21年前，初出校園的顧蓉從500多名求職者中脫穎而出，成為一名鐵路乘務(wù)實習(xí)生。
時光荏苒，從技巧探索到技能磨煉，“以心換心”服務(wù)乘客的顧蓉，已是中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司上?？瓦\段高鐵一車隊列車長。
“很多人告訴我，服務(wù)工作沒有盡頭。在我看來，服務(wù)的盡頭就是和旅客交心，真正設(shè)身處地為他們考慮?！睆摹熬G皮車”到“復(fù)興號”，顧蓉的工作場所不斷更迭，她那顆服務(wù)旅客的心也愈發(fā)滾燙、赤誠。
努力“學(xué)飛”
從小由外婆帶大的顧蓉陽光愛笑。外婆告訴她：“女孩子要自食其力，像小鳥一樣獨立學(xué)飛?！边@句話也成了顧蓉的人生指引。
從進(jìn)京列車到滬港列車，再到動車高鐵，21年來，顧蓉跑遍了大半個中國，覺得“很幸運，趕上了國家大力發(fā)展鐵路交通的好時代”。
2001年，剛工作的“菜鳥”列車員顧蓉跟著全國勞動模范何穎在“東方號”紅旗列車上學(xué)習(xí)服務(wù)技能。她印象最深的就是基本功訓(xùn)練，“頭頂書、嘴咬筷、腿夾紙，我們的站姿、坐姿、微笑和服務(wù)手勢都要經(jīng)過長期專業(yè)培訓(xùn)?！币驗橛X得自己笑得不夠自然，工作第1年，顧蓉每天都擠出半小時對著鏡子“加練”。跟著師傅何穎學(xué)習(xí)的6年里，顧蓉業(yè)務(wù)水平提升很快。
業(yè)余時間，顧蓉還參加了何穎勞模服務(wù)團(tuán)隊，在上海南京路上“擺攤”義務(wù)為居民理發(fā)、修甲，定時去照料行動不便的孤寡老人……用顧蓉的話說，“服務(wù)不該限于特定人群。我享受奉獻(xiàn)愛心的快樂，而在此過程中我對被服務(wù)者的心理有了更多了解，對做好本職服務(wù)工作也有了更多心得?！?/p>
因人而異
“服務(wù)中要把握細(xì)節(jié)，服務(wù)不同人群不能僅依靠一套標(biāo)準(zhǔn)。”這是顧蓉工作多年的一個感受。
2007年6月，顧蓉告別紅旗列車，開啟在滬港列車上的乘服旅程。
很快，她發(fā)現(xiàn)了南北旅客行為舉止的不同?！澳戏铰每痛蠖啾容^敏感，說話委婉，對他們的服務(wù)要更含蓄、細(xì)致?！泵鞒鲩T道的顧蓉更注重在日常乘服工作中因人而異。
一次出乘，顧蓉注意到一位腿腳不便的女孩。“當(dāng)時，女孩想去如廁，但列車臨近到站，廁所提前關(guān)閉，女孩無奈原路返回。”女孩沒有開口求助，顧蓉卻把一切看在眼里。
于是，顧蓉和車廂一端的旅客悄悄商量：能不能以一種讓人難以察覺的方式幫助這位女孩？這位旅客大姐同意了。她拉著顧蓉來到女孩跟前，說：“你好！我的鋪位靠近廁所，晚上如廁人多，我睡眠不好，你能不能幫幫我，跟我換下鋪位？”女孩答應(yīng)了。
次日，列車抵達(dá)終點，女孩拖著行李找到顧蓉，用粵語表達(dá)了感謝。“原來她一直都明白我們的善意?！鳖櫲靥貏e把這件事寫進(jìn)了工作筆記，多次在業(yè)務(wù)交流中跟同事分享。
2008年，顧蓉成為列車長；2015年，上海市勞模陸偉麗創(chuàng)新工作室成立，顧蓉成為首批核心成員；2017年，顧蓉提出的對旅客微笑多一點、熱情高一點、說話柔一點、心思細(xì)一點、耐心好一點、腦筋活一點、行動快一點、效率高一點，使旅客上車有親切感、途中有溫暖感、下車有留戀感“八點三感”差異化服務(wù)法，被廣泛運用于旅客服務(wù)中。
以心換心
憑著工作上的精益求精和對專業(yè)的執(zhí)著熱愛，顧蓉先后榮獲上海局集團(tuán)公司（原上海鐵路局）十佳服務(wù)明星、全國鐵路技術(shù)能手、全國鐵路勞動模范、上海市五一勞動獎?wù)碌缺姸鄻s譽。有同事勸她趁著“熱度”去應(yīng)聘單位的管理崗位，顧蓉卻說：“我只想把服務(wù)這件事做得更好，成為下一個何穎老師。”
2018年初，感覺在業(yè)務(wù)上遇到瓶頸的顧蓉向師傅何穎求助，何穎帶她拜訪了自己的師傅——全國勞動模范楊懷遠(yuǎn)。聽到楊老如數(shù)家珍般地介紹自己和同事扛著小扁擔(dān)在客輪上服務(wù)群眾的案例和細(xì)節(jié)，顧蓉深感震撼，同時茅塞頓開：“小扁擔(dān)雖是時代的產(chǎn)物，但它背后蘊含的奉獻(xiàn)精神卻彌足珍貴，不管在哪個時代，都不會過時?！?/p>
“服務(wù)需要以心換心?！比缃?，跑了13年動車、高鐵，顧蓉手機里存了不少老年旅客的電話號碼。她告訴記者：“這是以心換心服務(wù)后的成果。這些叔叔阿姨都是適老服務(wù)對象，經(jīng)常坐我們這趟列車。一些叔叔阿姨習(xí)慣在上車前給我打個電話，覺得這樣心里踏實?！?/p>
這幾年，在顧蓉帶領(lǐng)的“東方情”乘務(wù)班組，越來越多的年輕人主動向她學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技巧。顧蓉女兒的學(xué)校也邀請她上臺講述自己的奮斗故事，把勞模精神、勞動精神、工匠精神的種子播進(jìn)青少年心里。
