本報(bào)記者 涂露芳
氣喘吁吁趕到機(jī)場(chǎng)，辦理登機(jī)手續(xù)的截柜時(shí)間還未錯(cuò)過(guò)，卻被告知航班已滿無(wú)法登機(jī)，盛怒、爭(zhēng)執(zhí)、無(wú)奈……這是不少旅客“被超售”的沮喪經(jīng)歷。隨著國(guó)內(nèi)航班平均客座率升至80%甚至85%，機(jī)票超售引發(fā)的旅客投訴也節(jié)節(jié)攀升。
記者昨日獲悉，繼敦促航空公司盡快向旅客公布航班超售服務(wù)條款之后，民航部門(mén)又發(fā)布通知，要求各航空公司嚴(yán)控超售行為，避免因此加劇與旅客的服務(wù)爭(zhēng)端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司發(fā)布超售服務(wù)條款，現(xiàn)金補(bǔ)償最高不超過(guò)經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)，但包括國(guó)航、南航、東航在內(nèi)的多數(shù)航空公司并未在網(wǎng)站上向旅客公開(kāi)超售處理細(xì)則。
機(jī)票超售在國(guó)際上非常普遍，是航空公司降低座位虛耗、提高收益率的重要銷售策略。即便訂座信息顯示航班一個(gè)空座沒(méi)有，但臨起飛總有旅客誤點(diǎn)，或者行程變化提前改簽其他航空公司的航班。機(jī)票緊俏的同時(shí)座位可能被浪費(fèi)，航空公司為降低損失往往多賣幾張票，如130個(gè)座位的航班，賣出134張機(jī)票。如果起飛時(shí)真有旅客擠不上飛機(jī)，航空公司會(huì)給予相應(yīng)補(bǔ)償。
“并非所有航班都能超售。”四川航空相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，航空公司一般只會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)超售，超售比例的把握各有差異，要根據(jù)不同航線訂座的歷史數(shù)據(jù)來(lái)確定。目前，川航主要選擇航班密度大的航線超售，而獨(dú)飛航班、每天最后一個(gè)航班、春運(yùn)高峰期都不能超售。
雖然票賣得比航班座位數(shù)多出幾張，但旅客行程的調(diào)整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正無(wú)法登機(jī)的情況很少。川航方面提供的數(shù)據(jù)顯示，今年暑運(yùn)期間，川航成都出港航班實(shí)際發(fā)生超售的補(bǔ)償人數(shù)僅占預(yù)超人數(shù)的4.6%。
“可能候補(bǔ)下趟航班只需要等半個(gè)小時(shí)，還能有300元補(bǔ)償，旅客比較容易接受。”川航地服人員透露，超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)明確后，跟旅客溝通起來(lái)相對(duì)容易，有利于化解矛盾。
相對(duì)于中小型航空公司，國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)占有率最高的三大航空公司，對(duì)公布超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不積極，這與前幾年對(duì)待航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度如出一轍。“各個(gè)機(jī)場(chǎng)、每趟航班的情況千差萬(wàn)別，旅客訴求也有很大差異，還是現(xiàn)場(chǎng)靈活處理更好操作。”一位民航資深從業(yè)人員透露。
早在2007年，民航局就開(kāi)始引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班超售的后續(xù)服務(wù)。去年溫州工商局開(kāi)出5000元超售罰單后，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心要求航空公司專門(mén)制定航班超售服務(wù)條款，并以適當(dāng)方式向旅客公布，但公布時(shí)間、采用什么方式公布、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定。
今年2月份以來(lái)，川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家航空公司相繼在網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于航班超售致旅客的公開(kāi)信，內(nèi)容包括超售后的處置流程和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。奧凱航空1月份也在網(wǎng)站上發(fā)布了航班超售公開(kāi)信，但對(duì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)只字未提。
經(jīng)常出差的孫女士認(rèn)為，航空公司降低座位虛耗的超售行為可以理解，但現(xiàn)在商務(wù)旅客對(duì)正點(diǎn)出行要求越來(lái)越高，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并不能讓他們滿意。“一趟超出8個(gè)、10個(gè)的，老有人上不了飛機(jī)，不起糾紛才怪。”她建議，航班超售的比例一定要合理控制，民航部門(mén)可以設(shè)定一個(gè)上限。
記者了解到，目前國(guó)內(nèi)航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超過(guò)5張。一些民航地區(qū)管理局今年還組織了超售專項(xiàng)檢查，調(diào)研出臺(tái)規(guī)范性管理措施的可能性。
由于通常沒(méi)有旅客自愿放棄座位，國(guó)內(nèi)航空公司只能拒絕部分持票旅客登機(jī)，基本原則是按照票面價(jià)格由高到低的順序安排，同等艙位則先到的旅客優(yōu)先登機(jī)。因此，旅客要避免被超售，最好早點(diǎn)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，或者出發(fā)前提前網(wǎng)上值機(jī)打印登機(jī)牌。
聯(lián)系客服
