我(草根)的管理心得—溝通的藝術(shù)
----張振華(Jack.Zhang)
(一)溝通無處不在，無處不需要溝通
做任何行業(yè)任何工作都需要溝通，它無處不在。隨著社會專業(yè)分工越來越細致，對協(xié)同配合的要求越來越高，相應(yīng)的協(xié)調(diào)和溝通工作就越來越重要。尤其是作為主管，溝通更是你工作的重中之重。你不但要與下屬頻繁溝通，還要與上級領(lǐng)導(dǎo)及同級的部門溝通，還要跟客戶溝通。溝通能力是衡量主管工作能力的重要指標。
在軟件開發(fā)領(lǐng)域，更要特別重視溝通工作。因為這個領(lǐng)域中，八成以上的員工是理工科出身的技術(shù)人員，他們大多數(shù)性格內(nèi)向，不善言談，屬于“悶騷”型，遇到問題有時也不吭聲，太過于被動，直到你主動來詢問時，他可能才會告訴你，而且還可能支吾半天表達不清楚。。。而軟件開發(fā)（尤其是大型軟件項目）的特殊性，又要求他們必須高度密切協(xié)同地配合才能完成，這是一對尖銳的矛盾。所以，軟件項目主管通常有6成以上的時間“耗”在了與下屬的溝通方面。所以，主管要提高工作效率，就要提高溝通效率，最好能讓下屬主動地與你溝通。另外，與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，也有很多技巧，這些都屬于溝通的藝術(shù)。
(二)向下溝通/向上溝通/水平溝通
溝通的方向，分為向下溝通（下屬）、向上溝通（領(lǐng)導(dǎo)）和水平溝通（同級部門）。由于性質(zhì)不同，這3種溝通方向各有不同的技巧和策略。
向下溝通，與向上溝通相比更容易些，因為你找他們比他們找你障礙要少些，所以更加容易簡單。所以，你要主動地多與下屬溝通。向下溝通，當(dāng)下屬遇到問題的時候，或者情緒低落影響工作狀態(tài)的時候，要主動地去了解他們的困難和遇到的瓶頸，想盡辦法去幫助他們，從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個方面入手。有些下屬可能比較自卑，有些業(yè)務(wù)在講解和授權(quán)時他可能就沒有搞清楚，但是又不好意思問，怕丟人，這個時候你要主動地詢問，然后耐心地給予解釋。對于技術(shù)問題，可以給他個Demo來參考，實在不行給他畫個形象一點的圖，或者用生活中的案例做下比喻，這樣他就很容易理解了。若你實在很忙，可以委托其他下屬來幫助他。向下溝通，還要多向他們征詢意見，一般情況下，他們不可能主動跑到你面前提意見的，所以你要鼓勵他們多提。
向上溝通，通常需要膽量，所以主動地向上溝通的人比較少。但作為中層主管，一定要敢于主動地找領(lǐng)導(dǎo)溝通，溝通次數(shù)多了，時間長了，潛意識里自然也就不會那么“畏懼”了；跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，一定要注意濃縮信息，因為領(lǐng)導(dǎo)時間寶貴，沒時間聽你長篇大論，說多了反而有負作用。你的領(lǐng)導(dǎo)可能還是個外行，可能不懂技術(shù)，對于技術(shù)上問題你要善于將其提煉成生活中的比喻，這樣易于理解；另外，跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，你要多給其出選擇題，讓他拍板（領(lǐng)導(dǎo)喜歡大筆一揮的權(quán)力感），而不是填空題和問答題（因為他沒時間給你想辦法，而且他的辦法也不見得比你高明），對于選擇題的每個選項，你要給予深入的利弊分析，并給出你傾向的答案，這樣他會認為你是個有思想有主見的人，而且確實費了很多心思去思考過。
水平溝通，就是與同級部門領(lǐng)導(dǎo)溝通。通常是關(guān)于部門間協(xié)同配合的事情。對于這些事情，溝通的原則是要體諒和雙贏。當(dāng)你需要對方配合時，你要設(shè)身處地站在對方立場上，體諒人家的苦衷，然后幫其分析他的形勢和利弊，自己也要多付出一些必要讓步，大家互惠互利。這樣才能爭取到對方最大的配合熱情。
(三)溝通的原則
1. 主動溝通
無論是向上、向下還是水平溝通，都需要積極和主動。這非常的關(guān)鍵。我在之前公司的時候，性格過于內(nèi)向，溝通方面很被動，（當(dāng)時吳亞平無論溝通還是做事都很積極，是我學(xué)習(xí)的榜樣），后來在Digitas相當(dāng)主管后，才意識到主動溝通的重要性，尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。因為領(lǐng)導(dǎo)很忙，別等著他老人家主動來問你，你要主動地向他匯報，遇到重大問題，主動地向他請示；內(nèi)向的下屬，尤其是比較被動和敏感的女下屬，一定要注意多主動地去幫他們解決問題。
對于他人提出的好建議，若被采納，也要主動積極地反饋執(zhí)行效果，要公開夸獎，及時給予正面的肯定。
2. 立即溝通
遇到問題要立即溝通，不要拖延等待，不要等問題攢到一起的時候才溝通，不要等到周例會上時才一并溝通。尤其是下屬做錯事情時，如果是共性的問題，要立即召集大家一起聽聽，使大家都記得很清楚。這就是余世維倡導(dǎo)的隨時隨地隨事的教育。所以，溝通無處不在，不一定非要在會議室里。而且，建議盡量面對面的溝通，對于近在咫尺的同事，不要總是通過MSN或郵件傳遞來傳遞去，面對面溝通可以大大提高溝通效率，還能增進同事友誼。
3. 心平氣和，真誠溝通
要心平氣和地溝通，盡量不要在自己心情不好或有情緒的時候參與溝通和討論，若此時這個會議非參加不可，那么就要學(xué)會控制自己的情緒，不要外露避免影響會議氣氛，因為情緒這個東西會傳染，導(dǎo)致大家心情都不好，最終不歡而散，還可能導(dǎo)致爭論時對人不對事，導(dǎo)致團隊不和。
溝通時一定要注意自己的語氣。對下屬不要過于強勢，對上司也不要過于溫弱，而要保持平和而積極。尤其是很多主管，對下屬容易居高臨下，說話很“沖”，像訓(xùn)孩子一樣地“教訓(xùn)”下屬，大家都是成人，都有自尊心，這樣會激起他的逆反心理，結(jié)果適得其反。下達工作任務(wù)時，也不要用命令的口吻，讓人聽了心理很不舒服，因為主管和下屬都是平等的，大家都是打工仔，這是分工不同而已，所以不必要且一定不能用命令的口氣。
溝通一定要真誠地用心去溝通，坦誠地溝通，不要讓人家感覺你是虛情假意，公司的問題、主管的問題、員工的問題都不要回避，立場要公正、客觀，不要偏袒公司和自己，要理解員工的苦衷。真心實意地去以理服人，積極地幫他想辦法。
在尤恩思的時候，也常與HR李經(jīng)理溝通，感覺人家的心態(tài)和語氣控制的都很好，始終是很溫和很平和，而且很坦誠很真誠，不愧是心理咨詢師，她一直是我學(xué)習(xí)的榜樣。
(四)溝通的過程
1. 溝通的語言—形象、生動、幽默、風(fēng)趣
溝通時，說話的內(nèi)容也很有講究。不能言之無物，過于枯燥和抽象的語言，會讓人瞌睡。尤其是大家不熟悉的某項技術(shù)問題，你最好用生活中的實例來比喻，用生動和形象的語言描述出來，效果就完全不一樣了。
我曾用買花的過程來解釋Session和Cookie，我也曾用飯店的例子來解釋JMS，這些都收到了意想不到的良好效果。如果想不出合適的例子，請一定要畫示意圖出來，因為字不如表，表不如圖，人對圖形相對比較敏感。
余世維曾講過一個愛因斯坦的故事：有個老太太問他什么是相對論，愛因斯坦說：“如果獨自在家里等你女兒回家，是不是覺得時間很長啊？如果你在劇場聽交響樂，是不是覺得時間過的很快？這就是相對論”，老太太立馬就明白了，還說“相對論就這么簡單啊，這就獲諾貝爾獎了？？”。這個故事很有意思，給我們很大啟發(fā)，如果是你給老太太解釋相對論，你會怎么說呢？
溝通時不要過于嚴肅，要多開些玩笑，幽默的語言能讓人感覺很有意思，輕松快樂的氣氛很容易把事情談好辦好。在尤恩思時，我經(jīng)常和下屬們開玩笑，大家都很和諧，事情很容易溝通。
2. 學(xué)會傾聽
溝通時，一定要學(xué)會傾聽。這是主管們常犯的一個問題。通常開會時，主管滔滔不絕地講，下面有的人卻犯困。基本上成了一言堂，即使你給下屬發(fā)表意見的機會，他們也會覺地興趣不大。這一點，我在尤恩思時，也有這個問題，自己講得多，聽的相對少一些。
余世維建議主管要多傾聽，而且是先傾聽再發(fā)言，以傾聽為主。我覺得很有道理。作為主管，不要急于拋出自己的觀點，先聽下屬們說他們的觀點，邊聽邊思考（若人家說的比你有道理，此時還可以矯正或完善你的觀點），不要打斷和插話，讓人家講完先。最后，如果他們的觀點和你一致，那么就充分肯定并采納他們的觀點；若不一致，或大家七嘴八舌分歧太大時，你再最終亮出你的觀點。
3. 投其所好
這個投其所好，不是阿諛奉承。而是在和客戶閑聊時，尤其是和新認識的人聊天時，話題不是很多，此時要多聊對方感興趣的話題，通過拋磚引玉牽引出對方的興致，而不要老談自己，否則別人可能根本不感冒，空耗時間。
4. 不知為不知
對于不知道的東西，一定要坦誠地說不知道。不要牽強地說略知一二。否則，時間長了，對于你真正知道的東西，人家也會以為你不是很懂。
對于確因自己導(dǎo)致的問題，要坦誠地承認責(zé)任，交代清楚，不要避重就輕，更不能死不承認或推卸責(zé)任。
5. 不背地說人壞話
做人要坦蕩，切忌背后說別人的壞話。做主管更不能帶頭這么做，如果你的領(lǐng)導(dǎo)在你面前說你同事的壞話，你會想他可能也在別人面前說你的壞話。時間長了，會導(dǎo)致互相不信任。有問題一定當(dāng)面說清楚，不要含含糊糊，遮遮掩掩，因為越遮掩越生猜疑。大膽說出來，沒什么大不了，大家將心比心，都能理解。
6. 不發(fā)牢騷
發(fā)牢騷是沒有用的，而且還會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)對你的印象更糟糕。我一直認為發(fā)牢騷是沒出息的表現(xiàn)。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有人埋怨領(lǐng)導(dǎo)對他不公，待遇太低，或埋怨公司環(huán)境不好，拖欠工資等等，我找他們談話時都會說：“埋怨和牢騷毫無用處，做事就要整點現(xiàn)實的有用的。要么就現(xiàn)在辭職，離開這里，人往好處走嘛，不要耽誤了你的前程；如果覺得能耐還不夠，就留下來，在工作中學(xué)點東西先”。
我在之前公司時也常發(fā)牢騷，后來發(fā)現(xiàn)這樣不但沒用，而且還吃虧，因為活兒最終還是你干了，還沒落好印象，失去了寶貴的晉升機會。我的同事吳亞平卻從不如此，我努力地向他學(xué)習(xí)，終于在Digitas徹底改掉了這個毛病。
7. 溝通無偏差
溝通經(jīng)常會出現(xiàn)偏差，你給下屬講解個東西，下屬頻頻點頭，說他聽懂了明白了。最后當(dāng)他交工的時候，你才發(fā)現(xiàn)完全和你說的不一樣。原因就在與溝通常常存在偏差。你以為他明白了，其實根本沒明白。不是你講的有問題，就是他聽的有問題。所以，主管一定要提高表達能力，耐心地把問題講清楚，不要用容易出現(xiàn)歧義和誤解的言詞。除此之外，一個很有效的方法是溝通結(jié)束前，讓下屬把你講的意思完整復(fù)述出來，有沒有偏差就很容易發(fā)現(xiàn)了。
(五)學(xué)會如何開會
中國有個詞叫“文山會海”，這是對政府開會效率低下的真實寫照。在公司開會也是如此，很多會議純屬浪費時間，效率很低。其實開會也是一門學(xué)問，有很多注意事項。
1. 會議前做好準備
每個會議都有發(fā)起人，若你是發(fā)起人，你就要先確定參加會議的人員，哪些人必須參加，哪些人自愿參加，誰是主持人，誰對會議結(jié)果負責(zé)，出現(xiàn)爭論誰負責(zé)最終拍板等，這些都需要搞清楚。當(dāng)然，并不是參加會議的人越多越好，無關(guān)的人不要參加，否則就是浪費人家的時間，影響人家正常的工作進度。除此之外，還需要把要討論的議程和附件資料發(fā)給他們，讓人家提前看，因為會議開始后，就要開門見山，直接討論了。
如果你是會議主持人，必須要提前準備好會議的講義資料，就是你要講的帶有提示興致的大綱，這方面我自認為做的還是相當(dāng)不錯的，無論是部門周例會還是專項討論會，我都會用Mind Manager畫好提綱，必要時還要畫好某些專項示意圖，以方便討論。
2. 會議中做好主持
會議開始后，主持人要控制好時間，按議程一項一項進行。不可讓一個并不必要的話題討論的天昏地暗，浪費大家的時間。如果是并不能當(dāng)機確定的話題，就下去局部討論或是擇機再另開會議討論，不要占用大家的寶貴時間。更不可讓討論的話題跑偏了，東拉西扯，偏的無影無蹤了，主持人要把話題及時地拽回來。
會議討論過程中，大家的發(fā)言順序也要注意控制下，不能七嘴八舌地亂糟糟，要一個一個說，尊重每個人的發(fā)言機會。不要過多的插話，否則一些重要的提議可能就被“淹沒”了，或被遺忘在角落了，最終不了了之了。在尤恩思時，我主持的會議沒出現(xiàn)過這些問題，但是我參與的部分會議卻經(jīng)常出現(xiàn)上述問題，往后應(yīng)該避免之。
3. 會議后做好責(zé)任追蹤
對于討論的主題，一定要有人跟蹤和負責(zé)。不能討論結(jié)束了，就散了，也沒個結(jié)論，也沒人進行后續(xù)的處理。在尤恩思時，常發(fā)現(xiàn)老板開會有這個毛病，經(jīng)常會上大談特談自己的觀點，并不交代如何落實，交給誰負責(zé)，什么時間截至前做好，這些都沒明確地交代下去。這個也是往后應(yīng)該避免的。
