為什么中國(guó)的電商干不倒日本實(shí)體

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來(lái)源：真叫盧?。↖D：zhenjiaolujun0426）

2012年王健林和馬云有一個(gè)對(duì)賭：10年后，如果電商在中國(guó)零售市場(chǎng)份額占50%，王健林給馬云1個(gè)億，反之，馬云給王健林1個(gè)億

10年之約還未到期，萬(wàn)達(dá)商業(yè)已經(jīng)易主

而電商10年間發(fā)生翻天覆地的變化。2018年中國(guó)移動(dòng)電商用戶規(guī)模達(dá)到5.1億人，預(yù)計(jì)在2019年增長(zhǎng)至5.5億，擁有龐大的消費(fèi)力

在剛剛過(guò)去的2019年雙十一當(dāng)天，天貓當(dāng)天的成交總額達(dá)到2684億，同比2018年上升25.7%。但是早在2009年，這個(gè)數(shù)據(jù)只有5200萬(wàn)

不管電商在中國(guó)零售市場(chǎng)的份額有沒(méi)有占50%，它的崛起已經(jīng)把傳統(tǒng)的實(shí)體商業(yè)打的措手不及

傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)已死，線下零售集體創(chuàng)新求存

十年間，電商迎來(lái)了巨大發(fā)展的同時(shí)，線下實(shí)體商業(yè)銷售額被不斷削減

2015年開(kāi)始，面對(duì)電商帶來(lái)的沖擊，實(shí)體商業(yè)不得不面臨著縮減門(mén)店，留下來(lái)的也將面臨變革和創(chuàng)新

百盛、王府井、天虹等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的百貨公司關(guān)閉部分門(mén)店之后，萬(wàn)達(dá)也集中關(guān)閉40多家虧損門(mén)店

到了2016年上半年，在單體百貨、購(gòu)物中心以及2000平方米以上的大型超市業(yè)態(tài)中，22家公司關(guān)閉了41家店鋪

其中，百貨與購(gòu)物中心15家，大型超市26家。一線城市關(guān)店超過(guò)八成

2017年，存量改造的商業(yè)項(xiàng)目超過(guò)30個(gè)，包括百貨轉(zhuǎn)型，更名重開(kāi)，調(diào)整升級(jí)等各種戰(zhàn)略調(diào)整。零售業(yè)實(shí)體轉(zhuǎn)型已成大勢(shì)所趨

就在今年4月份，上海本地寶發(fā)布“上海8大老牌商場(chǎng)關(guān)門(mén)及改造時(shí)間”其中包括上海新世界、上海永安百貨等老上海地標(biāo)性商業(yè)，引起一眾老上海人的懷舊和感慨。

南京路上海新世界，這個(gè)曾經(jīng)創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)首個(gè)螺旋式電梯、上海唯一平移式電梯、引進(jìn)大陸首家英國(guó)杜莎夫人蠟像館以及浦西曾經(jīng)最高45F旋轉(zhuǎn)餐廳……等多個(gè)上海之最

曾經(jīng)驚艷了一代人的新世界，在2019年3月開(kāi)始正式改造

這次的改造是自新世界1995年開(kāi)業(yè)以來(lái)最大規(guī)模的改造。調(diào)整后，除了增加女性商品購(gòu)物層，客群年齡定位下降5~10歲

在新世界11樓將迎來(lái)中國(guó)首家《火影忍者世界》主題公園

另外，去年剛過(guò)100歲生日的老店永安百貨，南京路上名副其實(shí)的地標(biāo)商業(yè)，也將在2019~2020年進(jìn)行為期2年的改造

電商沖擊之下，全球?qū)嶓w商業(yè)都在萎縮，為什么日本實(shí)體商業(yè)還是活的很好？

在中國(guó)實(shí)體商業(yè)紛紛關(guān)門(mén)收縮門(mén)店的同時(shí)，日本零售企業(yè)永旺在中國(guó)迅速擴(kuò)張

從2011年永旺成立了中國(guó)總部到目前為止，全國(guó)范圍經(jīng)營(yíng)了50家綜合超市和19個(gè)永旺夢(mèng)樂(lè)城。

雖然在2017年的時(shí)候，由于不斷的快速開(kāi)店，導(dǎo)致新店建設(shè)費(fèi)用高漲，在華業(yè)務(wù)出現(xiàn)持續(xù)虧損

永旺中國(guó)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和本土化經(jīng)營(yíng)模式，在2018年財(cái)年扭虧為盈

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，永旺中國(guó)2019年財(cái)年（截止2020年2月）的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)9倍（預(yù)計(jì)），達(dá)到8億人民幣，其中在華業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了永旺集團(tuán)利潤(rùn)增幅的6成

與中國(guó)實(shí)體商業(yè)的關(guān)門(mén)形成鮮明對(duì)比的，永旺中國(guó)在瘋狂擴(kuò)張下，還能夠扭虧為盈繼續(xù)生存下去，讓我們不得不佩服日本商業(yè)實(shí)體運(yùn)營(yíng)的獨(dú)到之處

在電商全球化的擴(kuò)張中，美國(guó)實(shí)體也沒(méi)有幸免于難，但日本實(shí)體幾乎不受影響

今年8月份，經(jīng)營(yíng)了96年的美國(guó)奢侈品百貨BARNEYS NEW YORK宣布提交破產(chǎn)申請(qǐng)。兩個(gè)月后被品牌管理公司AUTHENTIC BRANDS GROUP （簡(jiǎn)稱ABG）僅以2.71億美元買(mǎi)斷。隨后門(mén)店逐漸關(guān)閉，未來(lái)會(huì)以店中店形式寄存于其他百貨公司中

作為紐約時(shí)尚購(gòu)物中心的標(biāo)志之一，最終落得如此境地，除了高昂的租金，電子商務(wù)的持續(xù)沖擊以及商業(yè)實(shí)體“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)”的傲慢態(tài)度分不開(kāi)的

與BARNEYS NEW YORK慘淡景象形成鮮明對(duì)比的是，BARNEYS在日本運(yùn)營(yíng)商BARNEYS JAPAN 依然生意火爆，在美國(guó)方宣布破產(chǎn)后，日本的BARNEYS 剛慶祝銀座門(mén)店15周年慶

現(xiàn)在BARNEYS JAPAN已經(jīng)是徹底的日資企業(yè)。由7/11母公司柒和伊集團(tuán)100%控股。在電商當(dāng)?shù)赖慕裉欤?/span>BARNEYS JAPAN 仍然能夠很好的活下去，最大的成功就是日本本土商業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式

細(xì)致入微的人性化服務(wù)是日本實(shí)體商業(yè)立于不敗之地的根本

一般我們?cè)谡務(wù)摰饺ジ鱾€(gè)國(guó)家旅行時(shí)，提及日本，最大的沖動(dòng)就是購(gòu)物

每年到日本旅行的中國(guó)游客高達(dá)800萬(wàn)人次。而吸引他們選擇日本的因素之一就是滿足購(gòu)物欲

日本真的太適合買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)了

日本大阪比較繁華的商業(yè)區(qū)像大阪城、心齋橋、難波、梅田這些商圈，一到節(jié)假日就人滿為患，店面生意火爆

對(duì)于當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者可能沒(méi)有太大的差異化感覺(jué)，但是對(duì)于中國(guó)去日本購(gòu)物的消費(fèi)者而言，第一感覺(jué)就是日本的服務(wù)簡(jiǎn)直太人性化了

很多人去實(shí)體店就是為了體驗(yàn)一對(duì)一服務(wù)帶來(lái)的精神享受

比如顧客脫鞋后，會(huì)收拾好客人的鞋子；有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管正在忙什么，都要立刻停下來(lái)；當(dāng)顧客抱怨時(shí)，不管是否是自己的問(wèn)題，都要代表團(tuán)隊(duì)先道歉；以及跪式服務(wù)等……這些都是日本服務(wù)員基本的服務(wù)禮儀

在日本購(gòu)物，你最大的體會(huì)就是，日本的銷售說(shuō)話非常的輕，臉上永遠(yuǎn)帶著微笑，大部分的時(shí)候是在傾聽(tīng)，然后很有耐心給客戶介紹和試用商品，在最后還要個(gè)你一個(gè)90度的鞠躬

對(duì)比日本細(xì)致的人性化服務(wù)，我朋友總會(huì)抱怨道：2009年在上海恒隆廣場(chǎng)的愛(ài)馬仕試鞋，銷售還是標(biāo)準(zhǔn)的跪式服務(wù)，讓你不好意思不買(mǎi)?，F(xiàn)在好了，進(jìn)去剛問(wèn)起某件商品，銷售就黑著一張臉讓你配貨

所以即便日本的奢侈品在價(jià)格上并不占據(jù)優(yōu)勢(shì)，仍然會(huì)吸引國(guó)內(nèi)大量的消費(fèi)者飛到日本去購(gòu)物。在購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)，也是享受一對(duì)一貼心的服務(wù)

無(wú)敵的售后服務(wù)是日本購(gòu)物的第二個(gè)特色

現(xiàn)在我們不管是在網(wǎng)購(gòu)還是商場(chǎng)購(gòu)物，售后都是非常讓人頭疼的事情。賣出的商品就像是潑出去的水，就算發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也很難碰到好的售后服務(wù)和完美的解決方案

2015年的時(shí)候，朋友在淮海路百盛買(mǎi)過(guò)一雙男士皮鞋，結(jié)果剛穿了1天就遭遇了皮鞋褪色，藏青色的皮鞋一天后就像斑點(diǎn)狗一樣一塊深一塊淺

在去申請(qǐng)退換的時(shí)候，遭遇了極其惡劣的態(tài)度，并拒絕退換。理由非?？尚Γ绻藫Q了，回家繼續(xù)褪色豈不是無(wú)休止的退換

在日本，如果你買(mǎi)到了殘次品，不但會(huì)得到大額的賠償，經(jīng)理還會(huì)親自上門(mén)道歉

延伸服務(wù)也是日本實(shí)體商業(yè)優(yōu)勢(shì)之一

比如商場(chǎng)提供免費(fèi)的寄存服務(wù)。客人不需要自己找存放柜，也不用擔(dān)心行李箱尺寸太大柜子放不下，直接交給服務(wù)員，他們會(huì)幫你妥善保管

如果在購(gòu)物的時(shí)候，買(mǎi)好的東西不想大包小包拎回家。商場(chǎng)也提供送貨服務(wù)。除了家具電器，衣服鞋子包包等任何商品都是可以直接送到家中或酒店中

代客泊車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門(mén)電梯等免費(fèi)服務(wù)。也是日本百貨必不可少的配套服務(wù)

最最重要的是，日本商場(chǎng)里面的洗手間都非常干凈?。∵@點(diǎn)真的很重要

在上海，你很難想象，除了極個(gè)別的像恒隆、國(guó)金等賣奢侈品的高端商場(chǎng)外，其他大部分的商場(chǎng)的洗手間都很難做到干凈衛(wèi)生。有一些商場(chǎng)甚至連指示牌都不需要看，聞著味道就能找到

除此之外，這幾年，日本的商業(yè)更注重融入社會(huì)功能新業(yè)態(tài)

比如大阪的EXPOCITY，擁有日本最大的摩天輪、日本最大的IMAX屏幕的4D電影院、以及小羊肖恩主題的娛樂(lè)天地等

同時(shí)植入了最新科技和最新理念，將“娛樂(lè)”、“教育”、“購(gòu)物”完美的融合，讓商場(chǎng)成為大阪新娛樂(lè)的核心，全面融入居民的生活

另外GRAND FRONT則整合了無(wú)數(shù)社會(huì)功能的新業(yè)態(tài)：高科技實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、展覽空間、沙龍空間等融入各種社會(huì)功能吸引更廣區(qū)域的消費(fèi)客群。增加服務(wù)消費(fèi)的粘性

日本的實(shí)體商業(yè)雖然沒(méi)有被電商干倒，但是近年來(lái)，更多的商業(yè)零售巨頭也開(kāi)始實(shí)行線上線下并舉的商業(yè)模式，更加全面的迎合全新的消費(fèi)觀念

中國(guó)實(shí)體轉(zhuǎn)型之路迫在眉睫

把實(shí)體當(dāng)做買(mǎi)賣的渠道是傳統(tǒng)的商業(yè)零售最大的弊端，生意不好做，商品只能靠賤賣

沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，更沒(méi)有服務(wù)精神。無(wú)法提供產(chǎn)品的附加值，單純依靠差價(jià)賺取利潤(rùn)，這樣傳統(tǒng)的商業(yè)已經(jīng)被電商淘汰

實(shí)體商業(yè)在面臨轉(zhuǎn)型的時(shí)候，比創(chuàng)新更難的是如何舍棄過(guò)去

比如早年間挺火的巴黎春天。在經(jīng)歷了銷售業(yè)績(jī)下滑之后，很多巴黎春天淪為了打折商場(chǎng)，單純的依靠打折，實(shí)體本身并沒(méi)有其他創(chuàng)新和變革。最終，也都活不長(zhǎng)久

因?yàn)楹芏鄬?shí)體店的消費(fèi)者，在實(shí)體店消費(fèi)時(shí)，大部分人會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行縱向和橫向的比價(jià)行為?？?jī)r(jià)低，根本行不通

轉(zhuǎn)型是否真正觸及需求，是零售商業(yè)轉(zhuǎn)型需要考慮的風(fēng)險(xiǎn)

在經(jīng)歷了實(shí)體商業(yè)零售業(yè)慘痛失敗之后，有一些實(shí)體商業(yè)迎來(lái)了全新的蛻變。最為成功的當(dāng)屬淮海路的K11

K11的前身是香港新世界，經(jīng)過(guò)改造翻新后，打造為全球首個(gè)品牌率先把藝術(shù)·人文·自然三大核心元素融合，將藝術(shù)欣賞、人文體驗(yàn)、自然環(huán)保完美結(jié)合和互動(dòng)。就如日本實(shí)體商業(yè)運(yùn)營(yíng)一樣，融入社會(huì)功能新業(yè)態(tài)。開(kāi)啟了新概念零售時(shí)代

開(kāi)業(yè)至今，K11不斷打破零售神話

讓K11一舉成名的是開(kāi)業(yè)舉辦的莫奈主題展覽。為期一個(gè)半月的展覽聚集了26萬(wàn)人次，單日達(dá)到6000人，這還是在限流的情況下

一次莫奈藝術(shù)展，讓K11營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)20%，商業(yè)租金提升70%，銷售衍生品銷量3960萬(wàn)

2018年1月，K11購(gòu)物藝術(shù)中心打造了一場(chǎng)以“粉色拯救世界”為主題的PINK LOVE活動(dòng)，掀起了話題巨浪，成功吸引大批千禧一代人群，相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，那次活動(dòng)媒體曝光量和話題聲量接近2億，推高客流量增長(zhǎng)10%，銷售額猛漲30%，會(huì)員激增3萬(wàn)

K11的獨(dú)特魅力持續(xù)獲得年輕人的追捧。成為淮海路必打卡的網(wǎng)紅地標(biāo)

只有懂得消費(fèi)者，才能在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

商業(yè)實(shí)體注定服務(wù)才是主角

馬云無(wú)人超市之死，很好的詮釋了沒(méi)有服務(wù)的商業(yè)，生命周期不會(huì)長(zhǎng)久

三年前，馬云在2016年首次提及“新零售”一詞，與新制造、新金融、新技術(shù)、新能源一起被成為未來(lái)五大趨勢(shì)

在當(dāng)時(shí)，各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，鼓吹新零售，“無(wú)人超市是零售業(yè)的開(kāi)始”，實(shí)體百貨店將面臨前所未有的大沖擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2017年，全國(guó)無(wú)人零售貨架就累積2.5萬(wàn)個(gè)，無(wú)人超市累積落地200家，無(wú)人零售市場(chǎng)累積融資超過(guò)40億

發(fā)展勢(shì)頭猛烈的無(wú)人超市，僅用了一年多的時(shí)間就遭到了集體關(guān)門(mén)的窘迫。

對(duì)于經(jīng)常光顧盒馬鮮生的人來(lái)講，無(wú)人超市和傳統(tǒng)零售差別不大。如果遭遇排隊(duì)，還不如傳統(tǒng)零售有人工監(jiān)督的好

無(wú)人超市的關(guān)門(mén)有多樣的原因，但沒(méi)有服務(wù)，是它難以繼續(xù)成長(zhǎng)的因素之一

為什么很多人喜歡逛日本的超市，就是你哪怕買(mǎi)一個(gè)杯子，他們也會(huì)很仔細(xì)的幫你包裝好，非常具有生活儀式感。這些人帶來(lái)的服務(wù)以及溫暖是冰冷的機(jī)器無(wú)法替代的

人是萬(wàn)物的尺度，商業(yè)的本質(zhì)就是買(mǎi)賣關(guān)系延伸到服務(wù)關(guān)系

波士頓咨詢公司與阿里巴巴發(fā)布的報(bào)告顯示，中國(guó)消費(fèi)者將從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品到體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，服務(wù)型消費(fèi)和私人消費(fèi)增量的貢獻(xiàn)比例將在2022年提升至51%，體驗(yàn)式消費(fèi)已成為一種潮流，從而產(chǎn)生“體驗(yàn)生活之上主義”細(xì)分客群

零售業(yè)從交易時(shí)代，進(jìn)入到關(guān)系時(shí)代

未來(lái)商業(yè)比拼的并不是誰(shuí)的成本更低，而是誰(shuí)的服務(wù)更好

而電商之所以不會(huì)獨(dú)霸天下，是因?yàn)槲覀冃枰己玫馁?gòu)物服務(wù)體驗(yàn)，以及社交的平臺(tái)和娛樂(lè)的空間

我們做一個(gè)設(shè)想：未來(lái)的實(shí)體商業(yè)，也許不再有銷售人員。實(shí)體店鋪會(huì)成為品牌方的線下體驗(yàn)展示及售后服務(wù)中心

你可以在線下實(shí)體店了解品牌，體驗(yàn)產(chǎn)品，直接網(wǎng)上下單，商家送貨上門(mén)

而商業(yè)實(shí)體更多的是為我們提供多功能社交和娛樂(lè)平臺(tái)，以及品牌售后服務(wù)的載體

線上線下結(jié)合的商業(yè)形態(tài)下，良好的售后服務(wù)和新概念業(yè)態(tài)也許是能夠讓實(shí)體走下去的方向。

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