科技洞察 丨 深入科技行業(yè)最前沿
大家好。今天是「每周科技企業(yè)介紹」的第二講。今天我們來聊聊，美國的一家人工智能公司，但是卻跟中國傳統(tǒng)的人工智能獨(dú)角獸不相同，這是一家利用智能語音互動做客服服務(wù)的小公司Replicant。
沒錯，這個名字和科幻電影《銀翼殺手》里面的一個虛構(gòu)的生物工程機(jī)器人“復(fù)制人”重名。而我們今天要談的這個Replicant ，你也可以從“復(fù)制”這個角度去理解和延伸，因為這是美國一家致力于用AI技術(shù)提供智能語音客服機(jī)器人的創(chuàng)業(yè)公司，這個公司和其他機(jī)器人客服公司的主要目標(biāo)趨同，即通過智能設(shè)備，替代掉大部分具有高度重復(fù)性的人工客服。
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另辟蹊徑，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)人工智能之路
這也是Replicant公司與眾不同的地方。傳統(tǒng)的人工智能獨(dú)角獸，很多都集中在視頻監(jiān)控、自動駕駛、醫(yī)學(xué)圖像識別這些熱門領(lǐng)域。而Replicant切分進(jìn)入智能語音互動去做企業(yè)客戶服務(wù)這個細(xì)分的領(lǐng)域，精準(zhǔn)的抓住了市場業(yè)務(wù)痛點。
據(jù)稱，相比一般機(jī)器人客服對話時語速更慢，且需在對話時減少復(fù)合短語來適應(yīng)機(jī)器，Replicant的不同之處在于，其對話技術(shù)在這方面的體驗更優(yōu)，最終意圖能到達(dá)與接入客戶方的同等對話水平。Replicant稱其能聽得更明白、想得更快，能迅速響應(yīng)。
值得一提的是，Replicant是個小公司，雖然做的是熱門的人工智能的產(chǎn)品，但似乎沒有很多大神坐鎮(zhèn)，幾個聯(lián)合創(chuàng)始人，包括現(xiàn)在的CTO（Benjamin Gleitzman）、首席架構(gòu)師（Eli Yelluas）都是本科學(xué)歷，融的資金也只有7百萬美金，而且也并沒有特別出名的VC基金進(jìn)入，最有名的算是布隆伯格旗下投早期項目的基金B(yǎng)loomberg Beta。那么，這個小的創(chuàng)業(yè)公司，究竟具有哪些吸引人的地方呢？
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智能客服，不只是解救無聊的人工勞動
華爾街日報8月31日發(fā)表了一篇文章，《Everyone Hates Customer Service. This Is Why.》，文中提出了一個“bolt”的概念，這個斷點，是客服服務(wù)從業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的一個專業(yè)說法，可以理解為，在顧客頭腦爆炸之前，客服能夠把他們帶到多遠(yuǎn)的領(lǐng)域范圍。
在客戶遭遇了機(jī)場長時間的等待，粗魯?shù)牡陠T服務(wù)，再到效率低下的客服電話，這種一系列低劣而無效的語音轉(zhuǎn)接似乎會給我們一種很普遍的挫敗感。如今，很多公司看到了這個普遍存在的問題，也開始紛紛利用數(shù)據(jù)和人工智能來計算，客戶到底多生氣會結(jié)束服務(wù)，負(fù)氣離開。
沒錯，科技可以追蹤顧客等待電話的時間，容忍廣告的時間，他們通過這些數(shù)據(jù)來計算智能客服應(yīng)該采取怎么樣的措施，或者跳過哪些步驟來保證客戶的暫時的忠誠度。
Replicant 的現(xiàn)任CEO Gadi Shamia ，結(jié)合他從Talk公司到Replicant 五年的客服工作經(jīng)驗，給出了作為一個智能語音客服的一個客觀全面的市場定位：通過人工智能語音服務(wù)系統(tǒng)（智能機(jī)器人）提高結(jié)構(gòu)化呼叫的速度，而將最復(fù)雜和最情緒化的呼叫留給人工客服。
Gadi Shamia
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“99%+1%”的完美協(xié)作機(jī)制
我們知道，企業(yè)客服其實是一個很大的市場，中國呼叫中心的坐席數(shù)就有230多萬。而且每年維持幾百億的持續(xù)投入，外包呼叫中心雖然占比較小，但發(fā)展迅速，而且有機(jī)會在這一輪的人工智能創(chuàng)新中實現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，成為未來呼叫中心的主流。
支持呼叫中心的技術(shù)——語音語義識別與互動（IVR），是這一輪人工智能技術(shù)的重點突破之一，2018年5月谷歌就曾高調(diào)宣布通過了圖靈測試，雖然到了今年2019年5月，《紐約時報》就揭露出來，谷歌的智能語音互動系統(tǒng)Duplex其實多數(shù)時候是人工坐席假扮的，但谷歌CEO確實在今年5月的I/O大會上宣布，他們在過去一年內(nèi)已經(jīng)在美國40多個州有了落地應(yīng)用。電話預(yù)定都沒問題，至少說明智能語音互動支持呼叫中心，技術(shù)上的問題并不大。
但是問題不大，不代表沒有問題。《紐約時報》記者實測，電話預(yù)定10次只有4次預(yù)定成功，而且其中的三次還是人工客服。就像現(xiàn)階段的自動駕駛，即使自動駕駛汽車能達(dá)到99%的完全自動，也并不算成功，因為那個沒有實現(xiàn)的1%意味著事故和傷亡。
所以Replicant的邏輯非常的鮮明，解決99%的高度重復(fù)的客服問題，而把那1%解決不了的問題留給人工坐席。也就是上文提到的Gadi Shamia核心觀點，他是呼叫中心領(lǐng)域的獨(dú)角獸企業(yè)Talkdesk的前COO，可以想象的是，Replicant團(tuán)隊，將代表著既懂呼叫中心內(nèi)部的問題解決和上報流程、又掌握大量呼叫中心資源的一股新生力量。
來自：linkedin.com
The Future of Customer Service Is AI-Human Collaboration.
成功的人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)將依賴與人類合作的機(jī)器人，而不是取代它們。
這就是業(yè)務(wù)設(shè)計的價值所在。就像自動駕駛未來可能最早在封閉環(huán)境使用，未來城市卻可以借助5G和物聯(lián)網(wǎng)把道路改造得更加智能化，甚至未來城市不允許非自動駕駛車輛上路，智能語音互動也不用等到100%自動應(yīng)答實現(xiàn)后，才能應(yīng)用到呼叫中心，其關(guān)鍵其實是業(yè)務(wù)設(shè)計。
不過，傳統(tǒng)的呼叫中心市場，從“旺季坐席不夠用，淡季則大量閑置”這種缺乏彈性的業(yè)務(wù)模式向智能語音客服跨越的過程，還要考慮一個核心問題：市場的需求和人工智能的投入配比問題。因為，訓(xùn)練人工智能需要大量投入，沒有足夠坐席的需求不值得訓(xùn)練。
人工智能時代競爭的不僅僅是技術(shù)，在技術(shù)逐漸趨于開源，真正比拼的便是對于業(yè)務(wù)的理解，以及如何將人工智能運(yùn)用到業(yè)務(wù)中的設(shè)計。
當(dāng)然，在人工智能已經(jīng)具備了終身學(xué)習(xí)能力的情況下，業(yè)務(wù)上的一時領(lǐng)先就有巨大的機(jī)會轉(zhuǎn)化成長期領(lǐng)先。所以，如果你發(fā)現(xiàn)一家并不起眼的智能語言客服業(yè)務(wù)迅速崛起，不用太驚訝。反之，一家緊跟熱門領(lǐng)域的人工智能獨(dú)角獸的轟然倒塌，你也同樣不必太唏噓。
以上為#每周科技企業(yè)介紹#的第二講，美國智能語音客服公司Replicant。其實，中國的智能語音客服，以銀行、航空、電商平臺為代表市場正在其他領(lǐng)域發(fā)展和蔓延。你有了解到中國做的比較好的智能語音客服公司嗎？歡迎你在王煜全的“知識城邦”和下方留言區(qū)分享你的觀點，并寫下你感興趣的科技企業(yè)，我們下周一見。
