余永佳
自從有了高鐵，就很少乘綠皮車。前不久與分別40年的同學定制組團去北極村，可謂是過足了乘坐綠皮臥鋪車的旅游癮，同時也體驗了一把鐵路客運服務“貧富差距”的苦與澀。
從哈爾濱到漠河，鐵路運行里程一千多公里，每天來回各有3個班次，運時14-18.5小時不等。
在始發(fā)站——哈爾濱站，車站工作人員不緊不慢，提前10多分鐘才開始放行。由于人多腿雜，一些乘客在過自動閘機時由于手腳不夠熟練，從而大大延緩了驗票進站的速度和效率。還有一些持紅色車票的乘客，在自動閘機前受阻，需要從蜂擁向前的隊伍中退出，去另擇人工檢票的通道。所有這些，都無謂地造成了檢票口的擁擠和混亂。
進站后，開車時間即到，可是不少乘客離車廂依然路途遙遠，不得已只能就近倉促上車，進而又需在列車上進行第二次急行軍。
為何車站不早點檢票呢？這似乎是掛在很多乘客臉上的不解問號。
其中,有一位乘客不經意的回答耐人尋味：“現在只要肯花錢，你就能提前檢票進站。如果早點檢票，大家都不會愿意出這個冤枉錢，那么車站的效益從何而來?”
承擔哈漠線客運任務的綠皮車大多年事已高，加之設計過時和改造保養(yǎng)不給力，因此與乘客的期望值相比，還存在著很大的差距。
我們這次從北極村歸來，乘坐的是15:43發(fā)車的K7040次車，就遇見不少怪事和趣事。
車廂內找不到充電插口，列車也沒有餐車，多的是不知疲倦的售貨車。
約在18:00左右，我們大多數團員準備吃晚餐。然而洗手池卻已斷水。幸虧開水供應正常，我們吃的多是泡面或速熱米飯，因此只要能保持筷子和湯匙的干凈衛(wèi)生，就能湊合應對吃飯問題。
18:44列車抵達第一站——塔河，此時我們吃的正歡。然而，飯后倒垃圾時，卻找不到垃圾箱，敲門找列車員詢問，從其不太耐煩的答語中得知，需要走兩節(jié)車廂才能找到垃圾箱。
此后又有新的發(fā)現和煩惱：洗手池依然干涸，這就預示著在這個難熬的酷暑夜，臥鋪車將無法洗手、刷牙、洗臉和擦身。
不得已，我們只能再次敲門打擾列車員。
他不僅繼續(xù)不耐煩，反而振振有詞地從專業(yè)角度講了一大堆我們都很難聽得懂的理由，總之是全盤駁回了我們對用水、倒垃圾等問題的訴求。當然最后一句話，我們算是懂了：“每一節(jié)車廂在開車前都將水裝得滿滿的，由于水箱容量有限，特別是乘客洗漱時大多都不愿意關閉水龍頭，所以水就早早地流完了?！?/span>
上述話語聽了特覺不爽，于是我們忍不住發(fā)炮了。
“發(fā)車兩個小時，車廂就斷水，請把你們裝滿水的憑證給我們看看。在塔河站，你們?yōu)楹尾患铀F在卻反而將斷水責任推給乘客，這是毫無道理的?！?/span>
“車廂里沒有垃圾箱，也無人來收集垃圾。你們的服務是否有點簡單和馬虎？”
“現在是大熱天，沒有水，你們鐵路工作人員就應該想方設法解決供水問題，而不是找借口推脫責任?！?/span>
眾怒之下，列車員難以招架和搪塞。
爭執(zhí)間，一位身材高大的列車長恰好路過車廂。
列車員迅速隱身，被質疑聲包圍的列車長處理倒垃圾難題倒是很干脆。“我們車廂設計存在著先天的不足。請大家將垃圾放在原地，我們可以定期派人來收。”這位和藹可親的列車長還親自動手，在車輛連接處放了一個大垃圾袋。
對于斷水問題，他的答復卻有點模棱兩可，“這個問題，我需要溝通和協調”。
我們說，“水是乘客旅行生活的必需品，請你今晚一定要確保供水，否則此車廂就會變成沙漠?！?/span>
面有難色的列車長當即拿起手機，向加格達奇站聯系。
對于我們這些外行來說，列車長與二線人員的通話確實顯得有點滑稽和不可思議：“大姐，還要麻煩您一件事，我們的4號車廂也沒有水。現在幾位乘客正圍著我投訴呢，請您一定幫忙，解決4號車廂的用水難題”。
此時，我們才算弄明白車廂斷水的真正原因。
一是鐵路前后方兩個部門，實施諸侯割據式管理運作模式。久而久之，勢必會形成一種前方受制于后方以及服務質量大滑坡的新病態(tài)。
二是衙門式服務干與不干一個樣。例如，發(fā)車前究竟加沒加水，或是加了多少水？均無人過問、監(jiān)控或驗收。若乘客提出異議，則可以編出一大堆冠冕堂皇的理由來忽悠和掩飾。
優(yōu)質服務是鐵路部門永恒的主題，按理“讓乘客滿意”和“一切為了第一線”，更應該是鐵路客運工作的主旋律，但是現在卻有點顛倒了。鐵路一線人員的心思似乎已不在提高服務質量這一環(huán)節(jié)上，他們忙碌的多半是售貨和查票，這可能與錢袋子有關。此外。一線和二線的工作銜接與配合協調也不夠流暢，一線人員的話語權不斷下滑，二線人員的服務門檻則節(jié)節(jié)攀升，從而使一些原本可以輕松做到位的小事情，也需要通過協商、尋援，甚至是乞求的方式，來艱難地推進運行和落到實處。
其實，目前中國的鐵路很值得國人驕傲和自豪。尤其是高鐵，已成為中國對外開放的新名片。高鐵的規(guī)范化、人性化服務，也越來越得到國內外乘客的認可和好評。
優(yōu)質服務是鐵路客運部門的永恒工作主題。中國有資金、技術和能力打造世界規(guī)模最大的高鐵網，但是卻為何對一些客運支線綠皮車的輸水管箱、垃圾桶、空調、充電插口、廁所等設施的改造完善，缺乏應有的動力和成效？
高鐵與普通客車的服務差距越拉越大，將無益于人民鐵路的穩(wěn)定、協調、可持續(xù)發(fā)展。但愿中國的高鐵與普通客車,都能為實現中國夢作出新的應有的貢獻。
