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提供事前完善詳細(xì)的咨詢服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的前置條件、必要條件。而在實(shí)際操作過(guò)程中，卻往往出現(xiàn)群眾對(duì)辦事流程、所需材料等前置環(huán)節(jié)不了解的情況，導(dǎo)致反復(fù)跑、多次跑。 隨著我市“最多跑一次”改革的不斷深化，各級(jí)政府、各部門(mén)相繼出臺(tái)多項(xiàng)措施，全力暢通渠道，這一曾經(jīng)的梗塞環(huán)節(jié)正在逐步得到疏解。

咨詢環(huán)節(jié)不到位導(dǎo)致梗塞

“咨詢?nèi)チ艘淮?，?zhǔn)備好材料又去了一次，材料不齊全又重新跑一次，這就跑了三次?！鼻岸螘r(shí)間，市民劉先生在朋友圈吐槽，自己要辦理一個(gè)證件，相關(guān)部門(mén)的咨詢電話一直處于忙音，只好專(zhuān)程跑一趟面對(duì)面咨詢。根據(jù)工作人員的提示準(zhǔn)備好相應(yīng)材料，第二天又跑了一次，但窗口辦理人員卻表示材料還是不齊全，無(wú)法辦理。無(wú)奈之下，只好再回家備齊材料，跑了三次終于辦好了。

劉先生的遭遇并非個(gè)案，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，咨詢環(huán)節(jié)不到位已經(jīng)成為“最多跑一次”遭遇梗阻的重要因素之一。究其原因也是多方面的，包括咨詢方式不夠全面、渠道不夠暢通、市民知曉率不高、咨詢?nèi)藛T專(zhuān)業(yè)水平不夠、辦事指南不統(tǒng)一等等，導(dǎo)致部分群眾特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的群眾和年紀(jì)較大、文化水平較低的群眾無(wú)法很好地享受“事先告知”服務(wù)。

因此，拓寬信息傳播渠道，讓信息公開(kāi)更透明、更全面，讓群眾對(duì)辦事流程和材料更充分地知曉，成為實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

線下線上融會(huì)貫通全覆蓋

為了有效破解這一難題，我市各級(jí)政府、部門(mén)想盡辦法，除了發(fā)放各類(lèi)宣傳資料、增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)咨詢崗、暢通電話咨詢、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)咨詢等，還創(chuàng)新性地推出了一系列因地制宜、因人制宜的有效措施，實(shí)現(xiàn)了線下線上融會(huì)貫通全覆蓋。

針對(duì)很多市民習(xí)慣撥打電話咨詢，除了各個(gè)職能部門(mén)開(kāi)設(shè)的窗口咨詢電話外，市信訪局會(huì)同市行政服務(wù)中心建立了統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)和辦理事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括投資項(xiàng)目審批在內(nèi)的政府審批及服務(wù)事項(xiàng)，均可通過(guò)12345服務(wù)熱線詳細(xì)了解辦事流程、所需材料等事宜，基本實(shí)現(xiàn)了咨詢電話一打就通。

目前，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是最為完善的線上政務(wù)咨詢服務(wù)平臺(tái)，涵蓋了幾乎所有的政府服務(wù)事項(xiàng)，市民可以根據(jù)自己的需求，在電腦端或手機(jī)端查詢辦事指南、在線辦理。同時(shí)，各個(gè)相關(guān)職能部門(mén)也根據(jù)實(shí)際情況，暢通了各種線上咨詢渠道。市人力資源和社會(huì)保障局精心打造了“紹興人社”微信公眾號(hào)，不斷更新、推送各類(lèi)最新政策，實(shí)施在線查詢、網(wǎng)上辦事，安排專(zhuān)人即時(shí)回答市民的各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)咨詢；市國(guó)稅局設(shè)立“稅企微信群”和國(guó)稅APP，實(shí)現(xiàn)足不出戶手機(jī)咨詢、辦理業(yè)務(wù)；市場(chǎng)監(jiān)督管理局、科技局等部門(mén)全力推出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)咨詢熱線，宣傳各類(lèi)政策、暢通咨詢受理與答復(fù)渠道。

辦事指南網(wǎng)上可查，年輕人辦事方便了，但對(duì)于較少接觸網(wǎng)絡(luò)或不會(huì)使用手機(jī)APP的群體，也有不少好辦法。新昌在華數(shù)互動(dòng)電視上線了“最多跑一次”專(zhuān)欄，市民打開(kāi)電視就能查到各事項(xiàng)的受理?xiàng)l件、辦理材料、辦理流程、收費(fèi)情況、預(yù)約電話、辦理地點(diǎn)等。

辦事指南的完整性、準(zhǔn)確性、可靠性是“最多跑一次”改革的一項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容。為了保證咨詢事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化，市行政服務(wù)中心推出了詳細(xì)的工作規(guī)范，實(shí)施“一事一指南”，對(duì)于各類(lèi)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、設(shè)定依據(jù)、承諾期限、辦理流程、申報(bào)材料等進(jìn)行明確規(guī)定，實(shí)現(xiàn)了咨詢事項(xiàng)一口說(shuō)清、網(wǎng)上咨詢一鍵到位。

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到百姓家門(mén)口

除了全力暢通各種咨詢服務(wù)渠道外，如何將這些服務(wù)下沉到最基層，打通信息傳遞“最后一公里”，讓群眾能夠在家門(mén)口享受到最優(yōu)質(zhì)的咨詢等服務(wù)，各區(qū)、縣（市）、各部門(mén)也做了諸多人性化的嘗試。

趙瓊是越城區(qū)府山街道社保平臺(tái)的一名工作人員，她說(shuō)，每天平臺(tái)的工作人員要接待大量群眾的現(xiàn)場(chǎng)咨詢或電話咨詢，她們除了細(xì)心解釋相關(guān)政策外，還會(huì)根據(jù)群眾的需求指導(dǎo)其準(zhǔn)備辦理事項(xiàng)的材料，同時(shí)也負(fù)責(zé)辦理一些相關(guān)業(yè)務(wù)?！昂芏嗳罕娞貏e是老年群眾還是喜歡面對(duì)面溝通咨詢，因此我們這個(gè)開(kāi)在群眾家門(mén)口的服務(wù)平臺(tái)十分受歡迎?！?/p>

據(jù)了解，為了讓更多群眾能夠?qū)崿F(xiàn)在家門(mén)口就能享受咨詢、辦理等相關(guān)服務(wù)，全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）都建立了便民服務(wù)中心，村（社區(qū)）也都建立了便民服務(wù)站。各區(qū)、縣（市）、市直開(kāi)發(fā)區(qū)還全面實(shí)施項(xiàng)目代辦員制度，對(duì)投資項(xiàng)目實(shí)行全程代辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與群眾辦事不出區(qū)、縣（市）甚至不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）。

柯橋區(qū)通過(guò)構(gòu)建綜合性區(qū)中心、區(qū)域分中心、鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心、村（居）便民中心四級(jí)便民服務(wù)體系，打造半小時(shí)服務(wù)圈，將區(qū)級(jí)行政審批事項(xiàng)通過(guò)授權(quán)、機(jī)構(gòu)延伸等方式下放到區(qū)域分中心和鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心，村民辦事可以“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”，在家門(mén)口就能全流程網(wǎng)上辦理。

諸暨市馬劍鎮(zhèn)城建辦針對(duì)服務(wù)對(duì)象中文化程度不高的農(nóng)戶占較大比例這一情況，特意設(shè)置了一個(gè)檔案袋，將以前文件等形式的書(shū)面材料換成檔案袋上一張通俗易懂、一目了然的表格，同時(shí)配套準(zhǔn)備了各種表格模板，這讓前來(lái)辦事的農(nóng)戶心里有數(shù)，避免重復(fù)跑腿。