【摘要】旅游業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和卑微的導(dǎo)游，而是無量的購物店。如果我們一味地去譴責、打壓無辜以及無奈的旅行社和導(dǎo)游，這個行業(yè)永遠就沒有高質(zhì)量發(fā)展的那一天。
嘉賓：王天星北京第二外國語學(xué)院 文化和旅游政策法規(guī)中心副主任
中國網(wǎng)：請問制約旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根源是什么？
王天星：旅游業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和卑微的導(dǎo)游，而是無量的購物店，通過出售低質(zhì)、高價且無標準的所謂特產(chǎn)、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等等，借助高額回扣、高額返點，讓旅行社以超低價吸引游客上鉤，通過與地方政府一些無政治規(guī)矩、無法治意識的保護傘勾結(jié)，使用強迫、誘導(dǎo)等手法，威逼利誘，且無需擔心被以強迫交易罪、敲詐勒索罪被治理。旅游行業(yè)要高質(zhì)量發(fā)展，離不開旅行社、導(dǎo)游。如果我們一味地去譴責、打壓無辜以及無奈的旅行社和導(dǎo)游，這個行業(yè)永遠就沒有高質(zhì)量發(fā)展的那一天
中國網(wǎng)：很多游客都表示，“合同是個擺設(shè)”，在實際跟團出行過程中，還是會出現(xiàn)很多食宿行標準下降，游玩項目縮水的問題，為什么簽了合同旅行社或?qū)в芜€敢堂而皇之的違反合同內(nèi)容呢？
王天星：一是因為合同的標的是旅游服務(wù)，服務(wù)本身的無形性使得不同的人對同樣的服務(wù)會有不同的感受、評價，同時也使得旅游服務(wù)的質(zhì)量難以精確、難以量化，即使有標準，也非常粗放，難以落實，更多是一種指引，而非具體要求，從而也就給了旅行社、導(dǎo)游很大的操作空間。例如團餐，旅游服務(wù)合同一般會約定八菜一湯，但是，在八個菜之中，究竟有幾個葷菜、幾個素菜，這個比例完全由旅行社、導(dǎo)游來安排；即使確定了幾個葷菜、幾個素菜，在不同的菜品中，不同品種的食材、不同的新鮮程度、不同的產(chǎn)地、不同的季節(jié)、不同的賣相、不同的配料、不同的烹制方法等，也會使得團餐的標準、感受大不相同。其他方面，例如游覽、乘船、乘車等等，也與上述菜品類似。二是因為不合理低價旅游項目的存在，導(dǎo)致旅行社為了彌補虧空，采取如此下策。
中國網(wǎng)：不同地區(qū)的同一類跟團游的參團價卻不同，甚至相差幾千塊，這是合理的嗎？游客是否可以申請差價補償呢？
王天星：這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見，也很難說就不合理。因為不同地區(qū)的旅行社，在采購?fù)宦糜尉€路、同一旅游產(chǎn)品時，采購的時間、采購的數(shù)量不同，所獲取的回傭、得到的價格也不盡相同。同時，不同的旅行社，即使從同一地接社那里采購到同樣的、同價的旅游產(chǎn)品，為了不同的目的，出于不同的競爭考量，有的旅行社愿意主動降低價格吸引游客，與同地區(qū)的競爭者之間開展價格競爭，只要有合理的理由，都屬于市場行為，政府不會介入。另外，需要指出的是，不合理低價旅游項目還占據(jù)著一定的市場份額。參加不合理低價項目的旅游者，其與支付了合理價格的旅游者在共同出游時，參團價格自然會有較大差別。但是，兩者之間的旅游體驗，也會因為是否參加購物、購物點的多少，在最終的旅游體驗上會有較大的差別。
中國網(wǎng)：合同表明沒有購物店，但將購物店偷換成非常難辨認的景點名字，這是否合規(guī)合法，消費者在簽署了此類合同的情況下能否認定是旅行社違約？
王天星：應(yīng)當說，有些購物店本身就是旅游景區(qū)，而是是A級旅游景區(qū)。到這些國家批準的購物型旅游景區(qū)參觀，不能說是旅行社偷換概念。如果不是到國家批準的A級景區(qū)，而是到純粹的購物點，只是具有一個所謂的景區(qū)名字而已，就屬于典型的偷換概念，屬于違反合同約定。常見的現(xiàn)象是將旅游購物店包裝成所謂的旅游紀念品博物館、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館。只要其實質(zhì)是購物或者主要功能是購物，就可以認定此種行為屬于旅行社違約。
案例分析：
一位游客在云南跟團游的8天中換了3個導(dǎo)游，導(dǎo)游還擅自加了很多購物點，后該游客向旅行社溝通，對方表示如果中途不跟團，就會被認作是退團，回程機票也會取消。平臺售后回訪時，該游客再次投訴購物項目多，結(jié)果得到的答復(fù)卻是“沒辦法”。
中國網(wǎng)：旅行社和導(dǎo)游之間是什么關(guān)系？
王天星：旅行社和導(dǎo)游之間有兩種關(guān)系，一種是勞動關(guān)系，即，旅行社是導(dǎo)游的用人單位，導(dǎo)游應(yīng)聽從旅行社的工作安排，工資按月發(fā)放；另一種是勞務(wù)關(guān)系，即導(dǎo)游接受旅行社的聘請，在特定的時間、區(qū)域內(nèi)，為旅行社安排的團隊提供服務(wù)，但并不隸屬于旅行社，該團隊行程結(jié)束，兩者之間的合作關(guān)系、聘用關(guān)系即告結(jié)束，一單一結(jié)算。即便如此，此種關(guān)系中的導(dǎo)游也應(yīng)接受旅行社安排，聽從旅行社的工作指令。
中國網(wǎng)：導(dǎo)游擅自增加購物點是旅行社默許的嗎，還是旅行社對導(dǎo)游沒有管理權(quán)？
王天星：是的，甚至是有意安排的。無論是旅行社，還是導(dǎo)游，作為市場主體，其生存都是第一位的。在今日旅游市場秩序之下，尤其是疫情之后生存如此艱難的形勢下，為了彌補團費的虧空，增加購物店也是無奈之舉。
中國網(wǎng)：游客為什么會面臨投訴無門和中途不跟團被視作退團的兩難境況？游客權(quán)益該如何保障？
王天星：這不能說是投訴無門，而是要看游客參加或購買的究竟是什么項目。有些在線旅游經(jīng)營平臺推出的4日游，實際上是由4個一日游項目組成的，而且這四個一日游項目是由不同的旅行社經(jīng)營、提供的，當然就會出現(xiàn)多位導(dǎo)游帶團的現(xiàn)象。
為了保護旅游者合法權(quán)益，在線旅游經(jīng)營平臺在銷售旅游項目時，應(yīng)該向游客進行充分的說明、提示，確保旅游者的知情權(quán)。
中國網(wǎng)：很多游客，尤其是女游客，由于在外地，人生地不熟，擔心投訴會讓人身安全受到威脅，回去后再投訴又覺得會更艱難，您對此有什么更好的建議嗎？
王天星：現(xiàn)階段，國家文化和旅游部門也在大力整治旅游市場中的亂象。之所以屢治屢亂，與一些地方政府的地方保護主義有關(guān)，也與一些游客自身的投機意識有關(guān)。這里的投機意識，是指游客明知低價旅游團會有后續(xù)的購物、自費項目，但抱著占便宜、隨大流的態(tài)度，認為最多也就是買一點，其他更嚴重的危害，旅行社也不敢、也不會采取。為此，要賭一把。此種現(xiàn)象的治理，需要時間，需要采取多方面的因素。這么長時間，此種亂象都無法消除，說明治理的難度肯定不小。但是，根據(jù)我的觀察，這種亂象已經(jīng)明顯減少，消除之日，也就是時間問題了。因為，很多旅行社也擔心強迫游客購物，會被公安機關(guān)以強迫交易罪進行打擊，所以，面對游客的拒絕購物或者購物過少，一般也只能認栽。時間久了，賭輸?shù)闹荒苁锹眯猩纾粫怯慰汀?/p>
中國網(wǎng)：很多游客表示保存證據(jù)難，例如一些導(dǎo)游為了推銷產(chǎn)品，會故意延長游客乘車時間，10分鐘的車程讓司機開30分鐘，此類情況游客該如何留存證據(jù)并投訴呢？
王天星：很難。在不合理低價旅游項目中，導(dǎo)游之所以如此，是因為要彌補游客在購物店購物難以彌補團費與實際開支之間的差距。同時，導(dǎo)游在行程中，還是有相當?shù)淖灾靼才艡?quán)力的。另外，行程之中，突發(fā)時間、意外情況也難免出現(xiàn)。
中國網(wǎng)：為什么導(dǎo)游如此熱衷于引導(dǎo)游客購物，這是否與導(dǎo)游收入直接掛鉤？
王天星：當然是與導(dǎo)游收入直接掛鉤。市場經(jīng)濟之下，導(dǎo)游不是志愿者，與游客之間是純粹的交易關(guān)系。引導(dǎo)購物，就有機會獲得購物店的回傭。不購物，獲取回傭的機會都沒有。在如今多數(shù)旅游線路、旅游項目都是不合理低價的形勢下，導(dǎo)游如果不引導(dǎo)游客購物，其自身生存也難以保證。由此，購物一事，也不能完全由導(dǎo)游這個群體承擔。這是一個系統(tǒng)，是整個旅游市場的問題，各個環(huán)節(jié)都有責任。
中國網(wǎng)：很多導(dǎo)游為了讓游客購物，有時甚至惡語相向，威脅游客，或者將游客單獨放置景點，這反映出什么問題？導(dǎo)游是否缺乏管理？
王天星：這反映出旅游市場秩序的混亂，尤其是不合理低價旅游造成的混亂。同時，也反映出一些旅游目的地政府的不作為，甚至是有意縱容導(dǎo)游，以發(fā)展當?shù)氐慕?jīng)濟。之所以這么說，政府的職責之一就是保一方平安。無論何人，無論在哪里，都應(yīng)該享有基本的人身自由、人身安全，政府的職責就是保境安民。但是，有些地方政府偏離了這個理念，認為游客不購物，就是不支持地方經(jīng)濟發(fā)展。有些地方政府認為游客投訴，純粹是給地方找麻煩。游客不購物，不消費，總是投訴，就是無理取鬧。由此，游客即使報警，警察一般會出警，只要沒有人命案，一般也不會處理。即使處理，也是演戲。
中國網(wǎng)：為什么導(dǎo)游在面對年輕人和中老年人時，會選擇對中老年人軟磨硬泡，讓他們購物？
王天星：很明顯，現(xiàn)在的中老年人多數(shù)經(jīng)歷過艱苦歲月，對錢財很在乎，但也喜歡旅游，更喜歡便宜的旅游。因為中老年人游客多數(shù)都是參加的不合理低價旅游項目，付出的費用比年輕人要少，難以彌補旅游團費的成本，導(dǎo)游自然會對其進行重點公關(guān)了。
中國網(wǎng)：您對這些被騙的中老年游客有何警示？
王天星：首先，中老年游客不要貪圖便宜，參加不合理低價旅游團，不要主動開啟不舒服、不良好的體驗之旅；其次，在異地，還是自己的人身安全第一，不要發(fā)生正面沖突。有事，還是先安全回來再說。最后，還是要注重旅行社品牌，注重朋友的口碑，注意不要參加不合理低價旅游團。一分價錢，一分服務(wù)。天下沒有廉價、免費的服務(wù)。
中國網(wǎng)：旅行社推出低價團招攬客戶，卻不顧游客的跟團體驗，這對旅行社的長遠經(jīng)營有何影響？
王天星：現(xiàn)在的疫情，現(xiàn)在的市場，大多數(shù)旅行社都是只顧眼前，只顧眼前的生存了。唯有少數(shù)旅行社還有長遠的打算。如果旅游市場秩序的整治效果不佳，此種亂象也難以消除。
中國網(wǎng)：不知名的小型旅行社最易被曝光問題，當前對小型旅行社的監(jiān)管是否存在不足？今后在大小旅行社的監(jiān)管方面該如何完善呢？
王天星：從世界范圍來說，旅行社多數(shù)都是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社，其所謂的大，是因為其中有景區(qū)業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會展業(yè)務(wù)。如果就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言，這個行業(yè)的主流就是中小型旅行社。這其中，小型、微型旅行社，由于人員少、成本低，從而在業(yè)務(wù)開展中底線也就更低，更難兼顧長遠。
由此，不是對小型旅行社的監(jiān)管是否不足，而是對所有旅行社的監(jiān)管都不足。今后，對于旅行社的監(jiān)管當然要加強，但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的。這個鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也不是旅行社，而是購物店、自費項目經(jīng)營者。購物店、自費項目的經(jīng)營者的監(jiān)管機構(gòu)不是文化和旅游部門，而是市場監(jiān)管部門。其中的強迫購物、強迫參加自費項目的行為，涉嫌犯罪，其治理主體是司法機關(guān)。對于存在違法、犯罪行為的購物點、自費項目經(jīng)營者，應(yīng)嚴格執(zhí)法、公正司法，還旅游市場一份安寧。
（一元）
