小編前幾天飲食有些上火，出現(xiàn)咽喉疼痛和鼻塞等感冒癥狀，便想著去藥店買一些清熱解毒的中成藥。小編前腳邁進(jìn)藥店，一名店員便迎上來，問要買什么藥。聽小編說好像有些感冒，這名店員徑直走到感冒藥專區(qū)，不假思索地拿了貨架最上層的一款感冒藥。小編深知，通常處于貨架最上層的都是不便宜的，果然這一盒將近30元。小編不自覺產(chǎn)生排斥之感，可這名店員還一門心思地說這款藥怎么怎么好，也不問問小編是熱感還是風(fēng)寒，似乎她手上拿的藥是靈丹妙藥。小編很堅(jiān)決地拒絕了她的推介，她也很自然地回贈(zèng)給小編一個(gè)白眼……
消費(fèi)者心理百態(tài)，店員若不能洞若觀火，應(yīng)對自如，即便是送上門的顧客，也會(huì)被店員的服務(wù)推出去。針對不同消費(fèi)者的性格和心理，藥店應(yīng)該采取什么銷售技巧？小編特為此策劃了一個(gè)專題，希望對正在藥店工作的你能有所啟發(fā)。
察言觀色是一線銷售人員非常重要的技能，若不會(huì)做客戶心理分析，“煮熟的鴨子”也會(huì)飛走。
一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的門店導(dǎo)購人員，通常能通過“接近、判斷、說服、促成、成交”這五個(gè)步驟完成門店銷售的“臨門一腳”。但是對于很多導(dǎo)購新人或是不懂銷售技巧的銷售人員，這還真是個(gè)過不去的坎兒。那么，針對不同類型的客戶，如何才能達(dá)成比較高的成交率呢？這里筆者對門店常見的幾種客戶做了一些梳理及歸納，希望讀者能從中獲益。
猶豫不決型
此類顧客不會(huì)立馬下決心購買，常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，希望有人當(dāng)參謀。這類顧客通常會(huì)將這種想法較為明確地告訴導(dǎo)購人員，但同時(shí)自身又比較敏感，所以一旦感覺到了導(dǎo)購有較濃的商業(yè)推銷欲望，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
處理技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，導(dǎo)購人員不可立即直白地向顧客推銷商品，而應(yīng)先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況，甚至多提供幾種產(chǎn)品，讓客戶自己作比較，自行選擇。
喜歡挑剔型
此類顧客心思細(xì)膩，容易在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)不足之處，并對導(dǎo)購人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待導(dǎo)購人員來解決這些問題?？梢耘袛?，此類客戶是一個(gè)追求完美的人，如果導(dǎo)購能順應(yīng)顧客的心思把問題解決，客戶買單也就有希望了。
處理技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的需求，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶不滿的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與他在同一戰(zhàn)線上，要避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。
傲慢無禮型
此類型顧客目空一切，其實(shí)很喜歡導(dǎo)購人員奉承他、夸贊他。
處理技巧：此時(shí)導(dǎo)購人員要放低自己的姿態(tài)，切記不能在與顧客溝通中試圖將顧客比下去，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，交易可能就成了。如果讓他覺得你是真心贊美他，他的自尊心得到滿足，此時(shí)成交的可能性會(huì)更高。
經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型
不管這類顧客在實(shí)際購物過程中“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說喜歡貪圖便宜。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強(qiáng)。
處理技巧：導(dǎo)購在引導(dǎo)購買時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識，以贏得他們的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上作比較，讓顧客自己判斷。三是要突出價(jià)格的合理性，通過各種方式讓客戶知道正在出售的商品的價(jià)格在市場上是很合理甚至低于市面價(jià)格。
不懂裝懂型
當(dāng)導(dǎo)購向顧客推銷商品時(shí)，客戶馬上會(huì)說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種商品”?？蛻粽f這話的目的，有可能是裝內(nèi)行。顧客裝內(nèi)行的原因，一是打斷導(dǎo)購的喋喋不休；二是想讓商品的價(jià)格更便宜些。
處理技巧: 在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細(xì)傾聽；反過來讓顧客覺得你對他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，導(dǎo)購不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場“點(diǎn)贊”，抓住這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)說：“哇，你真不簡單，對商品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師?！笨蛻舻玫侥愕目洫?jiǎng)后會(huì)不好意思再拒絕購買，或者增加他們的購買興趣。這時(shí)候店員可直接問他，在他想購買的產(chǎn)品中哪一些比較好或者順著顧客的意思來推薦，就能實(shí)現(xiàn)比較高的成交率。
老實(shí)巴交型
此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，害怕與人交流，一般不敢用眼睛與別人交流，更怕別人打聽他的家庭及個(gè)人隱私問題，所以，針對這類“不會(huì)?；^”的客戶，多用真誠打動(dòng)他。
處理技巧：在顧客沒有主動(dòng)要求你幫助的情況下，導(dǎo)購員千萬不要“熱粘皮”硬推銷，而應(yīng)該在確保態(tài)度恭謙禮貌之余向顧客示意：若有需要，歡迎咨詢，然后可以假裝整理貨架，給顧客一個(gè)輕松購物的空間，直到他把商品拿在手里，主動(dòng)詢價(jià)或買單為止。
沉著老練型
這類顧客顯得很世故，他不愿受導(dǎo)購人員及周圍其他人的影響，而是憑著自己的眼力及通過店鋪的陳列、裝修、產(chǎn)品、品牌、產(chǎn)地、導(dǎo)購的服飾、儀表等諸多方面，來判斷店鋪的實(shí)力，進(jìn)而推算店鋪是否具備采購好商品的能力及店鋪是否誠信。此類顧客多數(shù)是知識分子，屬于理智購買者，通常表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，不急不躁地選擇物品。
處理技巧:以靜制動(dòng)，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動(dòng)。千萬不要上前進(jìn)行指導(dǎo)，只有在客戶確實(shí)需要你開口時(shí)再開口，但此時(shí)說話一定要有力度、有自信，要讓他刮目相看，覺得你確實(shí)在行。
隨便看看型
很多顧客在導(dǎo)購開口問：“你需要購買什么”時(shí)，便如驚弓之鳥，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購員拒之千里之外，最后溜之大吉。
此類顧客之所以會(huì)有如此的反應(yīng)，原因有二：一是導(dǎo)購的熱情推薦會(huì)讓他們感到緊張，因?yàn)樗麄兇_實(shí)不知道要買什么或者沒確定買不買；二是他們真的想進(jìn)來了解一些相關(guān)藥物，確實(shí)沒有想買之意，而導(dǎo)購員的陪同會(huì)讓他們這種不買的看客感到很不舒服。
處理技巧:面對這類客戶，一開始盡量不要打擾他們，也不要太熱情，給顧客一些空間，他們?nèi)绻行枰脑捦ǔ?huì)開口詢問的。
服理不服人型
此類顧客通情達(dá)理，對人謙恭有讓，以理為上，只好導(dǎo)購言之有理，他就會(huì)信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷都沒用。
處理技巧: 針對性地介紹產(chǎn)品的賣相特點(diǎn)，有禮貌，認(rèn)真的態(tài)度表現(xiàn)自己專業(yè)的能力，不可以夸大產(chǎn)品功效，更不可以耍聰明，以免增加顧客的反感。
“等下再來”型
有一類客戶，在店鋪里巡視已久，面對喜歡的產(chǎn)品愛不釋手，當(dāng)導(dǎo)購跟他說“這么喜歡的話就買下”的時(shí)候，他卻說“我等下再來吧”，這就是所謂的“等下再來”型。此類顧客沒有立即下單購買可能有以下幾個(gè)原因：一是借口開溜；二是想買，但囊中羞澀；三是想回去和家里人商量再做決定等。
處理技巧：應(yīng)以親切的態(tài)度對待這類顧客，切不可說一些暗示顧客買不起的話或者直接離開。此時(shí)，如果針對顧客所喜歡的產(chǎn)品有替代品，而在價(jià)錢上相對便宜，導(dǎo)購員可以做一些委婉的介紹，但不要太強(qiáng)調(diào)價(jià)錢便宜，以免傷害顧客自尊，而應(yīng)該告訴產(chǎn)品的功能及其信譽(yù)保證，強(qiáng)調(diào)并不比顧客所喜歡的那一款差，而價(jià)錢卻相對便宜，這樣顧客從心理上更能接受。如果顧客還是沒有購買意愿，導(dǎo)購員或可放長線釣大魚，一邊面帶微笑地把顧客送出門外，一面說：“希望下次有機(jī)會(huì)再為你服務(wù)?！?/p>
