忽然一陣風(fēng)吹過來，整個數(shù)字營銷的天就變了。幾乎所有人都意識到：線上引流獲客的成本，已經(jīng)快跟賣出去的商品的利潤差不多了——互聯(lián)網(wǎng)成為賠本賣吆喝，甚至連吆喝的響都聽不到;緊接著便是甲方爸爸們突然被驚醒，為什么別人總有那么多“免費的”玩法，大獲紅利。內(nèi)容和創(chuàng)意也突然受寵，KOL如雨后春筍般鉆出地面。營銷也不再只是投放廣告那么簡單，廣告主紛紛琢磨如何在更多的數(shù)字平臺上跟消費者進行更持續(xù)更深度的溝通。
營銷不再是過去的營銷，而應(yīng)該被稱為“營銷運營化”。因為營銷開端引流所用的誘餌和規(guī)則，需要靠運營;營銷的落地，要靠運營;營銷的持續(xù)，仍然要靠運營。而所謂的“流量池”、“私域流量”，本質(zhì)上也不過是在各種消費者數(shù)字平臺上做深度消費者運營罷了!
大數(shù)據(jù)會員營銷平臺快鯨稱，我們的每一個準(zhǔn)客戶，基本上都有幾十個甚至上百個特征標(biāo)簽的記錄，這些記錄就是用來做深度運營的?，F(xiàn)在每一次大的營銷campaign，都能收集至少百萬計的真實個體數(shù)據(jù)，而無論是否他們發(fā)生了轉(zhuǎn)化。這些被做好標(biāo)記的客戶和準(zhǔn)客戶，就是他們用“圍堰”構(gòu)建的私域流量池。
近幾年，以移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)以及云計算、物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新席卷各行各業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)界限不斷被打破，越來越多的競爭來自于跨界的全新領(lǐng)域。
隨著技術(shù)賦予企業(yè)更先進的理解和服務(wù)顧客的手段，企業(yè)和顧客之間的觸點越來越豐富：
用戶論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)頁瀏覽記錄、智能硬件交互等。這些觸點留下了顧客的蛛絲馬跡，幫助企業(yè)更好地把握客戶的需求，提高產(chǎn)品的定制化水平。
另一方面，在操作層面，技術(shù)也在豐富企業(yè)服務(wù)顧客的手段。
通過無處不在的數(shù)字化觸點，企業(yè)得以與顧客展開信息互動，對需求做出快速響應(yīng)。
越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，企業(yè)真正的競爭優(yōu)勢在于對于客戶體驗的準(zhǔn)確把握。
世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM。在同質(zhì)化競爭時代，顧客資產(chǎn)尤為重要，CRM的作用也會進一步顯現(xiàn)。尤其是顧客數(shù)字化的推進以及新技術(shù)的加入，CRM 本身變得更加貼近需求，而 CRM 所管理的內(nèi)容—— 顧客也變得越來越貼合這類系統(tǒng)的應(yīng)用。
以前所謂的電商CRM管理的用戶非常簡單，管理你店鋪當(dāng)中的成交客戶。但是今天，可以看到一些不是成交客戶的客戶，我們叫用戶。
由客戶運營變成用戶運營，其實是由于兩個方面的變化：
第一個方面的變化是平臺的變化：
現(xiàn)在網(wǎng)上的整個購物形態(tài)發(fā)生了變化，以前的淘寶，我買了就走，客戶需要什么，買完東西就走了。但今天當(dāng)他面臨的競爭是一些跨域，跨越邊界競爭對手的時候，留住客戶，占用客戶更多時間的平臺，才是未來的平臺。
今天還有像一些內(nèi)容電商平臺出現(xiàn)，我們會發(fā)現(xiàn)今天的平臺都變了，所有的平臺都變成了由購物+互動+內(nèi)容的三大屬性平臺。平臺本身由管理客戶到管理用戶了。
第二個方面是工具層：
現(xiàn)在簽到抽獎這些都是普適性的功能，比如先領(lǐng)卡再購買等這樣不同的邏輯。這些邏輯實際上是來源于互動工具跟一些規(guī)模越來越成熟，可以讓我們?nèi)⒃疚覀兯^的用戶，我們根本接觸不到的用戶數(shù)字化掉，數(shù)字化了以后再管理。當(dāng)整個行業(yè)到了一個可被管理的邊界，我們才能夠去談由客戶管理到用戶管理。
那用戶管理在我們整個體系當(dāng)中，分成哪些層次呢?
用戶層次分成五個方面，訪問產(chǎn)生的我們叫訪客，互動產(chǎn)生的我們稱之為游客，由單向關(guān)注產(chǎn)生的我們稱之為粉絲，由你關(guān)注他而且他也關(guān)注你形成的叫好友，成交以后我們稱之為客戶。當(dāng)然還有一個層次是會員，我們用會員體系去連接客戶，形成了會員。
所以說，用戶的體系變得非常多，這些體系有可能都可以被我們?nèi)ス芾怼?/strong>
而這些體系當(dāng)中，我們又發(fā)現(xiàn)，它跟你企業(yè)的連接程度是不一樣的，訪客的連接是很弱的，有可能是通過你的搜索優(yōu)化等進入你的店鋪，甚至于他根本沒有特別的欲望。他跟你的連接非常弱。經(jīng)過互動，產(chǎn)生的是中性連接，經(jīng)過互動的客戶比常規(guī)流量進來的客戶轉(zhuǎn)化率會提升4倍，這是真實的，因為它形成了中連接。
另外就是強連接，比如你的好友，你的成交客戶，跟你形成了強連接，他通過購物關(guān)系和好友關(guān)系形成了強連接。
從目前看，CRM 市場正在逐漸進入一個快速發(fā)展階段。電商CRM下一個管理的轉(zhuǎn)型的路徑是什么?可能是怎么樣把我們所有的用戶，所有今天有可能牽扯到的用戶，盡量的去加強跟他連接，讓他由上層往下層去做沉淀，這是我們今天CRM要去解決的問題。
客戶管理這個領(lǐng)域風(fēng)起云涌，讓市場和“企業(yè)客戶”亂花漸欲迷人眼，不知道該干啥了。
除了傳統(tǒng)的做會員卡，積分權(quán)益管理的以外，有開始變著名字的，有號稱做移動CRM，SCRM，也有號稱做營銷大數(shù)據(jù)平臺的，更有借助區(qū)塊鏈和AI技術(shù)說我是新一代數(shù)字化營銷平臺，各類創(chuàng)業(yè)公司和傳統(tǒng)老牌crm類廠商都說自己是數(shù)字營銷系統(tǒng)，有收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)輸出服務(wù)的，也有做傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的。其本質(zhì)還是CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)。
