恒大集團(tuán)客戶體驗(yàn)感受管理標(biāo)準(zhǔn)
----以“恒大御湖”為背景制定
“客戶體驗(yàn)感受”闡述的是如何讓客戶在”恒大御湖”的接待中心能體會(huì)到與市面上房產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)不一樣的服務(wù)方式,其重點(diǎn)在于我們”恒大御湖”的銷售團(tuán)隊(duì)能帶給客戶什么樣的服務(wù)質(zhì)量？我們?nèi)绾巫尶蛻舭选辟I房子”這樣一種充滿著擔(dān)心、疑慮的過程,變成一種充滿信任和雙贏的過程，而對于我們，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能把客戶變?yōu)椤昂愦笥钡臉I(yè)主，成為我們“銷售接待中心”的忠實(shí)的朋友，更甚是為我們挖掘潛在的市場潛力。
一、到訪客戶分類以及背景特征分析
30歲以下客戶
客戶背景:
該部分客戶主要為企事業(yè)一般職員；
主要為城東、市中區(qū)上班族，工作時(shí)間較短，具有一定的社會(huì)經(jīng)歷；
家庭結(jié)構(gòu)主要為兩口之家為主；
擁有較高的文化水平，對于新鮮事物接受度較高；
經(jīng)濟(jì)能力較為有限，對于房價(jià)敏感度高；
該部分客戶群體多為初次置業(yè)，其購房經(jīng)驗(yàn)較為缺乏，
交通工具主要依靠公共交通；
置業(yè)特征:
該部分客戶置業(yè)目的主要為自用客戶,
購房動(dòng)機(jī)主要為考慮婚房或者,渴望擁有一套屬于自己的房子；
其選擇主要為兩房戶型,面積較為經(jīng)濟(jì)實(shí)用;
房價(jià)、區(qū)域交通、項(xiàng)目周邊配套是他們最為關(guān)注的因素
31—40歲客戶
客戶背景:
該部分客戶主要為企事業(yè)中層管理者，經(jīng)商人士；
主要為城東、市中區(qū)上班族和區(qū)域內(nèi)個(gè)體私營老板，具有較為豐富的社會(huì)經(jīng)歷；
家庭結(jié)構(gòu)主要為兩代同堂為主，其中以與子女同住居多；對區(qū)域教育配套要求較高；
擁有較高的文化水平，對于新鮮事物有一定的接受度，看重自己的事業(yè)和家庭；
由于工作多年，事業(yè)處于上升時(shí)期，具備較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力
該部分客戶群體多為第二次置業(yè)，其現(xiàn)在購房具備一定的經(jīng)驗(yàn)；
交通工具主要依靠公共交通，部分客戶擁有私家車；
置業(yè)特征:
該部分客戶置業(yè)目的自用為主，
購房動(dòng)機(jī)主要為考慮改善現(xiàn)有居住條件,
其選擇主要為二、三房戶型,二房面積選擇通常為舒適型產(chǎn)品，三房面積考慮較為經(jīng)濟(jì)實(shí)用;
由于具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，加上具備相當(dāng)?shù)馁彿拷?jīng)驗(yàn)，房價(jià)敏感度較低，但對于產(chǎn)品品質(zhì)要求相對較高；
項(xiàng)目周邊配套設(shè)施、區(qū)域交通、樓盤自身品質(zhì)是他們最為關(guān)注的因素
41—50歲客戶
客戶背景:
該部分客戶主要為企事業(yè)中高層管理者；個(gè)體經(jīng)商人士；
主要為城東、城北地區(qū)，具有豐富的社會(huì)閱歷；
家庭結(jié)構(gòu)主要為兩代同堂為主，其中以與子女同住居多；其中部分為三代同堂；
思想觀念較為傳統(tǒng)，處于事業(yè)高峰期，十分看重自己的事業(yè)，家庭觀念角強(qiáng)；
由于具備較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力，對于房價(jià)敏感度較低，對于居住環(huán)境的要求和居住品質(zhì)的要求較高；
該部分客戶群體多為第二次置業(yè)，其購房經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)較為成熟，特別是部分投資客；
交通工具以擁有私家車客戶居多；
置業(yè)特征:
該部分客戶置業(yè)目的自用、投資
購房動(dòng)機(jī)主要為考慮改善現(xiàn)有居住條件和投資,
其選擇主要為二、三房戶型,二房面積選擇通常為舒適型產(chǎn)品，三房面積考慮較為經(jīng)濟(jì)實(shí)用;其中投資客戶考慮主要為經(jīng)濟(jì)型戶型；
由于具備較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，加上具備相當(dāng)?shù)馁彿拷?jīng)驗(yàn)，房價(jià)敏感度較低，但對于產(chǎn)品品質(zhì)要求相對較高；
項(xiàng)目自身品質(zhì)、項(xiàng)目升值潛力、項(xiàng)目周邊環(huán)境是他們最為關(guān)注的因素
50—65歲客戶
客戶背景:
該部分客戶主要為企事業(yè)退休或者即將退休客戶；
熟悉并認(rèn)可現(xiàn)在城東區(qū)域；
家庭結(jié)構(gòu)主要為兩口之家為主；
思想觀念較為傳統(tǒng)，對新生事物接受度較低；
由于具備較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力，對于房價(jià)敏感度較高，對于居住環(huán)境的要求；
置業(yè)特征:
該部分客戶置業(yè)目的自用；
其購房動(dòng)機(jī)主要為考慮改善現(xiàn)有居住條件；
其選擇主要為套二戶型,二房面積選擇通常為舒適型產(chǎn)品，
項(xiàng)目周邊環(huán)境、價(jià)格、項(xiàng)目內(nèi)部配套是他們最為關(guān)注的因素
擔(dān)，為我制作一套適合我的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的置業(yè)方案，并且能為我提供房產(chǎn)專業(yè)與其他方面的信息，能成為我的投資置業(yè)顧問。
提示：項(xiàng)目的居住配套設(shè)施、未來的投資潛力、產(chǎn)品的高品質(zhì)以及未來生活的美好描繪為重點(diǎn)
25-----35歲（中青年）接待重點(diǎn)
如果我是一位年輕的城市白領(lǐng),工作的上升發(fā)展是我現(xiàn)階段的目標(biāo).我所需要的特色服務(wù)是銷售人員能簡單明了的告訴我,居住在此項(xiàng)目能為我提供快速便捷的交通,社區(qū)能為我提供健康高雅的休閑娛樂活動(dòng)方式符合我的小資品位.
提示：項(xiàng)目的區(qū)位、項(xiàng)目的交通、項(xiàng)目的價(jià)格優(yōu)勢為重點(diǎn)
2、 購買用途區(qū)分
自用客戶接待重點(diǎn)：
如果我是購房自用，那我關(guān)心的是小區(qū)的生活便捷性，希望銷售人員能為我提供或建議如何裝修使用該房能得到最大的使用性，其次，我所關(guān)心的是我購買“恒大御湖”未來的升值空間。
提示：項(xiàng)目的周邊配套、樓盤的高品質(zhì)、未來生活環(huán)境美好的描繪為重點(diǎn)
投資性客戶接待重點(diǎn)：
如果我是投資性客戶，我希望銷售人員能出具一套比較性的投資置業(yè)方案，考慮進(jìn)我的初始投資、裝修標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、出租標(biāo)準(zhǔn)、適合人群、投資回報(bào)率、投資回收期限等數(shù)據(jù)明確告訴我，投資“恒大御湖”怎樣可以做到利益最大化。
提示：區(qū)域未來的發(fā)展、樓盤的升值潛力、項(xiàng)目的價(jià)格優(yōu)勢描繪為重點(diǎn)
3、 客戶到訪次數(shù)區(qū)分
初次到訪重點(diǎn)：
我初次到一個(gè)陌生的地方，面對陌生的環(huán)境，我會(huì)有些局促不安，我希望接待我的銷售人員能熱情、親切的為我講解，我希望他能像我的朋友，打消我們之間的距離感
提示：項(xiàng)目區(qū)域、交通、配套、樓盤基本情況介紹為重點(diǎn)
多次到訪接待重點(diǎn)：
當(dāng)我再次來到“恒大御湖”銷售中心，我希望上次為我服務(wù)的銷售人員繼續(xù)為我服務(wù)，如果他不在，那我希望接待我的銷售人員能清楚的知道我的購買情況，節(jié)約我的時(shí)間，避免重復(fù)的溝通環(huán)節(jié)。
提示：項(xiàng)目的優(yōu)勢、項(xiàng)目的高品質(zhì)、產(chǎn)品細(xì)節(jié)介紹為重點(diǎn)
老客戶回訪接待重點(diǎn)：
當(dāng)我購置物業(yè)成功后，我希望銷售人員能在我到訪時(shí)，熱忱的傾聽我所提出的疑義，并為我妥善解決困難。
項(xiàng)目大門（步行客戶）
攙扶老人；
帶領(lǐng)兒童到專門游樂區(qū)；
大宗物品寄放；
園林示范區(qū)導(dǎo)游專門介紹；
休閑區(qū)準(zhǔn)備項(xiàng)目資料和休閑雜志供客戶選?。?/span>
正式接待（銷售部）
迎賓小姐（先生）開門鞠躬致歡迎辭；
銷售人員問好；
區(qū)域沙盤講解；
項(xiàng)目沙盤講解；
項(xiàng)目戶型講解；
示范區(qū)、樣板房講解；
帶領(lǐng)客戶參觀并熱情講解；
（要求保安、保潔人員也必須可講解示范區(qū)、樣板間）
（所有在場工作人員必須對客戶微笑致意，止步為客戶讓路）
洽談區(qū)談判
為客戶引座；
專門服務(wù)人員提供飲品菜單供客戶選擇，并送上所需飲料；
洽談區(qū)準(zhǔn)備零食、水果等供客戶選用；
微笑為客戶洽談；
客戶情況調(diào)查；
留取客戶對本項(xiàng)目服務(wù)接待打分、項(xiàng)目意見和建議等；
提醒客戶帶好隨身物品；
正式接待后（銷售部——大門外）
告知兒童區(qū)、寄物處客戶準(zhǔn)備離開；
銷售人員應(yīng)送客至停車場或大門外，微笑目送客戶離開；
第二階段（客戶回訪）
銷售人員當(dāng)天電話回訪客戶；
感謝客戶到訪、預(yù)約下次客戶到訪時(shí)間和到訪人數(shù)，做好接待準(zhǔn)備；
第三階段（客戶再次到訪）
前次接待銷售員繼續(xù)接待，銷售員如果不在現(xiàn)場，委托其它銷售人員繼續(xù)接待并告之其它銷售人員該客戶上次接待情況，避免重復(fù)回答，引起客戶反感；
如果該銷售員正在接待其它客戶，銷售員應(yīng)該立即征詢客戶意見，了解是介紹其它銷售員接待還是等待自己接待其他客戶完成，再繼續(xù)接待，并且及時(shí)安排地方讓客戶休息、等待；
如簽約客戶，應(yīng)該提前準(zhǔn)備好客戶簽約所有文本，并提前告之公司財(cái)務(wù)（如客戶需要應(yīng)安排人員陪同客戶取款）；
第四階段（客戶維護(hù)）
定期電話回訪客戶，了解客戶最新動(dòng)向；
項(xiàng)目新動(dòng)向、項(xiàng)目業(yè)主活動(dòng)，應(yīng)第一時(shí)間告之客戶確定客戶是否參與與人數(shù)，做好接待準(zhǔn)備；
如遇客戶生日等重大節(jié)日，應(yīng)該提前通知公司準(zhǔn)備精美小禮品親自送至客戶手上。
希望您公司的營銷人員也能掌握以上技巧
如果您暫時(shí)不需要，請分享給分管營銷的朋友。
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