平、和諧的競爭環(huán)境

在培養(yǎng)員工個人發(fā)展的過程中，要建立公平、公正、公開的競爭環(huán)境。確保養(yǎng)老服務隊伍中人與人之間關系的健康發(fā)展，使埋頭苦干的人才真正得到重用。