一．物業(yè)服務(wù)知識：
（一）、物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。（在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上， 逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣
3．物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
3．1．物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想
3．1．1．業(yè)主至上觀
3．1．2．管理就是服務(wù)觀
3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀
3．1．4．忠誠的服務(wù)觀
4．物業(yè)服務(wù)者的行為規(guī)范和行為準則
行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求，物業(yè)服務(wù)者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。
（二）物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德修養(yǎng)
1．物業(yè)服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)服務(wù)與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)服務(wù)行為特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
2．物業(yè)服務(wù)者如何才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)
2．1．加深行業(yè)認識
2．2．樹立服務(wù)意識
2．3．提高文化素質(zhì)
（二）、物業(yè)服務(wù)常識
1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地
2．物業(yè)服務(wù)：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目有計劃和有系統(tǒng)的管理手段進行維護、修繕和養(yǎng)護，從而達到物業(yè)價值的提升，更增強了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
3．物業(yè)服務(wù)的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。
5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）
6．業(yè)主委員會：是在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會團體,其合法權(quán)益受國家法律保護。
7．物業(yè)服務(wù)公司：指按合法程序成立并具備相應資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟實體。
8．物業(yè)服務(wù)公司的權(quán)利：
8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法；
8．2．依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理；
8．3．依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費；
8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；
8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；
8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔專項管理業(yè)務(wù)；
8．7．可以實行多種經(jīng)營，以其經(jīng)費補充管理經(jīng)費。
9．物業(yè)服務(wù)公司的義務(wù)：
9．1．履行物業(yè)服務(wù)委托合同，依法經(jīng)營；
9．2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督；
9．3．重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準；
9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導；
9．5．至少每6個月應向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目；
9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；
9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告；
9．8．《物業(yè)服務(wù)委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)服務(wù)檔案、財務(wù)資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)財務(wù)狀況進行審計。
二． 物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識：
（一）、管理員應具備的職業(yè)道德：
1． 忠于職守、勇于奉獻
2．熱愛本職工作，精益求精
3．熱心服務(wù)，禮貌待人
4．清政廉潔，奉公守法
5．遵守社會公德
（二）、管理員應具備的素質(zhì)
1．高度的警惕性
2．高超的策略性
3．防衛(wèi)的靈活性
（三）物業(yè)部員工行為規(guī)范
1．管理員的守則。
1．1遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。
1．2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷人，更不能出手打人。
1．3． 服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
1．4．講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
1．5．當值期間要盡職盡責，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1 6 當值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺
1．7．不得隨處吐痰，保持良好習慣。
1．8．嚴禁監(jiān)守自盜。
1．9．不得無故缺勤、遲到或早退。
1．10．要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進行打擊報復。
2．工作態(tài)度。
2．1．服從領(lǐng)導：不折不扣地服從上級領(lǐng)導的合理工作安排及工作調(diào)動。
2．2．嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。
2．3．正直誠實：對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
2．4．團結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。
2．5．勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作
3．服務(wù)態(tài)度。
3．1．禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
3．2．樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3．3．友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及同事相處。
3．4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。
3．5．耐心：對客戶的要求應認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
3．6．平等：一視同仁地對待
4．儀容儀表。
4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。
4．2．任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
4．3．皮鞋要保持干凈、光亮。
4．4．男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不作怪異發(fā)型。
4．5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。
4．6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
5．行為舉止。
5．1．舉止應大方得體，于人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
5．2．遇上級領(lǐng)導或有客來訪，應即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
5．3．站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復、兩眼平視前方。
5．4．注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外）。
5．5．進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
5．6．進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或來訪人員先行。
5．7．對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。
6．接聽電話。
6．1．所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
6．2．拿起話筒先說“你好，***單位”，語氣平和。
6．3．通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
6．4．必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
6．5．通話完畢應說“再見”，不得用力鄭話筒。
6．6．當班時一般不打私人電話，，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
（四）．獎懲制度
嚴格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。
（五）．物業(yè)部安全管理任務(wù)。
物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子活動，維護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。物業(yè)部安全管理必須堅決執(zhí)行“誰主管、誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責：
1．負責做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災害”的五防工作,維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。
2．嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3．嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4．積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。
5．負責大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。
6．抓好物業(yè)部安全管理隊伍的業(yè)務(wù)培訓。
（六）．崗位職責。（詳見崗位職責）
(七)、物業(yè)部安全管理員處理問題的原則和方法
1．原則
物業(yè)部安全管理人員是公安機關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護大廈治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、不徇私、以理服人。
2．方法
不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進行處理。
2．1．對業(yè)主/租戶之間一般違反法規(guī)內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。
2．2．對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，違反公司有關(guān)規(guī)章制度的通知管理處有關(guān)領(lǐng)導處理，如需要治安處罰的，送公安部門或報警處理。
2．3．對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時報警處理。
（八）、緊急事件處理程序
1．突發(fā)事件的處理程序
1．1．凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛），必須保持冷靜，立即采取措施，報告當值領(lǐng)班。
1．2．簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。
1．3．驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。
1．4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。
1．5．對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。
1．6．對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)、勸阻爭吵、平息事態(tài)。
1．7．對傷忙事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理。
1．8．對涉及刑事及重大責任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。
1．9．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。
1．10． 物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司領(lǐng)導。
1．11． 當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細的經(jīng)過。
2．毆打暴力事件的處理程序
2．1．處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。
2．2．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待物業(yè)部的指令。
2．3．物業(yè)部接報后視情況派適當數(shù)量的管理員（固定崗除外）立即到場制止，將肇事者帶往物業(yè)部值班室接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報公安部門。
2．4．斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。
2．5．如涉及刑事責任，應交公安機關(guān)立案處理。
2．6．事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。
2．7．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。
3．盜竊等破壞事件的處理程序
3．1．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令。
3．2．物業(yè)部接報后，應迅速派適當數(shù)量的管理員（固定崗除外）到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。
3．3．事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。
3．4．如涉及刑事責任，應交公安機關(guān)立案處理。
3．5．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。
4．電梯困人的處理程序
4．1．消防監(jiān)控中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告管理員主管、領(lǐng)班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留樓層通知工程部和電梯公司進行解救被困人員。
4．2．監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困人員聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
4．3．如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。
4．4．當值領(lǐng)班管理員主管填寫特發(fā)事件報告，做好詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。
5．水浸處理程序
5．1．當值各崗管理員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告當值領(lǐng)班、管理員主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。
5．2．當值領(lǐng)班、管理員主管接報后立即趕往現(xiàn)場查看情況，組織搶險并及時向上級領(lǐng)導（物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理和公司領(lǐng)導及工程部）匯報情況。
5．3．設(shè)法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設(shè)施的損壞或故障，應當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。
5．4．組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水溝、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。
5．5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明原因，修復受損的設(shè)施，盡快恢復大廈的正常運作。
5．6．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過。
6．停電事故的處理程序
6．1．接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；物業(yè)部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。
6．2．未預知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復供電。
6．3．使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。
6．4．派管理員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。
6．5．消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。
6．6．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。
7．業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災害事故的處理程序。
7．1．當值管理員應迅速向當值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理匯報或向公安部門報案，業(yè)主/租戶受侵害的財物投購保險的，由被保人通知承保的保險公司。
7．2．當值領(lǐng)班、管理員主管應根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。
7．3．抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。
7．4．向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。
7．5．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。
8．搶劫的處理程序
在當值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強行掠取公司或業(yè)主/租戶財物的犯罪行為時，必須立即按如下程序處理。
8．1．迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯，同時向當值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理報告或公安部門報案。
8．2．如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應通知大堂管理員留意，嚴格檢查，組織人員進行清查，如罪犯逃走，追不上時，應看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告上級領(lǐng)導、公安部門。
8．3．保護好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如無固定的現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來，交給公安部門處理。
8．4．訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時公安部門未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。
8．5．事主或在場如有受傷的，要立即設(shè)法將傷者送醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報告公安部門。
8．6．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過。
9．對不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理程序
在當值過程中如遇到不登記不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序處理：
9．1．處理問題時要有禮貌、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。
9．2．對不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領(lǐng)導匯報。
9．3．發(fā)生糾紛，管理人員一定要保持冷靜，避免爭吵。
9．4．若遇到個別人員蠻橫無理，打罵管理人員，可通知上級領(lǐng)導同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴重，報告公安部門依法處理。
9．5．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過。
10．對醉酒鬧事或精神病人的處理程序
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當值人員應按如下程序處理：
10．1．進行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。
10．2．如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取監(jiān)控和監(jiān)護措施。
10．3．若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中要注意保護自己。
11．在當值中拾到遺失物品的處理程序
11．1．群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并報告當值保安主任或上級領(lǐng)導。
11．2．處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由部門領(lǐng)導處理。
11．3．如拾遺物品是屬于違禁品的登記后上報部門、公司領(lǐng)導與公安部門協(xié)調(diào)處理。
11．4．對拾遺物品，必須報告部門領(lǐng)導，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴重的以貪污論處。
（九）、常見的幾種可疑情況及處理措施：
加強巡邏檢查是治安防范工作中預防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況視級別及采取相應的措施是巡邏工作的重點，以下幾種常見可疑情況及處理方法：
1．可疑情況：在大廈內(nèi)游蕩或借口找人說不出被訪人姓名及所在單元和 公司名稱，或接二連三的進去單元內(nèi)的。
處理方法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。
2．可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。
處理方法：檢查其扔帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送公安部門。
3．可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機等貴重物品，又無任何證明的（搬家有管理處放行條的除外）。
處理方法：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無任何證明，即通知部門領(lǐng)導或公安部門審查。
4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的
處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問證實，如屬盜竊、搶劫財物的，報告部門領(lǐng)導或送交公安部門處理。
5．可疑情況：單車、摩托車無牌、無證行駛、無鋼印、有耗損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提走的
處理方法：當即扣留人、車，待查明后方行。
6．可疑情況：遇到保安即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。
處理問題：設(shè)法阻截（用對講機向各崗位通告及當值保安主任報告）擒獲。
7．可疑情況：低價出售物品與實際價值相差較大的。
處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。
8．可疑情況：三五成群，鬼鬼祟祟。
處理方法：密切監(jiān)視，將情況報告上級領(lǐng)導。
9．可疑情況：長時間一個人留在單元里面不離開的。
處理方法：上前詢問，非本大廈業(yè)主/租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細盤查。
10． 可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消火栓內(nèi)等隱蔽地方放有刀具、鉗子、 鐵棒等工具。
處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。
（十）、消防報警信號處理程序
1．消防中心當值值班員收到消防報警信號或電話報警時：
1．1．用對講機通知巡樓管理員即時到現(xiàn)場核實。
1．2．即時向當值領(lǐng)班、主管報告，講清楚報警地點。
1．3．將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值領(lǐng)班、主管報告。
2．巡樓管理員接到消防監(jiān)控中心當值值班員呼叫后，以最快時間趕到報警地點核實，并且遵守以下規(guī)則：
2．1．報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。
2．2．報警地點在寫字樓單元內(nèi)，應先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。
2．3．報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。
2．4．報警地點在停車場內(nèi)，于車場管理員一起進入報警地點檢查。
2．5．報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，應即時報告當值領(lǐng)班、主管和商場當值負責人員，留守現(xiàn)場觀察，等待當值領(lǐng)班、主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。
2．6．報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值領(lǐng)班、主管，并留守注意觀察，等待當值領(lǐng)班、主管到場后決定是否破鎖進入檢查。
3．當值領(lǐng)班、主管接到消防監(jiān)控中心（巡樓）管理員報告后，即時帶領(lǐng)機動人員以最快時間趕到報警地點現(xiàn)場檢查：
3．1．經(jīng)到報警地點檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值值班員復位，若進入寫字樓單元（商鋪）、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。
3．2．報警地點在寫字樓單元（獨立商鋪）內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。
3．3．經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。
4．消防監(jiān)控中心當值值班員收到當值領(lǐng)班、主管指令后信號復位，并做好記錄，當值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過，再由部門經(jīng)理、主任向上級匯報匯報。
（十一）、初期火警處理程序
1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：
1．1．即時報告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；
1．2．同時利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；
1．3．在可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2．物業(yè)部消防監(jiān)控中心值班員收到現(xiàn)場報告后：
2．1．即時報告當值領(lǐng)班、主管；
2．2．聯(lián)絡(luò)物業(yè)部經(jīng)理、主任，報告情況；
2．3．密切監(jiān)視報警地點情況。
3．物業(yè)經(jīng)理、主任及當值領(lǐng)班、主管收到火警報告后：
3．1．帶領(lǐng)管理員滅火人員，攜帶滅火器以最快時間趕到火警現(xiàn)場；
3．2．立即指揮在場人員進行滅火撲救；
3．3．同時向上級領(lǐng)導匯報
4．滅火后，物業(yè)經(jīng)理、主任及當值領(lǐng)班、主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。當值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過，再由物業(yè)經(jīng)理、主任向上級匯報。
5．若撲救無效，物業(yè)經(jīng)理、主任及當值領(lǐng)班、主管即時決定：
5．1．將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。
5．2．立即向上級匯報。
5．3．進入火災緊急處理方案。
（十二）、火災緊急處理方案
初期火警撲救無效，火勢將無法控制并進一步蔓延時，在場部門經(jīng)理、主管應該即時向大廈當值最高領(lǐng)導（總經(jīng)理）報告。
1． 大廈當值最高領(lǐng)導（總經(jīng)理）接到報告后：
1．1．及時召集大廈義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位。
1．2．向消防監(jiān)控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。
1．3．第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向公安消防局報警求救。
2．大廈消防監(jiān)控中心當值值班員收到大廈當值最高領(lǐng)導（總經(jīng)理）指令后。
2．1．啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。
2．2．向公安消防局報警，講清楚大廈地點，起火樓層、火勢等。
2．3．將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。
2．4．檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用對講機安定被困者情緒。
3．救火、支援隊接到總指揮指令后：
3．1． 接到指令后，當值領(lǐng)班、主管立即帶領(lǐng)管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設(shè)備及輕便滅火器到場。
3．2． 如火場火勢較小，用輕便滅火器撲救，如火勢較大立即動用消火栓撲救。
3．3． 若需動用消火栓撲救，到場的管理員迅速打開水帶，實施戰(zhàn)斗展開，完成水帶鋪設(shè)，水槍接至水帶，然后開水護救。
3． 4。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。
3． 5。如有受傷人員和其他滯留人員，需及時搶救，疏散到安全地點（不得使用電梯，應從防火梯疏散）
4．疏散、應急隊接到總指揮指令后：
4．1． 集合前先拿齊租戶名單及對講機。
4．2． 發(fā)生火警之上下層分兩隊集合準備工作。
4．3． 當接到總指揮下令疏散時盡量往下撤離。
4．4． 于上層之隊伍須注意火警發(fā)生的區(qū)域，以便用遠離該區(qū)域之防火通道進行疏散。
4．5． 著火層上一層的疏散人員應注意從低到高逐層逐戶疏散。
4．6． 著火層下一層的疏散人員應注意從高到低逐層逐戶疏散
4．7． 疏散人員疏散時，應用鎮(zhèn)定冷靜的態(tài)度和聲調(diào)通知租戶，以免造成恐慌。
4．8． 通知時，指明疏散方向和火場地點，以保證客人安全疏散，疏散通道口必須設(shè)崗指明方向，保持通道暢通無阻。
4．9． 疏散時，如火勢及煙霧不大時，租戶可先鎖門后疏散。
4．10．已疏散完人員的房間要作有標記，疏散完人員后要關(guān)閉好防火門及戶門。疏散時，人流不能往已空出的樓層折返。
4．11．對于被火圍困的人員，應通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導他們自救脫險。
4．12．上層疏散如因往下煙霧過濃或火勢已波及全層時，應立即往樓頂天臺處疏散。
4．13．疏散人員待租戶撤離火場到達集合地點時做人員登記，并迅速檢查火場是否有人員被困或滯留，如有及時通知火場指揮，完畢后聽從總指揮的命令及時撤離。
5．治安隊接到總指揮指令后;
5.1． 接火災報警后，當值領(lǐng)班、主管迅速組織人員到起火層下一層集結(jié)。
5.2． 分配人員把守住通往著火層的各個通道口，指揮中央監(jiān)控室將電梯降到首層。
5.3． 阻止無關(guān)人員進入火災現(xiàn)場，防止造成不必要的傷亡和趁火打劫事件的發(fā)生。
5.4． 專職消防人員到場后，指引通往火場的最佳路線。
6.交管隊接到總指揮指令后：
6．1． 接火災報警后，外保當值主管立即指揮外圍各崗位堅守崗位。
6．2． 安排管理員阻止無關(guān)車輛進入現(xiàn)場，以防止發(fā)生交通堵塞，到大廈車輛均在大廈外圍放下乘客，并聽從外保人員的指揮，暫時不要進入大廈。
6．3． 管理員應及時給大廈撲救火災的消防車指示方向，并指明室外消火栓、室外加壓器的位置，使消防隊員迅速到達起火地點，實施撲救。
6．4． 疏導進入大廈的外來人員暫時不要進入，等待通知。
7．設(shè)備保全隊接到總指揮工作指令后：
7．1． 配電室當值人員接到指令后，必須時刻注意到供電系統(tǒng)各區(qū)配電開關(guān)，配合有關(guān)的指示，根據(jù)情況隨時關(guān)閉個別區(qū)域供電，當停止有關(guān)區(qū)域的供電時，需保持發(fā)電機的運行。
7．2． 電梯—在沒有乘客情況下須將所有電梯電源關(guān)閉。立即開啟消防電梯，供消防人員專用。
7．3． 空調(diào)、通風——必須將有關(guān)空調(diào)停下，并將電源開關(guān)關(guān)閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保持正常運行）。
7．4． 消防泵房——必須有人員當值，保持消防栓、噴淋泵的運行，還須注意消防水箱進水是否正常。
火災撲滅后進行善后處理（協(xié)助公安消防人員查明火災原因結(jié)果并存檔），事后由保安部經(jīng)理、主管將火災原因及撲救情況向公司領(lǐng)導做總結(jié)和匯報。
三、消防基本知識理論
火災是當今世界常發(fā)生性災害中發(fā)生頻率較高的一種，火災規(guī)律是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，何時何處發(fā)生火災，是難以把握的，稍有不慎就會發(fā)生火災事故，只要我們在思想上意識上去重視防火，明確消防的重要性，并掌握會防火、會報警、會滅火的基本知識，才能確保大廈的財產(chǎn)和人身安全，把不安全因素防范于未燃之中。
（一）．消防系統(tǒng)組成和工作原理：
1．***廣場所安裝的消防主機是海灣安全技術(shù)GST火災報警系統(tǒng)和海灣安全技術(shù)GST消防聯(lián)動控制系統(tǒng)，大廈各單元/商鋪自動報警系統(tǒng)和噴淋滅火系統(tǒng)均由消防中心監(jiān)控。
2．消防系統(tǒng)的構(gòu)成有：消防自動報警系統(tǒng)（消防主機、聯(lián)動柜、電源柜）；消防水系統(tǒng)（消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、穩(wěn)壓系統(tǒng)）;氣體滅火系統(tǒng)（氣體滅火管網(wǎng)、手動報警站、控制箱、氣瓶甁、探測器等）：其他設(shè)施（出口指示燈、走火通道、防火門、防煙門、消防電梯等）。
3．消防系統(tǒng)整體運作原理概述：
當發(fā)生警報時，探測器與模塊會把信息通過線路直接傳入消防控制中心JB－QG/QT－GST5000主機或聯(lián)動柜。在主機上顯示發(fā)生警報的區(qū)域、樓層、地點，同時在彩色CRT顯示系統(tǒng)上顯示圖形報警，在自動狀態(tài)下，本層及上下相鄰三層將會同時聯(lián)動警鈴、廣播、風閥、停非消防用電、空調(diào)、電梯降落、水泵啟動等設(shè)備，做到迅速疏散人群和滅火目的。
4．防火卷閘的工作原理：
當火警發(fā)生時，火勢蔓延到防火卷閘兩側(cè)時，卷閘前后兩個探測器會探測到火警信號，此時防火卷閘控制系統(tǒng)會接到一個落閘信號，卷閘動作，消防中心同時會接收到相應報警信號，當卷閘落至中間時會在30至60秒之間暫停一下（具體時間按設(shè)計確認），最后降落之地面。
5．消防廣播的工作原理：
消防廣播系統(tǒng)應24小時處于待命狀態(tài)，當火警發(fā)生后，消防系統(tǒng)會接受到火警信號，在自動狀態(tài)下，消防廣播將會自動切換到工作狀態(tài)，對火警發(fā)生樓層和相鄰上下三層樓播放疏散指示。
6．煙（溫）感的工作原理：
煙（溫）感又稱為探測器，是一種自動報警裝置系統(tǒng)，當室內(nèi)或室外的空氣濃度達到上限時，探測器報警亮紅燈，警報信號經(jīng)模塊處理后輸送到消防中心自動報警控制柜，在主機上發(fā)出聲、光報警指示。
6．噴淋頭的工作原理：
噴淋頭又稱為花灑，噴淋頭裝置有少量的化學藥水，是一種自動滅火系統(tǒng)裝置，當室內(nèi)或室外的溫度值達到68或98攝氏度（68適用于普通場所、98適用于高溫超所）噴淋頭化學藥水發(fā)生變化，玻璃爆破，水源噴出，消防中心主機相應接收到報警部位，在自動狀態(tài)下聯(lián)動相應系統(tǒng)動作。
（二）．消防基本理論
1。什么叫消防
消——消滅火災、防止蔓延。 防——預防火災。
2。消防的工作方針——預防為主、防消結(jié)合。
預防為主——就是把預防火災的工作放在首位，做到“防范于未燃”。
防消結(jié)合——是要求在做好預防工作的同時，做好滅火搶救工作的準備，有效地撲滅初期火災，做到“有備無患”。
3。消防的工作原則——誰主管、誰負責、誰當班、誰負責
所謂“誰主管、誰負責、”對消防工作而言就是設(shè)單位的法人代表要對本單位的防火安全工作負全面責任：法人代表授權(quán)擔負某項工作的領(lǐng)導人，要對自己主管工作內(nèi)的防火安全負責：各班組負責人以至每個員工都要對自己管轄工作范圍內(nèi)的防火安全負責。
4。什么是火險隱患、火情、火災
隱患——指可能或易于發(fā)生火災危險的現(xiàn)象。
火情——指一切失火現(xiàn)象，但沒有造成大的損失。
火災——指大面積著火，造成經(jīng)濟、人員傷亡的損失。
5?；馂牡姆诸?/p>
A.一般火災、 B液體火災、 C.氣體火災、 D電氣火災。
6。燃燒的條件
A著火源、 B可燃物、 C助燃物。
7．燃燒的過程
A起（5—7分鐘）：B發(fā)展（7—10）： C最猛烈：D下降： E熄滅。
（三）．高層建筑消防防火管理
1．高層建筑的消防安全管理要貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針，本著自防自救的原則，實行嚴格管理和科學管理。
2．樓/商鋪裝修防火
A． 室內(nèi)裝修材料必須使用難燃材料，并符合廣州市消防局和本大廈相關(guān)規(guī)定
B． 電線采用難燃BVV電線，套難燃線管或金屬管保戶，采用檢測合格的鎮(zhèn)流器。
C． 所有電器的安裝必須符合《廣州地區(qū)電氣設(shè)備裝置規(guī)程》。
D． 在室內(nèi)燒焊必須有管理處發(fā)出的“動火許可證”，燒焊工必須持有“燒焊證”，要在燒焊現(xiàn)場擺放二支以上滅火器，并有現(xiàn)場監(jiān)督人員。
E． 不得從公共區(qū)域處私自接駁電源或亂拉電線，工程施工如需增加用電負荷可向管理處申請臨電。
F． 嚴禁在裝修現(xiàn)場儲存易燃、易爆及有毒物品，諸如油類物品不許在裝修現(xiàn)場過夜。
3．日常生活防火措施有：
A． 嚴禁在房內(nèi)焚燒可燃物品。
B． 室內(nèi)不準使用電爐、電燙斗等大功率的電熱器具。
C． 不要把煙頭亂丟亂仍。
D． 禁止在通道存放雜物，保持通道暢通。
E． 關(guān)閉好防火（煙）門，（出口嚴禁上鎖）
F． 定期做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢查、做到完整好用。
4．電氣防火常有因素有：
主要有六種因素：一是線路短路，二是電線接頭不好造成線路接觸電阻過
大而發(fā)熱起火，三是電氣線路超負荷起火，四是漏電，五是電火花、電弧，
六是電纜燃燒。
（四）．怎樣報警：
任何員工發(fā)現(xiàn)火情，須用對講機或電話通知消防中心。內(nèi)容包括：
1．一般情況下，發(fā)現(xiàn)火情后應當報警和救火同時進行。
2．當發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)場只有一個人時，應一邊報警、一邊進行處理。
3．用對講機或電話報警時應沉著，準確地說清楚起火地點、部位、燃燒物是什么、火勢大小、報警人姓名以及部門。
4．火警電話：公安消防“119”，消防控制中心直線“********”，內(nèi)線“***”。
（五）．怎樣滅火：
1．火災危險性及火勢發(fā)展特點：
***廣場分A、B兩棟、其中A棟為52層（實際層）；B棟為30層，為鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)，是一座綜合性商業(yè)大廈，室內(nèi)放置材料數(shù)量多（辦公用品、電器產(chǎn)品等相關(guān)物品），人員數(shù)量大等特點，一旦發(fā)生火災，造成燃燒，或是直接威脅辦公人員和客戶的生命、財產(chǎn)安全，造成很大的損失。
2．滅火的方法及原理：
A：隔離滅火發(fā)——根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔開，阻止燃燒進一步擴散。
B：冷卻滅火法——根據(jù)可燃物發(fā)生燃燒必須達到一定溫度這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒的溫度降低到燃燒以下，從而終止燃燒。
C：窒息滅火法——根據(jù)可燃物燃燒需要足夠的空氣這一條件，采用適當措施阻止空氣流入燃燒區(qū)，使燃燒物缺乏氧氣助燃而熄滅。
D：抑制滅火發(fā)——將滅火劑噴在燃燒物上，使其參與燃燒反應，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或火性游離基，從而終止燃燒。
3．電氣火災的撲救：
當電器設(shè)備著火時，應先立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，再進行滅火，對著火的帶電設(shè)備應使用不導電的ABC干粉 、 二氧化碳等滅火器滅火，而不能使用泡沫滅火器和水滅火。
4．撲救室內(nèi)火災一般不要先開窗：
室內(nèi)著火，如果當時門窗緊閉，一般來說不應急于打開門窗，因為門窗緊閉空氣不流通，室內(nèi)供氧不足，火勢發(fā)展緩慢，一旦門窗被打開，大量新鮮空氣涌入，或是就會迅速發(fā)展，不利于撲救。
5．火災救急程序：
A：發(fā)現(xiàn)火災，保持鎮(zhèn)定。
B：用對講機或打破就近破玻按鈕及時向消防中心報警。
C：就地取材，及時滅火（消防中心設(shè)備打為自動狀態(tài)，聯(lián)動相關(guān)設(shè)備）。
D：迅速疏散人群，轉(zhuǎn)移貴重物品（切勿乘坐電梯）
E：維持好現(xiàn)場秩序，并保護好現(xiàn)場。
6．在火災警報期間，撤離樓宇的最安全方法是選擇最近的安全出口（走火通道）。
