“立了很多小區(qū)管理規(guī)則，直到現(xiàn)在，我依舊覺得2萬多人，5000多戶的超大小區(qū)，需要有一定的規(guī)則來規(guī)范和約束物業(yè)、業(yè)主的行為，是非常重要的。
“要在小區(qū)中做點變革，很難自下而上的，變化一定是自上而下，這個是符合小區(qū)業(yè)主需求多而難以自發(fā)形成秩序的現(xiàn)實情況的”
談到曾經(jīng)風(fēng)風(fēng)火火的（第四屆業(yè)委會）三年，陳主任感慨良多，“經(jīng)過全體業(yè)主選舉，帶著希望上任。做了一些事情，也有過些成效，同時也遇到了些反對?！?/span>
位于杭州市拱墅區(qū)的東新園，占地58萬余平方千米，五千多戶，六個團組（茗盛苑、孚信苑、望景苑、雪峰苑、東荷星苑、新湖苑）組成。
一個體量較大，眾口難調(diào)的小區(qū)，“第四屆業(yè)委會們”做了哪些事？又為什么鬧成了尖銳的對立？
一
陳沙泛起：始于一堵墻的紛爭
突然消失的圍墻
2016年1月6日，本來佇立在東新園北側(cè)的圍墻，一夜之間消失了。因隔壁東新府樓盤達不到驗收條件，為了通過驗收，強行拆掉了相鄰的東新園的北面圍墻。當(dāng)日東新府找來上百名安保人員和東新園的業(yè)主對峙，甚至發(fā)生肢體沖突。
“雖然聽起來有點奇怪，但這是歷史遺留問題”，陳主任講到，“規(guī)劃局備案的土地紅線和實際建筑模糊。這堵被強拆的小區(qū)圍墻就在小區(qū)土地紅線上，可以說是在市政道路，也可以說是在小區(qū)內(nèi)部道路。總之，講不清楚的這道墻，一日之間突然就沒有了……”
失去北側(cè)圍墻的東新園一下子秩序發(fā)生了很大變化，沒有物理分割，封閉的小區(qū)一下子“門戶大開”。直接影響著業(yè)主的安全感，“誰都能進來，小區(qū)安全管理面臨危機”
回憶起當(dāng)時，陳主任講到，“小區(qū)業(yè)主反應(yīng)是很激烈的，也出現(xiàn)過百余人的聚集?！笨杉毦肯聛?，道路的歸屬權(quán)理不清。第三屆業(yè)委會主任也沒有經(jīng)過內(nèi)部會議，便貼了公告，將這堵'不清不楚’的墻及所在道路讓渡了出去。時任委員的陳主任得知消息后，連夜召集其余委員，“算是糾正了這個問題，墻和所占道路的歸屬還是要商量著來，就這樣讓出去，臨近的業(yè)主出行會有很大麻煩?！?/span>
第三屆班子內(nèi)部，對于墻的歸屬并未達成一致，雖然“讓渡”的決議被叫停了，但也不歡而散。
“其實，這可以說是最早的隱患”，陳主任講到，“在圍墻這件事上，因為我和一些業(yè)主屬于組織者，也得罪了一些人?！?/span>
他們（第三屆）是有貢獻的
對于第三屆業(yè)委會，陳主任是這樣評價的：“是做了努力的，但主事的委員可能是年齡偏大，許多事情在流程和效果上，確實不太理想。但對于小區(qū)付出的公心，是顯而易見的?！?/span>
“第三屆也牽頭做了小區(qū)的監(jiān)控改造”，陳主任補充道，“主要負(fù)責(zé)這件事的是老人家，可能不太懂?dāng)?shù)字信號和模擬信號的區(qū)別。所以改造下來，畫面還是模糊不清?！?/span>
因為爭奪圍墻及所屬道路而聚集起來的業(yè)主，也漸漸將目光轉(zhuǎn)移到了監(jiān)控改造不理想這一事件上。漸漸地，小區(qū)輿論場上出現(xiàn)了對第三屆業(yè)委會的負(fù)面評價。
“當(dāng)時走了罷免程序，也有幾位委員辭職，就這樣，第三屆業(yè)委會算是消亡了”，陳主任說。
二
初就任的第一年，
“剛就任，其實什么資料都沒有”，陳主任道，“之前也沒有什么記錄，都要從頭梳理”
2018年1月，東新園第四屆業(yè)委會成立。鑒于園區(qū)面積過大，不同區(qū)組業(yè)主訴求不一，業(yè)委會于同年3月底同居委、物業(yè)一道分別與雪峰園、孚信園、望景園、新湖園、東荷星園等業(yè)主代表召開七場座談會，搜集匯總問題百余條，進而形成接下來的工作思路。
停車改革
“停車改革實際上在第三屆就已經(jīng)提上日程了，但因為圍墻事件的爭端，一直沒有推行下去”，陳主任講到，“實際上，東新園的停車問題已經(jīng)很突出了?！?/span>
“之前停車收費比較空洞”，陳主任講到，“進出小區(qū)，甚至給保安遞根煙，基本上就放行了?！?/span>
經(jīng)濟條件變好，小區(qū)的車輛也漸漸多了起來，車位也成了緊俏資源。雖然小區(qū)面積龐大，“但一千余車位對應(yīng)五千多輛車，肯定是吃力的”，陳主任道。
2018年5月起，東新園啟動了車輛摸排，并嘗試建立新的停車管理方案?！斑@次摸排是有效的，清理不符合小區(qū)停車資格近800輛車，我們甚至清出去了兩個二手車商”，陳主任說，“因為長年小區(qū)疏于停車管理，甚至有個二手車商在小區(qū)里停了20多輛車……”
但在之后的車輛登記上，反對的人漸漸多了起來。“畢竟，制定停車管理辦法，肯定建立在對業(yè)主車輛有效統(tǒng)計的基礎(chǔ)上。但一個矛盾的事實是，有些人的車不一定在自己名下，這樣子就成了反復(fù)核查得罪一批、第二輛第三輛車的歸屬討論得罪一批、走流程走手續(xù)又得罪一批。”
“不止如此”，陳主任講到，“因為停車管理規(guī)定將小區(qū)車道改為單向循環(huán)，又得罪一批怕麻煩的業(yè)主……”
但據(jù)陳主任回憶，自2019年1月新停車管理辦法試用以來，雖然也出現(xiàn)了一些沖突和矛盾，但2019年全年臨時停車費收入較之前提高了1.5倍?！拔疫@里有一些數(shù)字”，陳主任講，“以前經(jīng)常發(fā)生車壓綠化帶、擋路口、停消防通道等現(xiàn)象，我們通過張貼溫馨提示、打電話、上門通知移車，對于不配合的車輛進行鎖車、報警，一年來共張貼溫馨提示2500多張，打電話18600多次，按門鈴3650多回，鎖車20余次，報警10次。這些都做了記錄，一切都是要有檔案的。
更換物業(yè)
面對即將于2018年末到期的物業(yè)合同，業(yè)委會于當(dāng)年9月啟動了招標(biāo)程序?！霸ㄒ┪飿I(yè)當(dāng)時已經(jīng)選擇全面向商業(yè)物業(yè)轉(zhuǎn)型，不打算續(xù)約了”，陳主任講，“因此挑選合適的物業(yè)企業(yè)，是首要的事情?！倍恍┎幻髡嫦嗟臉I(yè)主卻認(rèn)為是業(yè)委會趕走了原物業(yè)
2018年10月，業(yè)委會分三批次組織業(yè)主參觀江南摩卡小區(qū)，并多次考察其物業(yè)管理模式。在當(dāng)月末，共七家物業(yè)公司報名申請，并于同年11月啟動業(yè)主大會投票決議。
“選聘物業(yè)是小區(qū)關(guān)鍵、重要的事情”，陳主任講， “于2018年11月20日，東新園通過選聘新（致廣）物業(yè)的決議?！?/span>
“說到底，我們當(dāng)時還是傾向選擇酬金制”，陳主任講，“對于'一費全包的包干制’而言，酬金制更有動力激發(fā)物業(yè)工作。這就對業(yè)委會的專業(yè)性要求較高了，對于資金賬目的審核、監(jiān)督以及公示等。班子內(nèi)部年輕人較多，專于企業(yè)管理、金融經(jīng)濟領(lǐng)域的也不少，碩士學(xué)歷以上也比較普遍，因此在這一塊我們還是做得來的?！?/span>
“主要是，酬金制也能激發(fā)物業(yè)的主動性”，陳主任講，“只有管家眼里有活，小區(qū)的人性化服務(wù)才能做得好?！?/span>
三
做事與雜音
“2018年是準(zhǔn)備的一年，也做了很多工作，更多涉及小區(qū)方方面面細節(jié)的工作，是從2019年推進落實的”，陳主任講到，“小區(qū)里面，其實執(zhí)行起來很多事情工序、流程是復(fù)雜的。不是簡單的能說清的?！?/span>
“原物業(yè)撤場的時候，基本上什么都沒有留下”，陳主任補充道，“我們連基本的業(yè)主清冊都沒有，小區(qū)規(guī)劃的圖紙就更不用提了。只得一方面跑有關(guān)機構(gòu)查驗，另一方面在小區(qū)里統(tǒng)計?！?/span>
“更難受的是，一個偌大的小區(qū)，數(shù)千公共設(shè)備的鑰匙全是亂掉的。被鎖死的設(shè)備只能一把一把的去試”，陳主任說，“沒想到會這么亂，更不要提物業(yè)撤場后一千多個保修需求?！?/span>
在對小區(qū)全面排查的過程中，各種各樣的問題也逐漸暴露出來，“就比如地下水電管道，很多都出了問題”，陳主任講，“有些住在孚信苑頂樓的業(yè)主，連給嬰兒洗澡都沒法洗，只能跑到對面賓館……”
“在消防排查這件事上，我們是震驚的”，陳主任講，“對園區(qū)進行整體排查時，我們發(fā)現(xiàn)小區(qū)存在過期、缺失滅火器近2300余瓶，水帶近230條。甚至最早的滅火器的生產(chǎn)日期為2005年，有些水帶甚至已經(jīng)無法打開?？梢哉f消防設(shè)備基本十余年無人維護。”在業(yè)委會和物業(yè)的努力下，共清理雜物近千噸，保證了消防樓道的暢通，疏通堵塞的天溝30余處，并于2019年底完成了消控室的遠程消防聯(lián)動改造，實現(xiàn)機器+人的管理模式，降低了人工成本。更使得消防主機報警從每天幾百條的誤報、錯報，降低到一天只有個位數(shù)的報警量。
“就拿清理垃圾而言，當(dāng)時原物業(yè)撤場后，遍地是垃圾。道路兩側(cè)，綠化帶，單元門等常規(guī)位置，此外消防樓道堆積物情況更為嚴(yán)重，有些樓道甚至無立足之地，無法通行。僅僅綠化、建筑垃圾，通過3輪大規(guī)模地清理，2019年就清理了1000多噸。
盡管在業(yè)委會的督促下，新物業(yè)完成還是不錯的。但陳主任說：“這些也成了指責(zé)我們的原罪?！?/span>
雜音一：錢花到哪里了？
2019年一年，小區(qū)支出約1200萬，盡管相關(guān)開銷都做了公布，但有些業(yè)主的指責(zé)，讓第四屆業(yè)委會感到尷尬。
致廣進場后，經(jīng)過排查，小區(qū)消防系統(tǒng)是癱瘓的，消防管網(wǎng)無水，消防報警系統(tǒng)為屏蔽狀態(tài)。消防設(shè)備大批量過期無法使用。這個過程中要花費大量的人力物力財力去更新維護維修。還 “比如，滲漏點更換一個管道，其實要不了多少錢，甚至20塊就搞得定。但關(guān)鍵在勘察費用，讓社會上的有資質(zhì)的專業(yè)公司來做，市場上查一個漏點2000元。尋找到準(zhǔn)確的漏水點成本是修理需要的零配件費用幾十倍是很正常的事情。陳主任講，“這種事情很多的，，各項檢查的人工費，凡此種種，都會涉及其中?！?/span>
“這些事是超合同范圍的,致廣物業(yè)為了處理這些超合同事情，特意還成立了管家部來專門處理這些事情，那相關(guān)人工開支自然就上升了”。那個時候，各種樓道、地庫、樓頂、綠化帶大面積垃圾，物業(yè)員工手工撿出來處理掉。凌晨2點收到業(yè)主反映，水壓不足，物業(yè)工程部員工趕過去通宵緊急處理事情等等都是比比皆是的。
據(jù)陳主任講述，在2019年新物業(yè)接手的第一個月，對于原物業(yè)遺留的大量樹枝及各苑亂堆的建筑垃圾、大件非生活垃圾的清理清運工作，耗時將近一個月時間。清運量達21車次，產(chǎn)生費用 1.47萬元，清理派工達80余次，產(chǎn)生人工費2.5萬元。
“這些很累的”，陳主任講，“當(dāng)然也沒想到會這么臟……當(dāng)年最后統(tǒng)計下來，日常非生活垃圾、樹枝樹葉的清理清運工作中， 8噸壓縮車達67車次，計536噸，產(chǎn)生清運費107200元，4噸壓縮車20車次，計80噸，產(chǎn)生清運費16000元，小貨車清運樹枝樹葉6車次，產(chǎn)生清運費4200元，合計127400元（不包括綠化已清運的6.86萬元）…
“這些合同外的人工成本，不懂的是不知道的”，陳主任講，“只是一個大帽子扣過來，說我們花錢太多……”
雜音二：重新建檔與服務(wù)體驗
陳主任補充道，當(dāng)然也不是說致廣物業(yè)就是完美的，物業(yè)也有一些不足的，“就比如物業(yè)前臺這件事……”
新物業(yè)初入場，面對沒有任何檔案資料的小區(qū)，只能選擇重新建立檔案?！疤貏e到年底的時候，交費太痛苦了”，物業(yè)需要一邊辦理收費業(yè)務(wù)，一邊重新建立業(yè)主檔案，一邊還要和業(yè)主解釋各項制度變化和安撫業(yè)主受影響后的情緒，前臺服務(wù)的確有所欠缺不足。陳主任講，“甚至很多業(yè)主到現(xiàn)場幫忙義務(wù)維持秩序，但實在是等的時間太久，業(yè)主們有很多抱怨?！?/span>
為此業(yè)委會在2019年底對物業(yè)做了批評，要求物業(yè)對此必須整改，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)也在將提高業(yè)主滿意度、減少繳費等待時間和前臺對業(yè)主的態(tài)度作為2020年的計劃工作重點，提出了保潔要向賓館化靠攏，保安要向貼心管家靠攏，前臺要微笑化服務(wù)，還派遣一位具有20多年物業(yè)管理經(jīng)驗的總助專項負(fù)責(zé)管理這方面。2020年的確大幅度改善，前臺類似的投訴快速下降，業(yè)主對前臺的態(tài)度也從開始的批評到表揚了。
但“這種不滿的體會，是需要時間慢慢消解的，而輿論卻是不會終止的”。
雜音三：物業(yè)費挪用
第四屆業(yè)委會在追查小區(qū)賬目的時候，發(fā)現(xiàn)原物業(yè)存在使用東新園物業(yè)費貼補附近非小區(qū)建筑的物業(yè)服務(wù)支出。
“這是要叫停的”，陳主任講，“講實話，我們也不是做公益，拿自己小區(qū)的錢給非小區(qū)做嫁衣，肯定是不能做的?！?/span>
“之前那個樓的電梯、衛(wèi)生清掃什么都是用的我們小區(qū)的費用”，陳主任講，“在堅決阻止后的一個月時間，那個樓地下車庫的水漫到膝蓋以上，電梯徹底癱瘓?！?/span>
“但這對于有些業(yè)主而言，成了大逆不道的一件事”，陳主任講，“沒辦法，有一部分業(yè)主也有房子在那邊，這肯定打亂了他們的生活啊?！?/span>
“人肯定是得罪了”，陳主任說，“可怎么講呢，從小區(qū)集體出發(fā)，這難道不對嗎？”
做了什么？
回顧2019年全年，第四屆業(yè)委會召開會議18次，處理投訴及意見724條，逐步實現(xiàn)小區(qū)環(huán)境改善、消防整改、監(jiān)控改造、地庫車輛管理及其他事項。
“2019年回想起來，很忙，但很充實，小區(qū)的各項措施都在改善”，陳主任回憶道。
“當(dāng)一切都走向有序的時候，就有了長遠的規(guī)劃”，陳主任講到，“當(dāng)時想乘著“智慧社區(qū)”這班車，打算引進物聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的概念。”
“當(dāng)時真的規(guī)劃非常長遠”，陳主任說，“打算以智能門禁為中心，構(gòu)建起智慧社區(qū)，實現(xiàn)居民一鍵就醫(yī)、信息查詢、健康管理、教育聯(lián)網(wǎng)、一鍵金融等功能?！?/span>
“甚至，當(dāng)時和部分杭州醫(yī)院都談好了，給小區(qū)獨居老人配一個智能手環(huán)，社區(qū)實時監(jiān)控，保證老人安全。但是，小區(qū)自己的監(jiān)控改造項目并沒有取得三分之二業(yè)主簽字同意，加上疫情來了……”，陳主任講，“當(dāng)疫情結(jié)束，也該換屆了?！?/span>
雜音泛起，換屆不易
“在做事的時候，之前反對聲一直都有的，我們也在不斷地做解釋”，陳主任講道，“但疫情結(jié)束后，臨近換屆，各種事情就都起來了?！?/span>
“個人想起來是非常的氣憤”，陳主任講，“比如對于貪污小區(qū)工程款，這些事情，沒得辦法，即便解釋，甚至訴訟，但依舊有人會選擇充耳不聞?！?/span>
在2020年末，第四屆業(yè)委會3年任期到期，陳主任回憶起來：“主要是三個方面的工作，建立了各項規(guī)章制度，如議事規(guī)則、管理規(guī)約、車輛方案、業(yè)委會工作制度、文件保存、財務(wù)、公示等一系列制度。二是增加公共收益并在一定程度上改善了小區(qū)的生活環(huán)境?！?/span>
但陳主任也感慨道，“得罪了不少人，現(xiàn)在，支持者有，反對者亦有，很無奈。”
對于業(yè)委會參與者，陳主任談到：“業(yè)委會要建立正確的工作制度，記錄在案，守規(guī)守矩。物業(yè)、業(yè)委會和業(yè)主，應(yīng)當(dāng)有效協(xié)作，不是通過敵視和排斥物業(yè)，討好業(yè)主，應(yīng)當(dāng)努力地促進三方協(xié)作?！?/span>
四
終局：一場無悔的實踐
“幾年下來，做了很多事”，陳主任講，“可以說連軸轉(zhuǎn)，非常充實。”
社區(qū)作為城市發(fā)展的最基本單元，承載著居民的“日常生活實踐”。隨著業(yè)主們漸參與公共生活，圍繞物業(yè)管理事項開展各項改善行動的同時，也難免會產(chǎn)生紛爭。“小區(qū)里面實際上就是三批人，沉默一批、支持一批、反對一批”，陳主任講到，“有人支持，就肯定有人反對。對于小區(qū)的觀念不同，自然也會分幫分派。總的來講，如果開始關(guān)注到'共同的生活'，實際上都是好的。”
小區(qū)是不變的，一屆屆業(yè)委會就任、實踐、屆滿，各項計劃、項目、實踐交替推出，最終是為了打造“常新的小區(qū)”。陳主任講：“一個高端的小區(qū)不在于硬件設(shè)備的先進，哪怕是老舊小區(qū)，足夠多的資金砸下去，也能變得智能化。而小區(qū)中的人，若以'君子之態(tài)'相待，一個'永遠年輕的小區(qū)’不會是夢想。
陳主任說：“實際上，當(dāng)初在任時候，到處被謠言詆毀。到現(xiàn)在換屆運行了1年多后，越來越多的業(yè)主也開始比較出差距，慢慢開始自我思考，支持和懷念我們當(dāng)初這一屆的改革了。進而開始主動抵制現(xiàn)在業(yè)委會對上一屆全盤否定的行為。”
但在眾多小區(qū)的自治實踐中，業(yè)委會間的傳承與換代始終是個坎。觀念如何趨同？跨屆項目如何執(zhí)行？以往的實踐如何看待？這些問題依舊存在。對于之前是辨別吸收？還是全盤否定？甚至不斷追責(zé)？
部分參與者實踐后，曾感慨道：“像個輪回，從無序出發(fā)，到逐步煥新，又以無序結(jié)尾。不同的業(yè)主走馬燈似的輪換，若最終小區(qū)逐步走向穩(wěn)定倒是好事。若最后，撕裂成了兩派，甚至幾派，落得一地雞毛，最終受傷的也依舊是全體業(yè)主。
被采訪人：杭州市東新園小區(qū)第四屆業(yè)委會副主任，已到任！
目前，小區(qū)第五屆業(yè)委會在任
