無論是工作中出差，還是外出度假游玩，酒店在我們的生活中都扮演著重要的角色。為了順應(yīng)市場發(fā)展，酒店不僅要有自己的經(jīng)營特色，還要始終奉行顧客至上的理念，對于客人的人身安全更要盡到安全保障義務(wù)。云南省一家酒店就因未盡到安全保障義務(wù)，致使住宿老人未能得到及時搶救而死亡。
貴州省盤縣一老人張某中午入住云南省富源縣一家酒店。第二天下午5點左右，該酒店總臺打電話到張某房間告知其續(xù)費，但是無人接聽。之后酒店服務(wù)人員前去查看，因為門內(nèi)插有安全鏈條僅打開一條縫隙，其聽到睡覺呼聲就先離開了。第二天上午，由于一直未見到老人張某，酒店服務(wù)員覺得異常，便用鉗子剪開安全鏈條進入房間，卻發(fā)現(xiàn)老人仍然躺在床上，有呼吸但沒有反應(yīng)了，服務(wù)員立即查詢并撥打張某親友電話。
很快張某的侄兒趕到現(xiàn)場，將老人送往醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)院診斷為左側(cè)基底節(jié)區(qū)腦出血、右側(cè)肢體偏癱，右側(cè)側(cè)腦室旁腦梗死，肺部感染等多種疾病。老人張某先后五次住院治療共122天，花費醫(yī)療費21萬余元，但最終還是搶救無效死亡。張某家人認為是酒店未能及時救助使老人錯過了搶救時機，遂將酒店訴至人民法院，請求酒店賠償老人的醫(yī)療費、鑒定費及死亡賠償金等共計78萬余元。
富源縣人民法院一審經(jīng)審理認定因老人死亡造成的損失為71萬元，判決酒店承擔(dān)10%的責(zé)任。但酒店認為法院認定其未盡到救助義務(wù)的事實認定錯誤，其與老人的死亡無法律上的因果關(guān)系，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，遂提起上訴。
在本案中，要認定酒店未履行義務(wù)與老人死亡有因果關(guān)系，我們應(yīng)該先了解酒店的安全保障義務(wù)具體指什么？
安全保障義務(wù)是一種法律衡量了在調(diào)整商業(yè)活動的秩序中設(shè)立這種義務(wù)的社會經(jīng)濟價值及道德需要后依據(jù)誠信及公平原則確立的法定義務(wù)，具體是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務(wù)場所的人之人身、財產(chǎn)安全依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)。我國《消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。這是經(jīng)營者對消費者負有安全保障義務(wù)的直接法律依據(jù)。
根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定和司法實踐，酒店、賓館等場所的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的安全保障義務(wù)主要包括三個方面：（一）應(yīng)當(dāng)提供一個安全舒適的消費環(huán)境；如入住登記、衛(wèi)生按時清潔、公共場所定時消毒等。（2）應(yīng)當(dāng)保證所提供的硬件設(shè)施及服務(wù)安全，并負有防范危險發(fā)生的義務(wù)；如電梯、消防設(shè)施的安全。（3）應(yīng)當(dāng)勤勉地盡到對不法侵害的防范和制止義務(wù)。如安全警示、配備安全保障人員。
合同法
那么，本案中的該家酒店是否未盡到安全保障義務(wù)？酒店的行為與老人的死亡是否具有法律上的因果關(guān)系呢？
我國《合同法》第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。這里的“通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”屬于我國合同法規(guī)定的附隨義務(wù)范疇，是指義務(wù)主體小心、謹慎地作為或者不作為的法律義務(wù)。酒店作為服務(wù)行業(yè)，在張某入住后，即與其形成以住宿、服務(wù)、保護等為主要內(nèi)容的合同關(guān)系，對其人身安全具有保障義務(wù)。
酒店
從案件詳情中我們能夠了解到，從老人張某入住到被發(fā)現(xiàn)無反應(yīng)長達三天，但是這期間酒店方僅打過一個電話、查看一次，而且還是電話未接通、查看并未見到張某本人。首先，在這三天中酒店沒有按照常規(guī)進入房間打掃衛(wèi)生；其次，老人未按規(guī)定續(xù)房費，酒店員工打電話要求續(xù)費，在電話未接通、未見其正常出入的情況下，酒店服務(wù)人員未再次聯(lián)系老人。在春節(jié)這一特殊時期，老人的這些異常足以引起酒店方的注意，但酒店在與老人無法取得聯(lián)系和有效溝通時，未能重視及時排查原因?？陀^上由于酒店未完全履行合同上的審慎注意義務(wù)，拖延了患病老人的搶救時間，故酒店未盡到安全保障義務(wù)，其不作為與老人死亡存在一定的因果關(guān)系。
我國《侵權(quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。另外，《合同法》第122條規(guī)定，因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。酒店為盡到合同上的附隨安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。但是，本案中酒店第三天發(fā)現(xiàn)異常后及時進入老人房間，查明了真相并通知老人家人將其送往醫(yī)院，可視為是對之前管理服務(wù)上的疏忽作出了有效彌補，故其對老人的死亡僅構(gòu)成一般過失責(zé)任。
法院判決：二審法院經(jīng)審理認為，老人的死亡主要是由其疾病引起，一審法院根據(jù)酒店應(yīng)承擔(dān)安全保障義務(wù)的合理限度，判決由酒店承擔(dān)因老人死亡造成的經(jīng)濟損失的10％的賠償責(zé)任適當(dāng)。故判決駁回上訴，維持原判。
酒店、賓館等經(jīng)營者作為服務(wù)行業(yè)，不僅要提供周到的人性化服務(wù)，還必須依法盡到合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，維護消費者的人身、財產(chǎn)安全，尤其對老人、小孩、醉酒者等特殊人群盡到審慎注意義務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)其危險狀況。當(dāng)然，作為消費者在外一定要注意安全，有不適及時與服務(wù)提供者取得聯(lián)系，一旦受到損害要依法維護自己的合法權(quán)益，請求適當(dāng)?shù)膿p害賠償。
