我在終端店面時(shí)常常聽見顧客在擔(dān)心質(zhì)量問題時(shí)，問到：“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”
這個(gè)問題很多導(dǎo)購覺得很好回答：“我們質(zhì)量不會(huì)有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店......”
但是顧客問出第二句話的時(shí)候：“萬一有問題怎么辦？”很多導(dǎo)購就回答的不好了：“萬一有問題，我們5年質(zhì)保，終生保修?！贝蟛糠謱?dǎo)購都會(huì)這么說，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯(cuò)的。
01 這里H老師給我們終端的小伙伴總結(jié)的話術(shù)有些不同。
可以這么說，問顧客：“先生/美女，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”
也許顧客會(huì)說：“有。”
我們問一句：“是什么產(chǎn)品?。俊鳖櫩途蜁?huì)跟你訴苦了：“我以前買過一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！?/p>
（那下面就是聽聽她的抱怨，建立彼此的聯(lián)系，關(guān)心她。）“那確實(shí)讓人生氣，我要是遇到這事我也。。。。對于你的問題我算是明白了，其實(shí)您有這樣的擔(dān)心我很明白，是這樣的，我們XX品牌已經(jīng)成立16年了，而且在本地也做了3、4年了，一直都是最注重這一塊的，而且我們還有5年質(zhì)保終身維護(hù)的服務(wù)。關(guān)于這點(diǎn)您就放心吧。”
或者顧客會(huì)說：“沒有?！?/p>
02 那我們怎么辦呢？
我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/美女，您真是太幸運(yùn)了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！?/p>
說的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。
然后說：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在XX品牌做銷售，不在其他家做銷售，就是因?yàn)檫@里的我知道、我清楚，我明白它的質(zhì)量和服務(wù)不只是說說?！?/p>
與朋友討論：“你覺得如何？”
顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友：“你覺得如何？”
這時(shí)候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會(huì)買，掉頭就走。
遇到這種問題，一般的導(dǎo)購員會(huì)說：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上。”
有的導(dǎo)購會(huì)說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認(rèn)同商品了。”
這樣做也可以，只是也可以有更好的說法。一句話搞定他朋友。
怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。
怎么說呢？
這么說：“美女，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤?。
朋友為了證明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因?yàn)檫@樣就說明她沒眼光了。
有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說：“我沒眼光?！币灿羞@樣的人?！?/p>
那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢?！?/p>
03 接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。
一般說完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好開票的準(zhǔn)備了。
“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”
這是一個(gè)結(jié)束信號，很多導(dǎo)購員聽到顧客這么說，馬上一指其中一個(gè)：“這個(gè)好，你買這個(gè)吧！”隨即打算開票?！?/p>
結(jié)果顧客買回去回來挑換、退貨的風(fēng)險(xiǎn)就很大了，因?yàn)槭悄憬o顧客選的，顧客說，當(dāng)時(shí)我就猶豫不定，你幫我選的，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。
所以遇到這種問題，知道顧客要掏錢了，但我們不能急著讓顧客掏錢，為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結(jié)論。
04 遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？
這么說：“這件的特點(diǎn)是......，那件的特點(diǎn)是......，您覺得呢？”
如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺得這個(gè)比較好，您覺得呢？”最后一定要問顧客，讓顧客點(diǎn)頭確認(rèn)。
我們一般最后都是推薦顧客選貴的那一個(gè)。
“我建議您要這個(gè)，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)上了一個(gè)檔次，而且比較適合您?！?/p>
“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”
“真的很抱歉，我沒有這個(gè)權(quán)利?！?/p>
“公司規(guī)定不能這么做?！?strong>切記，公司規(guī)定，這四個(gè)字一定不要說，因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺太直接了。
05 那么怎么回答這個(gè)問題呢？
我的方法是：把贈(zèng)品，變成正品，讓顧客喜歡上贈(zèng)品。
這么說：“姐，這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：......（介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處）。從而讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值，感覺贈(zèng)品物超所值。
“把零頭抹了吧，也就200塊錢?！?/p>
這個(gè)問題比較麻煩，因?yàn)楹芏囝櫩投际窃谶@個(gè)地方與導(dǎo)購爭執(zhí)不下，最后離開的。
顧客真的就缺少這200塊錢嗎？
不是！
那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢呢？
顧客可能是覺得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒有。
也可能是顧客本來不想買，結(jié)果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價(jià)格方面糾纏，最后他得以離開。
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