調(diào)整貨物托運辦理作業(yè)流程， 實行一單到底、 一個窗口、 一次性收費。通過開展電子商務(wù)可以滿足貨主對服務(wù)更快捷、 更便利、 更經(jīng)濟的要求， 同時實現(xiàn)企業(yè)操作過程的低成本、高效率和快節(jié)奏。鑒于目前技術(shù)限制，鐵路貨運開展電子商務(wù)不可能一蹴而就， 基礎(chǔ)較好的車站、 車務(wù)段、 鐵路局（分局） 可以先建立電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)站點，第1 步實現(xiàn)網(wǎng)上信息發(fā)布、 廣告宣傳、查詢、 咨詢、 請車、 反饋審批計劃等功能; 第2步通過與金融系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)上訂立合同、 貨物托運、 損失賠付等交易；第3步與TMIS （鐵路運輸管理信息系統(tǒng)） 聯(lián)合實現(xiàn)貨物運輸狀況網(wǎng)上監(jiān)控等。1.7 顧客服務(wù)策略顧客服務(wù)策略旨在幫助企業(yè)在與貨主交易的全過程 （包括售前、 售中、售后） 中樹立市場信譽， 使雙方建立并保持更為緊密、 更為穩(wěn)固的關(guān)系， 從而維系長期交易。做好售前服務(wù)關(guān)鍵是加強貨源分析， 詳細了解、 掌握托運人的生產(chǎn)、 供應(yīng)和銷售情況， 通過合理的貨運計劃，盡可能兌現(xiàn)貨主訂單；做好售中服務(wù)關(guān)鍵是貨物自貨主交付給車站后在裝卸、 運輸、 倉儲保管等各個環(huán)節(jié)盡可能減少貨損、 貨盜， 確保貨運安全；做好售后服務(wù)關(guān)鍵是針對鐵路責任的貨損、貨差、 超出運到期限、 運力承諾未按合同兌現(xiàn)等情況承擔責任并賠付， 以及高度重視、 及時處理托運人投訴等。
2 營銷組合案例
以柳州鐵路局南寧站為例分析其營銷組合。南寧站貨場是一個辦理整車、 零擔、 集裝箱貨物運輸?shù)拇笮途C合性貨場。近年來， 隨著鐵路運輸進入買方市場， 車站貨運受到強烈沖擊， 自1 www.51lunwen.com 993 年以來貨物發(fā)送量平均每年以6.6% 的速度逐年遞減， 1998年—2000年連續(xù)3年未能完成柳州鐵路局下達的貨物發(fā)送任務(wù)。因此， 其營銷目標是完成鐵路局下達的貨物發(fā)送任務(wù)， 提高經(jīng)濟效益。具體的營銷策略如下。（1） 產(chǎn)品策略。由于車站卸車遠大于裝車， 完成排空任務(wù)后留存空車可吸引貨源; 由于日均裝車不足50輛，不具備開行專列的條件， 為吸引貨主前來交易， 利用貨場閑置場地和設(shè)備，開辦經(jīng)常到發(fā)的、 運量較大的貨物交易市場如水果、 糧食、 化肥、 鋼材交易市場。（2） 價格策略。雖然車站發(fā)送各類貨物運量相對較小， 不滿足鐵路局運價下浮的條件， 但在收取的綜合服務(wù)費用和裝卸費用時針對發(fā)貨量大的貨主及高運價率貨源給予適當優(yōu)惠。（3） 渠道策略。車站貨場營業(yè)廳設(shè)置于市中心， 營業(yè)環(huán)境經(jīng)過了全面整頓；另外在北海、 百色、 防城、 東興、橫縣等地開辦貨物代辦點， 幫助貨主代辦全部貨運手續(xù)；嘗試運輸代理業(yè)務(wù)， 先后與可口可樂、 南華糖業(yè)、 明陽淀粉、 南寧糖司4家大企業(yè)簽訂了運輸代理合同。（4） 促銷策略。針對近年來貨源下滑問題， 組織營銷人員分赴廣西南客列車對數(shù)將有大幅增加， 區(qū)間通過能力將日趨緊張。因此， 應(yīng)考慮將沈陽西開往沈吉線方向撫順以遠的貨物列車適當調(diào)整經(jīng)樞紐南道繞行， 初期可減輕對該區(qū)間通過能力的壓力， 但遠期應(yīng)考慮對該區(qū)間進行擴能改造。（3） 溝海線做為沈山線與哈大線的聯(lián)絡(luò)線， 其電氣化改造已經(jīng)立項， 預計在2003年開工。溝海線的電氣化改造列車運行速度為140 km/h， 全線站線有效長實現(xiàn)1 050 m。溝海線與秦沈客運專線間的聯(lián)絡(luò)線目前正在修建， 建成后關(guān)內(nèi)往返大連的列車可不經(jīng)沈陽運行，運距將大幅縮短。4 秦沈客運專線運行圖編制框架分析新建鐵路的運量必將經(jīng)歷一個由少到多的過渡過程。秦沈客運專線具有較多的銜接方向， 一定時期內(nèi)專線上將運行相當數(shù)量的140～160 km/h的中速列車， 形成一個 “同類列車局部集中、 不同種類列車全圖均衡” 的框架。在采用綜合維修天窗的條件下， 為兼顧運行圖能力的合理利用， 應(yīng)采用均衡和相對集中相結(jié)合的框架編制， 且根據(jù)相鄰既有線和路網(wǎng)客運站能力預留一定數(shù)量的備用運行線。秦沈客運專線建成初期的運輸能力相對旅客運量而言應(yīng)該是富余的。因此， 列車運行圖應(yīng)充分考慮秦沈客運專線與既有線的銜接以及點、 線銜接等問題， 在全國以至東北地區(qū)快速客運通道尚未形成網(wǎng)絡(luò)的情況下， 要以考慮旅客出行的需要為主， 根據(jù)旅客的出行規(guī)律， 高峰時間組織 “大密度、 小編組” 追蹤運行， 非高峰時間組織均勻行車， 滿足高中速、 長短途客流的出行需求和列車運行調(diào)整的需要， 采用集中與均衡相結(jié)合， 適當預留備用線的運行圖編制框架模式， 這樣， 能較好地適應(yīng)新線開通初期的客流需求和既有線的點、 線能力的要求。收稿日期：2002-11-08責任編輯：方齊盛寧市區(qū)及周邊市縣， 如田陽、 靖西、 武鳴、 馬山、 天等、 大新的廠礦企業(yè)、 物資單位推銷鐵路產(chǎn)品， 承攬貨源；在季節(jié)性貨源運輸旺季， 開展促銷活動；鑒于貨場進出通道面臨交通管制， 除就道路使用問題與市政府、 交通管http://www.51lunwen.com/marketing/2010/0303/lw201003031402001844-2.html理部門達成一致， 方便貨主出貨外， 還與專用線所有企業(yè)聯(lián)合開辟第二貨場， 轉(zhuǎn)移裝車地點；加大廣告宣傳力度， 在車站貨場、營業(yè)廳張貼營業(yè)海報， 在南寧車站網(wǎng)站和 《人民鐵道》、 《柳州鐵道》 等報刊上大力宣傳車站貨運優(yōu)勢。（5） 人員策略。車站成立了領(lǐng)導者、 管理者、 營銷人員三級建制的營銷隊伍， 在營銷活動中各負其責；同時建立相應(yīng)的營銷考核機制， 使營銷業(yè)績與個人收入掛鉤。（6） 過程策略。對作業(yè)過程進行分解、 細化， 各辦理環(huán)節(jié)均作出最長時限設(shè)定， 對貨主實現(xiàn)一個窗口辦理、 一次收費、 一票到底， 實行 “一條龍” 義務(wù)引導服務(wù)和代辦服務(wù)；嘗試電子商務(wù)，在車站網(wǎng)站上實現(xiàn)信息發(fā)布、 廣告宣傳、 留言等功能。（7） 顧客服務(wù)策略。針對有特殊裝卸、 運輸要求的貨主制定專項服務(wù)措施， 盡可能留住貨源；保價理賠遵循“先賠付后劃分內(nèi)部責任” 的原則， 樹立車站信譽。由于實現(xiàn)了上述7 大策略的有機組合， 2001年， 車站實現(xiàn)貨物發(fā)送85.6萬t， 運輸收入6 869.3萬元， 分別完成下達計劃的100.7%、 105.7%；2002年，車站實現(xiàn)貨物發(fā)送100.8萬t， 運輸收入8 065.1萬元， 分別完成下達計劃的118.6%、 112.8%。營銷效果良好。綜上所述， 制定科學的營銷組合是鐵路貨運企業(yè)開展有效營銷活動的關(guān)鍵。為實現(xiàn)營銷目標， 鐵路各基層車站、 車務(wù)段要從各自的營銷環(huán)境出發(fā)，選擇可操作性強的營銷策略構(gòu)成營銷組合， 并保證營銷組合中各策略 （要素） 能夠和諧互動， 發(fā)揮到極限。
